讓病人感到滿意的不僅是服務質(zhì)量，建立良好的病人關(guān)系所需要的也不僅是優(yōu)秀的服務。我們應該考慮的關(guān)鍵問題是，我們?yōu)椴∪藙?chuàng)造了什么價值？

本文導讀
理解病人的價值
病人關(guān)系的本質(zhì)
創(chuàng)造長期的病人價值
評價和跟蹤病人關(guān)系的價值

那么，如何評價病人關(guān)系的價值？原港大深圳醫(yī)院病人關(guān)系科創(chuàng)始經(jīng)理的賴光強表示：病人關(guān)系所帶來的價值，是消費數(shù)據(jù)和金錢貢獻所無法體現(xiàn)的，我們需要去評價病人認為有價值的東西。對于如何評價病人關(guān)系的價值，賴光強認為可以基于價格、便利、服務、社區(qū)、賦能傳播等多個維度進行跟蹤評價。

下文來自診鎖學院「病人關(guān)系管理」系列課程 ——《如何評價病人關(guān)系》，主講人為原港大深圳醫(yī)院病人關(guān)系科創(chuàng)始經(jīng)理、診鎖界智庫導師賴光強醫(yī)生。

大家好，我是賴光強。今天我繼續(xù)為大家分享有關(guān)病人關(guān)系管理課程。我們已經(jīng)一起充分討論了病人關(guān)系的建立維度以及病人滿意的影響因素，還有病人價值的定義和病人溝通技能等等，甚至還討論了病人能告訴我們什么，我們?yōu)槭裁匆敿汃雎牪∪说脑挕?/p>

1、和我的保險代理人的小故事

我想分享一下我的體會。我的保險代理人是一位優(yōu)雅的女士，她總是熱心地幫助我做這做那，也邀請我到她的總部去學習去參觀去聽課，很自豪地介紹她的百年保險公司，甚至告訴我她的同事很多是醫(yī)生護士等專業(yè)人士。

當然她一定是適當時機介紹她的保險產(chǎn)品如壽險和醫(yī)療健康險等。比如在關(guān)鍵事件里朋友圈分享購買健康或重大疾病險的好處等等。她為我做了好幾次方案，我也沒有特別動心或者特別拒絕，總之我們保持一個很好的互動關(guān)系，一起探討醫(yī)療行業(yè)，診所行業(yè)、醫(yī)療責任險以及保險業(yè)與醫(yī)療業(yè)的共融共通之處。

但是聊天，我作為醫(yī)生是要收錢的，保險經(jīng)紀作為銷售員對于聊天是付出，都是有時間成本的，保險經(jīng)紀也有一個聊天要求，比如一五十計劃，每天拜訪一個重點客戶，見五個潛在的客戶或朋友，談或介紹十分鐘保險產(chǎn)品。

醫(yī)生的聊天，看病人的聊天往往也是按時間成本收費的，比如十分鐘內(nèi)的看病，診金是47元，二十分鐘的看病診金是84元，如果三十分鐘以上診金是120元。45分鐘是300元。

有一次我的保險經(jīng)紀又來到了我的門診，看得出來她有些拼命，感覺要把我吃了，你看維護了大半年的關(guān)系沒有產(chǎn)生交易，她能不著急嗎。我說能不能讓我看看，你的臉色不好看。她說既然不好，那就看看吧。

我說你月經(jīng)不準吧，她說是，你怎么知道的？我說看出來了。她說你那么厲害那就給我看看吧，我說你經(jīng)常喝咖啡熬夜，造成性激素水平紊亂，不如做個體檢吧，結(jié)果她說她也覺得是，并且一定要查胃鏡腸鏡以及CT查頸椎等，HP的碳十三檢查都做了，也做了婦科HPV 和TCT，相當于一個完整的VIP體檢。她很開心。我也給她開藥治療HP感染以及她的頸椎病和婦科疾病，效果很好。

我不知道她是不是感到不對啊，她是來賣保單的，怎么搞的，在我這里買起了體檢單了。我想她可能意識到付了近萬元的體檢及治療后，她希望公平一點，要我也買保單。雖然口里沒說，但是她的行動明顯加強了。

比如：請我為她的客戶作健康講座等，參加一些保險客戶的群體活動。我沒有買保單，繼續(xù)堅持專業(yè)看病，專業(yè)服務于我的保險經(jīng)紀，她是需要醫(yī)生的。果然，她沒有讓我失望，她的兒子和老公都來了，將診所作為她們家的首選診所，在此之前她們就在家樓下的社康中心看病拿藥。

她也將親戚朋友介紹給我，甚至自己的每年體檢都給我，終于也將她的種植牙也給到了診所。我和她保持并維護了病人關(guān)系，無私地將自己的時間用在她身上，比如不厭其煩地解讀體驗報告以及家人看病的安慰和鼓勵。

我告訴我的診所同事，她是我的VIP客人。她很驕傲，當診所的醫(yī)生和護士參加金匯救援而上電視時，她還電話來祝賀，對別人說她就在這個診所看病的。這種“我的診所”情感躍然紙上。最令我興奮和滿意的是，她竟然用她的保險公司關(guān)系，給我介紹保險直付平臺到診所，希望她的保險公司能夠選擇我們作為保險客戶的理賠首選。

在這個故事里，我們看到的是一位孜孜不倦的銷售員，和一位專業(yè)病人關(guān)系管理專家，他們?yōu)楸舜朔盏膬r值。除了銷售價值，還有推薦價值和市場價值，在半年內(nèi)發(fā)生三萬元的銷售額，推薦了6個病人產(chǎn)生了近萬元的銷售額，以及保險直付平臺所帶來的市場價值，仍需要評估。

病人價值再怎么強調(diào)都不過分。這位保險經(jīng)紀是我的病人，她在維護她的客戶關(guān)系，而我用診所的角度維護病人關(guān)系。她的價值在于獲得服務并獲得服務的滿意，從而建立穩(wěn)固的關(guān)系，產(chǎn)生推薦，從而建立忠誠的服務關(guān)系，介紹推薦和增加份額，整個過程是可以用銷售額來評估的。

當診所投資需要錢時，是不是可以從病人的銷售收入上得到回報，病人的銷售收入是不是不用還給病人的，就好像股東投入診所的錢也是不需要還的，融資不再向金融公司融資了，診所只要向病人團體融資就好了。

所以視作病人為股東有理論依據(jù)的。從病人等于股東這一理論出發(fā)，我們還可以繼續(xù)開發(fā)年費制產(chǎn)品。比如二年的年費產(chǎn)品，包含看病，預防和轉(zhuǎn)診以及便利的藥物處方和互聯(lián)網(wǎng)診斷服務，計20萬元，估計買的病人會比較考慮得太多，但是20萬元的年費制產(chǎn)品設計成保險金融產(chǎn)品，比如20萬元的服務，再加2.5%診所股份以及退出時的年化6%診所回購，這樣就順利地將病人變成實體股東。

病人關(guān)系和其他人類關(guān)系一樣，是通過時間慢慢建立起來的。病人關(guān)系只要存在，就要通過行為上、心理上、態(tài)度上的表現(xiàn)而顯示出來，也就是病人關(guān)系不僅僅是不斷買藥和醫(yī)生服務或者推薦病人給診所，更為重要的是病人還會通過充滿感情的評價來表現(xiàn)。

這個病人關(guān)系本質(zhì)也就是關(guān)系的真誠程度和牢固程度的感情表現(xiàn)，往往通過三方面的具體來評價病人關(guān)系的本質(zhì)，它們是緊密性，關(guān)系的情感成份以及關(guān)系的強度。在考察緊密程度的指標時，可以考慮用滿意度量表來考評他的緊密性，滿意和很滿意都是裝出來的，只有非常滿意才是緊密的。

而關(guān)系沒有情感成份當然就沒了關(guān)系，可以用一個情感指數(shù)來反映關(guān)系的情感成份，比如滿意度量表往往很多問題，實際上一個問題就可以了，比如你覺得診所的服務好不好，答案是非常好，這是有情感成份的答案。

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