任何一個診所都是由不同角色、不同崗位職責的“個體”的人構(gòu)成，所以口腔門診有效管理其著眼點和根本就是人的因素，即醫(yī)療技術(shù)服務(wù)核心的“三駕馬車”——醫(yī)生、護士、門診前臺。其中醫(yī)生作為醫(yī)療技術(shù)服務(wù)提供的主體，承擔著醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品輸出質(zhì)量保障和患者信任程度這兩方面的重要職責，所以我們對于醫(yī)生的管理要以規(guī)范其技術(shù)、塑造專業(yè)形象、提高溝通與患者控制能力、培養(yǎng)人文主義情懷為管理常態(tài)，并通過合理有效的管理績效機制和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃空間來留住人、用好人。
而護士（或稱醫(yī)務(wù)助理）則是在整個接診過程中與患者接觸時間最長、溝通最多的關(guān)鍵崗位，所以她們的工作狀態(tài)和對患者的關(guān)懷程度，往往比醫(yī)生更為重要。護理人員操作步驟的細節(jié)最能體現(xiàn)出一個診所醫(yī)療服務(wù)水平的完善程度與流程化進度，所以中高檔的開業(yè)診所一定要有一個強大的助手群體作為支持，有時會比一個強大的醫(yī)生群體要重要的多！這也是好的診所（擁有完善服務(wù)流程及質(zhì)量監(jiān)管體系）能夠提升醫(yī)生價值的由來！
門診前臺則是診所中最被忽視的崗位！但卻承擔著診所客戶資源開發(fā)和整個治療流程控制與反饋的關(guān)鍵作用，也是客戶關(guān)系管理（CRM）和客戶體驗管理（CEM）的最終執(zhí)行者與管理者。
在明確了診所核心崗位各自價值的基礎(chǔ)上，我們來一起探討核心崗位在診療服務(wù)管理流程中各自的具體作用。由于工作的關(guān)系經(jīng)常往返于機場，在候機時我最喜歡站在窗前看地勤人員耐心細致的為飛機作起飛前的安全檢查，而且每檢查一個部位他就會在手中的表格做一個標記，全部檢查完之后簽上自己的名字再交給另外一個工作人員依次再檢查一遍并簽字，正是在這樣一個經(jīng)過不斷完善改進的工作流程之下，才確保了我們的飛行安全。同樣，一個診所如果想為每一位患者提供安全、高效、舒適并且長期穩(wěn)定的口腔診療綜合服務(wù)體驗，一個好的服務(wù)流程也是至關(guān)重要的！
在整個診療過程中，患者的就診體驗其實就是診所的前臺、護士、醫(yī)生這三個核心崗位總體感受的“疊加”。雖然還包括就診環(huán)境、價格等其他因素，但單純從診療服務(wù)流程來講只有人的因素才是最關(guān)鍵的。所以門診各崗位之間信息的及時準確傳達與共享，就成為患者就診體驗良好與否的重要保障?；颊叩男彰詣e、職業(yè)年齡、婚育與否、性格特征等等這些綜合因素，都將決定其對于治療計劃和服務(wù)價格的接受能力與認可程度，所以在整個診療過程的前、中、后，前臺、護士、醫(yī)生之間關(guān)于患者信息和意見的循環(huán)交流與時時反饋，就成為確保就診率和診所長期利潤點的關(guān)鍵技術(shù)。
來源于劉慶豐診所管理營銷智庫
