美國牙科協(xié)會(huì)將牙科的服務(wù)準(zhǔn)則稱為“三S方針”，即“sensing,serving and satisfying patients’ needs in a manner consistent with professional goals and ethics”,用我們的話來說，是可以理解為：想病人之所想，急病人之所急，向病人提供具有高度專業(yè)水平和富于人道主義的服務(wù)。這三個(gè)S的目標(biāo)是不同的，但都是至關(guān)要緊的。對(duì)專業(yè)的目標(biāo)和專業(yè)的倫理學(xué)觀念，應(yīng)作認(rèn)真反思。它們應(yīng)該是相輔相成的，如發(fā)生沖突，則必須認(rèn)真對(duì)待，妥善解決。
Sensing Needs:要想提供高質(zhì)量的牙科服務(wù)，想病人之所想是最有創(chuàng)造性和最引人入勝的。通過向病人作詳細(xì)認(rèn)真的調(diào)查，便可以發(fā)現(xiàn)病人的需求。
想病人之所想的一個(gè)比較直接的方法是，認(rèn)真考慮病人在使自己感到更加舒適時(shí)所做的事情和所講的話。在診室內(nèi)密切觀察病人，往往是解決這一類問題的最好辦法。許多員工甚至對(duì)病人在某種意外情況下所作出的反應(yīng)和表現(xiàn)表示真誠的感謝：“謝謝您的協(xié)助，使我們能夠發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作。”這樣一來，原來幾乎要流失的病人，反而變成了忠實(shí)的擁護(hù)者。因?yàn)樗麄冇X得，他為你的成功作出了貢獻(xiàn)，并按耐不住要向他的朋友們炫耀自己。
邀請(qǐng)人緣好，交際廣的病人，對(duì)診室的服務(wù)提出改進(jìn)意見，常有意想不到的收獲。
“設(shè)身處地”，是“想病人之所想”的一個(gè)重要方面。每個(gè)人，包括醫(yī)生在內(nèi)，都親身體驗(yàn)一下當(dāng)病人的感覺，從預(yù)約到進(jìn)入診室到接受治療最后離開的每一環(huán)節(jié)，可以得到直接的，第一手的資料。
每一個(gè)專業(yè)技術(shù)人員在提供服務(wù)的時(shí)候，都必須牢記“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一規(guī)律。你要設(shè)法使病人感受到，你所提供的服務(wù)是他在其他地方無法得到的。不要講諸如“我們非常樂意為您服務(wù)，但是……”這樣的話，而是想盡辦法去做。這樣，您就有足夠的理由向病人收取合理的費(fèi)用。你現(xiàn)在所處的時(shí)代是服務(wù)的時(shí)代，你的病人所關(guān)心的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即方便，舒適，關(guān)懷備至，為此，他們將樂于支付所需的費(fèi)用。
滿足病人的需求，是三S方針的最廣義的內(nèi)容。你所提供的盡善盡美的服務(wù)，可能沒有受到稱頌，但這是病人感到滿意的基礎(chǔ)（這也是員工們保持忠誠和熱情的秘密）。病人在診室中可直接感受到每一位員工所提供的服務(wù)素質(zhì)，成為他們作出判斷的依據(jù)。如果他們在診室內(nèi)感覺不到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所有的宣傳都將付諸東流。
在沒有親身體驗(yàn)之前，是無法對(duì)你的服務(wù)作出評(píng)價(jià)的。要使病人確實(shí)感到你的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，你除了保證有良好的臨床治療效果以外，還有許多事情要做。病人的滿意，往往是最佳的臨床效果與無形的，周到的服務(wù)的總和。不要僅僅局限在某一個(gè)方面，要將注意力放在全面的，廣義上的滿意。
每個(gè)牙科診所都要有自己的方針。每天所做的決策和采取的行動(dòng)都要與之相符。每個(gè)醫(yī)生都有自己的辦事方法和處理問題的方法。但在得到全體員工認(rèn)同和成為書面的東西之前，這些方法都不應(yīng)該影響到整個(gè)診所的方針。
例如，有的醫(yī)生認(rèn)為，先來的病人先治療是成功的關(guān)鍵。假如接待員記住了這個(gè)前提，他就不會(huì)在回答一些病人提出的問題時(shí)猶猶豫豫了。服務(wù)的方針明確規(guī)定了要有問必答，務(wù)必使病人滿意的話，醫(yī)生的助手就知道在治療前向病人作解釋的重要性了。實(shí)踐證明，病人會(huì)感到，他所選擇的診所是非常特別的，繼而，他就會(huì)介紹其他的病人來就診。
一旦你確定了診所的方針，并寫了下來，就應(yīng)該要求所有員工牢記！你可適當(dāng)給予一些獎(jiǎng)勵(lì)，強(qiáng)調(diào)其重要性。必要時(shí)就檢查一下。
把你的診所的方針寫下來，貼在接待臺(tái)上的醒目地方，讓病人看到，有助于宣傳. ——患者對(duì)診所的第一印象很重要。
只需花費(fèi)4秒鐘的時(shí)間，你就可以大大改善你的形象。病人一旦開始與你的工作發(fā)生接觸，就會(huì)對(duì)你和你的服務(wù)留下印象。這種感覺便會(huì)變成一種潛意識(shí)，是好是壞，都將難以改變。個(gè)人形象所產(chǎn)生的效果，有時(shí)是無法估量的。盡管我們都知道，不要僅僅以外表來作出判斷。但似乎沒有人能夠真正做到這一點(diǎn)。雖然沒有一個(gè)關(guān)于牙科醫(yī)生服飾好壞的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)做到協(xié)調(diào)一致。如果你喜歡休閑式的裝束，那就不要腳蹬名牌的鞋子，不要在工作服里面穿上昂貴的白襯衫和絲領(lǐng)帶。假如你想吸引專業(yè)人士和高級(jí)管理人員，那就絕對(duì)不能穿運(yùn)動(dòng)鞋，牛仔褲，敞開衣領(lǐng)。總而言之，你應(yīng)先確定好自己的方向，每天都沿著這個(gè)方向走，始終如一。
在保持自己的形象方面，要仔細(xì)認(rèn)真地選擇好一個(gè)底線。確定了方針，才好做出良好的計(jì)劃。如果你沒有把握，不妨征求行家里手，卻又得到理想的效果。不要小看這一點(diǎn)，形象上的區(qū)別，會(huì)造成巨大的收入上的差別。
診所員工的形象，也必須與你所確定的方針相符。員工一旦進(jìn)入診所，就應(yīng)有相應(yīng)的服飾。哪怕只有一個(gè)病人。在這個(gè)病人的心目中，員工們的形象也是診所形象的代表。因此，對(duì)于維護(hù)診所的專業(yè)形象這一點(diǎn)來說，任何時(shí)候都不可掉以輕心。
統(tǒng)一的制服可以反映出一個(gè)團(tuán)體的精神，固然重要，但并非非要不可。最簡單的因素是統(tǒng)一的色調(diào)。確定了某一色調(diào)后，具體的服飾可以不同，但顏色應(yīng)一致，包括接待員的首飾顏色也應(yīng)與之相符。許多人對(duì)顏色都相當(dāng)留意，他們會(huì)注意到這一點(diǎn)的。
最近，不少牙科診所對(duì)治療所用的器材物品也給予關(guān)注。生產(chǎn)廠家也迅速推出能夠符合診所要求的產(chǎn)品?？谇徊僮髌鞑牡南救找嬉鹑藗兊闹匾暋Ｋ栽谶x擇制服和器材上，務(wù)必考慮到它們會(huì)給病人留下的印象。這個(gè)印象，最終會(huì)影響到診所的總體服務(wù)。
診所員工的名牌是維護(hù)診所形象的一個(gè)重要的內(nèi)容。病人可以根據(jù)名牌了解員工的名字和分工，以便對(duì)不同的人提出不同的要求。診所內(nèi)的員工一旦佩戴上名牌，就應(yīng)自覺為維護(hù)診所的聲譽(yù)而努力。所以，任何時(shí)候都應(yīng)將名牌佩戴在醒目的地方。
電話接觸。病人從電話接觸中所獲得的第一印象，是成功的關(guān)鍵。不妨在電話機(jī)旁掛一面鏡子，提醒接電話的人保持微笑。不要小看打電話時(shí)的微笑。對(duì)方可以“聽”到你的微笑。通過你的“聲音中的微笑”，病人會(huì)產(chǎn)生滿足感。
一般的電話接答應(yīng)該是：Good morning ,Dr.Johnson’s Offfice.This is Sharon..早上好，這里是某某診所，我是某某。
必須牢牢記住，不管對(duì)方說什么，都應(yīng)保持歡愉的，關(guān)懷的，樂于協(xié)助的，肯定的語調(diào)。結(jié)束時(shí)還應(yīng)對(duì)來電表示感謝。電話交談時(shí)多用諸如“您”，“請(qǐng)”等禮貌客氣的語句。每一個(gè)電話都是免費(fèi)的廣告，不可等閑視之。
招牌為你講話。你的診所的招牌應(yīng)該有足夠的大小，引人注目，甚至最好安裝燈箱，晚上也能看到。招牌內(nèi)容要清楚明了，讓人看了以后不易忘記。
一個(gè)好的，專業(yè)性很強(qiáng)的招牌，往往可以吸引很多病人，甚至將遠(yuǎn)處的病人也吸引過來。你不妨可以就病人如何知道你的診所，做個(gè)調(diào)查。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，招牌所起的作用，是出人意料的。很多實(shí)例證明，在這個(gè)方面所做的投資是值得的。如果調(diào)查結(jié)果不盡人意，就應(yīng)該及時(shí)做出調(diào)整，直至滿意。
入夜，診所的燈光也能夠吸引病人，起到意想不到的廣告效應(yīng)。診所內(nèi)可放上蔥綠的盆栽植物，墻壁掛上漂亮的畫框，再放置上生動(dòng)的雕塑，配合柔和的燈光。假樹上還可以加上閃爍的掛燈。這樣的布置，會(huì)給人留下深刻的印象，難以忘懷。在更換某些裝飾的時(shí)候，也該考慮到整體的色調(diào)，不要造成不協(xié)調(diào)，出現(xiàn)反效果。
晚間，在兒童診室內(nèi)的牙椅上放個(gè)玩具熊，再加上閃爍的小燈泡，吸引了過路的小病人。這個(gè)玩具熊成了病人的介紹人。
從市場促銷的角度來講，診所的整體布置所起的作用，與在設(shè)備方面的投資同等重要。那些中上收入的病人是相當(dāng)挑剔的，他們所信任的，是看起來與他們同樣成功的專業(yè)人員。這種評(píng)估和決定往往是潛意識(shí)的，卻又是強(qiáng)有力的。一旦他們的感覺良好，他們對(duì)您提供的牙科服務(wù)就具有信心。
同樣的道理，如果你要強(qiáng)調(diào)的服務(wù)對(duì)象是有孩子的家庭，是正畸治療，那么太正規(guī)，太專業(yè)化的布置就不太適合了。診所可以比較隨意，帶有孩子氣，但不能雜亂無章，不能陳舊骯臟。孩子們對(duì)任何具刺激性的東西都會(huì)產(chǎn)生好感。色彩反差越大越好。
市場拓展專家們注意到：孩子們對(duì)主題鮮明的游樂園和餐廳會(huì)產(chǎn)生極大的興趣，這使他們對(duì)主題的價(jià)值有了新的認(rèn)識(shí)。加州有個(gè)正畸醫(yī)生的診所內(nèi)有兩個(gè)診室，布置的主題截然不同。一個(gè)的主題是熱帶叢林，門口卻布置成老虎口的樣子。另一個(gè)的主題是兒童游樂園。紐約有一個(gè)很有名氣的正畸醫(yī)生在候診室內(nèi)放了一臺(tái)錄影機(jī)。還有些醫(yī)生則選擇馬戲，魔術(shù)，迪斯科等作為主題。
有一個(gè)正畸醫(yī)生在他寬敞的診所四周涂上寬闊的果子汁色帶，猶如彩虹，甚至比刻意畫上去的彩虹效果更好。
還有一個(gè)醫(yī)生的候診室的一側(cè)布置成兩層的娛樂場所，樓梯上鋪了厚厚的地毯，以便孩子們在候診室時(shí)能夠安全地玩耍。
家長們對(duì)那些令他們的孩子感到快樂的醫(yī)生會(huì)表示出異乎尋常的忠誠。如果你盡力創(chuàng)造條件讓孩子們自我玩耍，不去影響別的病人，就可以避免許多問題的發(fā)生。
對(duì)老年病人，你要準(zhǔn)備有扶手的舒適的座椅。最好還有比較高的椅子，讓膝關(guān)節(jié)有毛病的病人容易站立起來。候診室內(nèi)應(yīng)備有印刷較好，吸引人的雜志，光線要充足。總之，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要考慮到，令病人感到滿意。
清潔的，保養(yǎng)好的玩具對(duì)孩子們來講是必不可少的。但孩子們不大注意珍惜，所以要及時(shí)換掉。雜志和其他讀物也要注意及時(shí)更換。不要讓殘缺不全的東西出現(xiàn)在診所內(nèi)。
玩具不要太小，不要帶危險(xiǎn)性。孩子們會(huì)將抓到的東西塞到自己的嘴里。不要將小至可以塞到嘴里的東西放在候診室。
在兒童的候診室內(nèi)放置電視機(jī)，播放高質(zhì)量的錄像帶，可以在候診時(shí)間為兒童解悶。有的時(shí)候，家長帶了好幾個(gè)孩子來看病。在一個(gè)孩子診治時(shí)，家長又必須在旁邊介紹孩子的病情，那么其他的孩子就不得不在候診室等候。如果不作出特殊的安排，這些孩子就有可能影響其他候診病人。而電視節(jié)目會(huì)很好地解決這個(gè)問題。所以，應(yīng)該在接待臺(tái)準(zhǔn)備好一些有吸引力的錄像帶。
在診所內(nèi)放上特大的動(dòng)物玩具，對(duì)你的工作很有好處。幾乎所有的人都喜歡擁抱或撫摸毛茸茸的狗熊，同時(shí)感到平靜而安逸舒適。
在診所內(nèi)慷慨地提供免費(fèi)電話，可令病人感到方便。如果你的收入可觀，也可提供長途電話的服務(wù)。這種服務(wù)應(yīng)限于成年病人。實(shí)際上，有需要使用長途電話的病人往往會(huì)自行付費(fèi)的。
要在診所內(nèi)使用電話的人多是時(shí)間觀念比較強(qiáng)的，如保姆，音樂教師，秘書，司機(jī)等。讓他們使用電話，會(huì)使他們感到方便，從而將你的診所作為首選，還會(huì)介紹其他的病人前來就診。
總而言之，在布置診所的時(shí)候，要考慮到各種病人的特點(diǎn)和需要，使病人有賓至如歸的感覺；又要有自己的特色，有與眾不同的地方，能夠給病人留下深刻的印象。
轉(zhuǎn)：kq520.com
