一、現(xiàn)場(chǎng)咨詢前的準(zhǔn)備
1、心理準(zhǔn)備
大客戶能夠成交的條件是：看到機(jī)構(gòu)設(shè)備專家的價(jià)值、滿足顯性和隱性需求、認(rèn)可你的方案價(jià)值觀、覺得自己的消費(fèi)合乎約定
好的咨詢服務(wù)應(yīng)盡量做到五少：少說(shuō)(多傾聽)、少告知(多詢問)、少推銷(多幫患者解決問題)、少夸張(多些實(shí)在)、少說(shuō)結(jié)束語(yǔ)(多建議下一步)
心態(tài)的準(zhǔn)備：
(1)接受服務(wù)是價(jià)值的交換，價(jià)值不等于價(jià)格;咨詢成功不單是咨詢師的勝利，更是咨詢師和客人雙贏。
(2)接診活動(dòng)必須是在取得患者的信任后開始
(3)理念高于技巧，咨詢師的價(jià)值觀和服務(wù)心態(tài)比技巧或策略更重要
(4)與患者的溝通不是試圖說(shuō)服對(duì)方，而是幫助患者解決問題滿足需求的過(guò)程
開始的準(zhǔn)備：
(1)開始的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速常常比說(shuō)話內(nèi)容更重要
(2)努力讓自己時(shí)刻保持微笑，讓你的聲音笑起來(lái)
(3)迅速判斷患者的愛好和興趣
2、工具準(zhǔn)備
效果對(duì)比圖片、項(xiàng)目?jī)r(jià)格表、項(xiàng)目樣品、機(jī)構(gòu)/專家宣傳材料、權(quán)威文獻(xiàn)和相關(guān)照片
二、 首診客人現(xiàn)場(chǎng)咨詢
1、引導(dǎo)進(jìn)入咨詢室
2、咨詢師與患者消除陌生感，根據(jù)年齡選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，以表示親和力。拉近感情距離為目的，與患者聊一些跟咨詢有關(guān)的其他話題，不要直接聊病情，這樣做更有助于緩解氣氛，增進(jìn)了解
3、詳細(xì)了解患者信息，填寫咨詢/接診登記卡
4、詢問患者的需求，詢問和傾聽主訴問題
5、根據(jù)患者的主訴介紹機(jī)構(gòu)、設(shè)備、技術(shù)、項(xiàng)目和專家，做到簡(jiǎn)單又突出了我們的優(yōu)勢(shì)
6、解釋患者的問題和疑惑，消除顧慮
7、放大患者的需求，放大患者的痛苦，引導(dǎo)患者下決心，但是不能催促
8、幫助患者設(shè)計(jì)至少3種治療方案，供患者選擇，要真誠(chéng)地站在患者立場(chǎng)，為患者著想
9、患者決定項(xiàng)目后，根據(jù)需要安排檢查，詢問病史。即測(cè)量脈搏和血壓，并上訴信息登記在客戶咨詢登記卡上。脈搏血壓沒有問題，給患者開化驗(yàn)單、牙片等檢查項(xiàng)目
三、 復(fù)診客人現(xiàn)場(chǎng)咨詢
1、針對(duì)術(shù)后換藥調(diào)整及繼續(xù)治療的患者，首先準(zhǔn)確認(rèn)出患者，給予適當(dāng)?shù)姆Q呼，適當(dāng)?shù)墓膭?lì)以及安慰關(guān)心患者(最好能提前預(yù)約，并提前提醒患者復(fù)診)
2、做到心中有數(shù)，該患者是否有未交費(fèi)用，及時(shí)補(bǔ)交
3、判斷該患者有沒有二次消費(fèi)的可能，可以適當(dāng)在復(fù)診時(shí)陪伴，但不要引起患者的反感
4、如是正畸等項(xiàng)目的患者，需要拍照，要及時(shí)通知相關(guān)的人員，提前等待患者，在患者離開時(shí)，要親自送出門外
5、了解患者的習(xí)慣，交代術(shù)后及治療后復(fù)查的時(shí)間，囑咐患者有問題可隨時(shí)電話聯(lián)系
四、投訴患者的處理
1、針對(duì)治療不滿意的患者，帶到比較安靜的辦公室，仔細(xì)聽患者講述，哪里不滿意，怎樣不滿意
2、站在患者的角度考慮，有些患者不能從正面回答她所期望的治療效果和過(guò)程，先聽患者發(fā)泄，對(duì)患者表示認(rèn)同，先進(jìn)行心理安慰，然后再告知患者治療是成功的，但需要一個(gè)恢復(fù)過(guò)程，同時(shí)告知患者大致恢復(fù)時(shí)間，并根據(jù)機(jī)構(gòu)規(guī)定作出承諾
3、對(duì)待蠻橫無(wú)理的患者，不能被對(duì)方激怒，要心平氣和，以禮相待，了解患者蠻橫無(wú)理的目的(想要退費(fèi)、二次治療還是其他原因)，針對(duì)性地幫她解決問題，遇到自己權(quán)限不夠的，要安撫患者，及時(shí)上報(bào)
4、如果解決不了，需要向相關(guān)管理匯報(bào)，告訴患者什么時(shí)間給予回復(fù)，無(wú)論是否收到答復(fù)，都要在規(guī)定時(shí)間及時(shí)電話聯(lián)系，避免不必要的糾紛與誤解
五、客戶檔案管理和回訪制度
1、咨詢師做好每一位患者的記錄(客人基本情況聯(lián)系信息，客人個(gè)人家庭詳細(xì)喜好信息，客人治療或手術(shù)信息包括：治療前，以及治療后換藥、拆線、復(fù)查情況)，做到心中有數(shù)
2、記錄完成后，要對(duì)患者進(jìn)行分類管理，標(biāo)注出哪些患者需要跟進(jìn)，什么時(shí)間進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容以及大致計(jì)劃
3、針對(duì)有潛力患者，可以在小組或機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行全面分析，拿出詳細(xì)到店后的開發(fā)方案，然后以到院復(fù)查或贈(zèng)送服務(wù)為由，進(jìn)行電話回訪，進(jìn)行開發(fā)二期消費(fèi)。
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