近年來，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢，患方要求的賠償數(shù)額越來越高，新聞媒介熱衷于對醫(yī)療糾紛的報道，時有失真或歪曲，對醫(yī)療糾紛的增加起到推波助瀾的作用。而我國的法制正在走向健全和完善的過程中，處理醫(yī)療糾紛的法律制度尚不健全，難以使眾多的醫(yī)療糾紛得到妥善處理，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)方）、患者及其家屬（患方）的合法權(quán)益得不到保護(hù)，一旦醫(yī)療糾紛發(fā)生，常常雙方都耗費(fèi)大量的時間和精力，嚴(yán)重時使患方蒙受極大的身心痛苦，醫(yī)方在經(jīng)濟(jì)上，名譽(yù)上遭受巨大的損失?？谇会t(yī)療糾紛有其自身的特點(diǎn)，分析其發(fā)生的原因，如何進(jìn)行有效的防范，將醫(yī)療糾紛的發(fā)生率盡可能降低，這是值得每一位醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院管理工作者引起極大重視的問題。
醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生分歧而向衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)提請?zhí)幚硭鸬募m紛，它是患方對醫(yī)方的責(zé)難。醫(yī)患關(guān)系中的“醫(yī)”是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員，“患”是指患者或患者的家屬。本文從口腔醫(yī)療糾紛常發(fā)生原因著手，分析如何進(jìn)行有效的防范，以減少糾紛的發(fā)生。
1.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，改善服務(wù)態(tài)度缺乏責(zé)任心的醫(yī)生或護(hù)理人員常常在工作中漫不經(jīng)心，注意力不集中，思想開小差，不嚴(yán)格按程序操作，而牙科治療都是非常精細(xì)的操作，稍有不慎就會發(fā)生差錯事故，如錯撥患牙的案例常常是因醫(yī)生粗心大意造成。無責(zé)任心的醫(yī)務(wù)人員對病人在就診過程中出現(xiàn)的不適、異常反應(yīng)沒有足夠的重視，對病人治療后的反應(yīng)也沒有足夠的關(guān)心，一旦發(fā)生差錯事故，就處于非常被動的狀況。另外，惡劣的服務(wù)態(tài)度常常是滋生糾紛發(fā)生的根源?；颊呱砘技膊?，本來就忍受著疾病的痛苦，到醫(yī)院就診，在心理上不但得不到安慰和同情，反而是“花錢買氣受”，這樣加重了患者的精神痛苦。當(dāng)然也有個別不尊重醫(yī)務(wù)人員或不很好配合的病人，導(dǎo)致醫(yī)生或護(hù)理人員失去耐心，但作為醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該有忍辱負(fù)重的精神。大多數(shù)病人對醫(yī)務(wù)人員不負(fù)責(zé)任的工作作風(fēng)及生硬的服務(wù)態(tài)度非常氣憤，可以說是敢怒不敢言，這為糾紛的發(fā)生埋下了隱患醫(yī)方的工作稍有差錯就有可能被患方起訴，甚至有的患者為了發(fā)泄心中憤慨，千方百計找醫(yī)方的茬，引起糾紛。反之，如果醫(yī)方非常負(fù)責(zé)，對病人服務(wù)態(tài)度好，富有同情心，竭盡全力地為病人治療，即使有一點(diǎn)差錯，很多病員也能夠?qū)捜菡徑?，不再追究?zé)任，可以說醫(yī)務(wù)人員高度的責(zé)任心，良好的服務(wù)態(tài)度是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵因素之一。
2.減少診斷及操作失誤有的醫(yī)生工作之余不學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，工作中不善于總結(jié)經(jīng)驗，長此以往，自己的業(yè)務(wù)一直處于較低水平，在工作中診斷、操作失誤難避發(fā)生。如有的工作了多年的老醫(yī)生，卻對髓腔解剖仍不熟悉，開髓時髓腔穿孔時有發(fā)生，最終導(dǎo)致治療失敗；有的年輕醫(yī)生遇到較疑難的病例不請示上級醫(yī)生，自作主張，逞能好強(qiáng)，結(jié)果導(dǎo)致醫(yī)療差錯、事故發(fā)生；有的醫(yī)生對基本理論知識欠缺到令人驚訝的地步，如極個別醫(yī)生不作根管治療就行樁冠修復(fù)；還有的醫(yī)生單純追求經(jīng)濟(jì)效益，對自己尚未掌握的治療方法也冒然從事，對治療中及治療后出現(xiàn)的問題不能及時認(rèn)識出其嚴(yán)重性，更不能采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，最終造成醫(yī)療事故的發(fā)生。這突出表現(xiàn)在正畸治療中，例如有一位13歲的患兒到某診所正牙，該醫(yī)生許諾能以最短時間完成矯治，便將全部鄰面片切，結(jié)果二年后全部發(fā)生鄰面深齲，更糟的是，該醫(yī)生在未墊底的情況下將全部的鄰面深齲作樹脂充填，最終導(dǎo)致患兒幾乎全部前牙陸續(xù)出現(xiàn)牙髓癥狀或牙髓壞死，給患兒及家長身心帶來極大痛苦，并嚴(yán)重影響了患兒的正常學(xué)習(xí)及家長的工作。作為一名合格的醫(yī)務(wù)人員，終生都應(yīng)堅持不懈地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，總結(jié)臨床經(jīng)驗，決不能做自己尚未掌握的治療。
3.提高醫(yī)方的語言技巧醫(yī)方的語言技巧也是減少醫(yī)療糾紛不容忽視的工作環(huán)節(jié)。醫(yī)方在承諾治療效果時，話說得太絕對，沒有留下回旋余地，而客觀上任何一種治療方法都不可能達(dá)到100%的滿意療效，一旦病員對治療效果不滿意就會發(fā)生糾紛。對治療后可能出現(xiàn)的一些不良反應(yīng)應(yīng)事先告之病人，如撥除難度較大的阻生牙，術(shù)中創(chuàng)傷較大時，一定要告訴病員術(shù)后可能出現(xiàn)腫痛癥狀，若事先不交待，病員出現(xiàn)腫痛后再解釋，病人可能會認(rèn)為醫(yī)生在推卸責(zé)任，尤其是該病人又曾在別的醫(yī)院順利撥出過另一顆阻生牙，誤會就更易發(fā)生，這時再多的解釋也許都無濟(jì)于事。又如根管治療因復(fù)診次數(shù)較多，費(fèi)用常常高出病人預(yù)料之中，所以治療開始前就應(yīng)告訴病人要復(fù)診多次，加上冠修復(fù)大概費(fèi)用需要多少，否則有的病員以為醫(yī)生故意分成多次治療以便“宰錢”。對費(fèi)用較高的治療項目應(yīng)先讓患方認(rèn)可后，再行治療。目前許多牙科治療費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出病人的預(yù)計之中，許多病員長期習(xí)慣了醫(yī)療費(fèi)用偏低且能報賬的計劃經(jīng)濟(jì)醫(yī)療體制，對市場經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療體制不太適應(yīng)，特別是一次治療牙數(shù)較多，交費(fèi)時常常多達(dá)數(shù)百上千元，為此而發(fā)生爭執(zhí)?？傊?，醫(yī)方在接持病人，解釋病情，承諾療效的一系列語言工作中，有良好語言技巧的醫(yī)生能讓患方對自己產(chǎn)生信任感，這種信任感常常能化解患方對醫(yī)方的質(zhì)疑，從而減少糾紛。因此醫(yī)方應(yīng)加強(qiáng)自身語言修養(yǎng)，并熟悉、理解患方的心理活動特點(diǎn)，該說的說，不能說的絕不信口開河，能把一些深奧復(fù)雜的醫(yī)學(xué)問題講得通俗易懂，讓患方能更好地理解為什么需作相應(yīng)的治療。
4.嚴(yán)格控制牙科交叉感染通過口腔傳播的疾病種類很多，其中最為普遍的是病毒性肝炎，我國屬肝炎高發(fā)區(qū)，人群中乙肝表面抗原的攜帶率高達(dá)10%左右，另外，愛滋病病毒攜帶者檢出人數(shù)的逐年增多，在口腔疾病治療過程中因不潔器械的使用而帶來的交叉感染問題也越來越突出。雖然目前國內(nèi)因牙科交叉感染引起的糾紛極少，但交叉感染這一概念已被越來越多的患者認(rèn)識到，為防患于未然，既對病人負(fù)責(zé)也對自己負(fù)責(zé)，嚴(yán)格控制交叉感染，醫(yī)生操作時戴手套，所用器械經(jīng)嚴(yán)格消毒或使用一次性器械。牙科用機(jī)頭也應(yīng)消毒，做到一人一機(jī)頭，即每名患者使用一個經(jīng)高溫高壓，徹底滅菌消毒的牙用機(jī)頭。
5.嚴(yán)格控制治療適應(yīng)癥有的醫(yī)生缺乏醫(yī)德，以追求利潤的角度制定病員的治療方案，善自擴(kuò)大適應(yīng)癥，造成治療失敗。如個別醫(yī)生不考慮患者的基牙狀況而大量開展固定義齒修復(fù)，牙周病變牙也作為橋基牙，甚至游離缺失，連續(xù)多個牙缺失也采用固定橋修復(fù)，這種做法雖在短時間內(nèi)取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，但從長遠(yuǎn)看，必然會出現(xiàn)一些不良后果，一旦被患方起訴，醫(yī)方所付出的時間、賠償費(fèi)、名譽(yù)損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)初患方所交的費(fèi)用，結(jié)果是得不償失，所以我們在制定治療方案時，一定要有科學(xué)的態(tài)度，絕不能單純從賺錢出發(fā)，如遇病人堅持要求做違背原則的治療，一定讓患者在病歷上簽字，并承諾后果自負(fù)。
6.改善候診環(huán)境普通內(nèi)、外科門診，大多數(shù)是開處方，開檢查單，而牙科門診幾乎每一位患者都需一定時間的治療操作，有時一位患者的處理時間可長達(dá)1-2小時左右，所以牙科候診的時間常常較長，預(yù)約病人不能準(zhǔn)時上椅位也在所難免，有的病人不理解，有的病人會失去耐心而處于一種煩躁不安的心態(tài)就醫(yī)，這也為糾紛發(fā)生埋下了隱患。我們應(yīng)盡量給病人創(chuàng)造一個良好的候診環(huán)境，候診室應(yīng)設(shè)有報刊讀物、電視、牙科科普知識宣傳等，對兒童病員多的候診室，應(yīng)具備一些可供兒童玩樂的東西，并安設(shè)一些方便小孩做家庭作業(yè)的桌椅。對實在太忙的病員，可盡量預(yù)約為上班就診的第一位病員?？傊?，讓病員能安心候診，并做好解釋工作及預(yù)約病員的工作。
7、警惕非醫(yī)療過失糾紛非醫(yī)療過失糾紛是指在診治過程中，醫(yī)務(wù)人員無過失，由于病情或病員個體情況發(fā)生變化，或由于不可抗拒、不可預(yù)見的客觀原因造成的不良后果等，現(xiàn)將口腔易發(fā)生的非醫(yī)療過失糾紛分述如下：
7.1治療效果不佳或醫(yī)療意外由于人體結(jié)構(gòu)復(fù)雜且存在個體差異，疾病的發(fā)展也變化多端，目前的醫(yī)療科學(xué)水平尚不能治愈任何一種疾病，在診治過程中有發(fā)生醫(yī)療意外的可能性存在，有的疾病，醫(yī)護(hù)人員雖已竭盡全力但仍不能取得滿意的效果，如極個別嚴(yán)重的冠周炎，通過常規(guī)治療，仍有可能發(fā)展成為間隙感染。目前，口腔科局部麻醉普遍使用的利多卡因，雖過敏性休克發(fā)生率極低，但仍存在麻醉意外的可能，如果患方缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識，對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥及醫(yī)療意外不理解就可能引起糾紛。對這些病例，醫(yī)方首先應(yīng)采取積極的補(bǔ)救處理方法,竭盡全力減少病人的痛苦或不幸，即使最終發(fā)生了糾紛，醫(yī)方不致于太被動。此外，在這種案例中，醫(yī)方解釋的語言技巧也尤為重要。
7.2患方的期望值過高不管哪種治療方法，都是發(fā)生病變后的一種補(bǔ)救措施，況且，牙體組織一旦發(fā)生缺損或失牙都不可能再生，只有通過人工材料來修復(fù)，這與天然的正常牙必然有別。有的患者誤以為烤瓷牙修復(fù)能達(dá)到與天然牙完全一樣的效果；還有的病人以為做種植牙肯定就能非常理想地解決失牙的問題，一旦治療效果不滿意甚至失敗就會引起糾紛；還有個別正牙的病人或家長誤認(rèn)為只要通過正牙，就會有一口完美的牙齒，而事實并非如此，對這些期望值過高的患者或家長，醫(yī)生在解釋治療效果時一定要實事求是地將可能存在的一些問題告訴患者。
7.3極個別有不良企圖的患者醫(yī)生所接觸的病人形形色色，不排出有那種不良企圖的極個別患者，千方百計挑起糾紛，以便尋機(jī)勒索高額賠償費(fèi)，對此，醫(yī)務(wù)人員在工作中應(yīng)盡可能嚴(yán)格要求自己，具有認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍的工作作風(fēng)，全面準(zhǔn)確地寫好病歷，有條件者最好電腦錄入原始病歷記錄，并將X光片掃描存入電腦中，對有風(fēng)險的治療項目最好讓病人先簽手術(shù)或治療同意書，正畸病員的原始記存模一定要保存好，凡是有可能作為原始記錄的資料都妥善保存，盡量不給這些不良企圖者有機(jī)可乘。
總之，醫(yī)療活動具有很強(qiáng)的風(fēng)險性，它受現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科技水平及技術(shù)、醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療儀器設(shè)備的質(zhì)量和病員的個體差異等等眾多因素的影響，無論哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能導(dǎo)致醫(yī)療過失，從而引起糾紛。然而在上述眾多的因素構(gòu)成的這個有機(jī)整體的運(yùn)作過程中，要做到每一個環(huán)節(jié)都萬無一失，是幾乎不可能的，從這個意義上講，醫(yī)療糾紛的發(fā)生在所難免，不過倘若從本文所分析的每一個環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，將大大降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
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