2012北京民營口腔論壇新春聚會發(fā)言
尊敬的張震康會長，各位前輩，各位同道，各位來賓、大家晚上好：
我是來自北京啟典口腔的蘇建宏醫(yī)生。被賀周醫(yī)生和呂軍院長邀請在這里命題作文做發(fā)言，作為一個牙科界的小字輩。我感覺很棒！從北醫(yī)97年本科畢業(yè)，后來北大讀研，同仁醫(yī)院工作，京典口腔、愛雅仕口腔、美奧口腔、西美齒科之間輾轉(zhuǎn)，直到07年成立北京啟典口腔門診部到今天。15年間，我慢慢成熟了，也見證了北京民營口腔的發(fā)展與壯大過程。作為一個民營口腔的見證者，參與者與影響者，我很自豪能在北京執(zhí)業(yè)，開業(yè)，也很開心能和大家分享一些個人的看法和意見。這里基本都是開業(yè)牙醫(yī)，是家人，有說的不周到的地方，期待大家指出。
第一個命題作文的題目是“開業(yè)牙醫(yī)為主導的小型牙科診所如何與公立醫(yī)院、連鎖機構(gòu)、外資連鎖機構(gòu)這些大鱷共生，共贏”。這個題目很大。大到可以建立一個系統(tǒng)去分析。原來賀醫(yī)生給我的題目中用詞是如何與他們競爭，后來覺得不完全能表述我的看法。就做些表述上的改動。
開始前，要講一下我對牙科診所若干要素的理解。個人認為，牙科診所成功最重要的有三個要素，第一個是責任感，是我們作為一個人的脊柱，脊梁。第二個要素是我們的技術(shù)，這個構(gòu)成了我們的骨骼、骨架。但是如果只有責任感和技術(shù)，我們的患者并不能深刻的認同我們，并接受我們。我們還需要服務(wù)，作為我們的血肉，此時，患者接觸到的才是真實的我們。
如何在這些牙科巨頭的夾縫中生存，活下來，活得好。我個人認為有以下三點。
一，弄明白開業(yè)和創(chuàng)業(yè)的區(qū)別，擁有足夠高的情商和逆商在創(chuàng)業(yè)中堅持下來。在中國開牙醫(yī)自己主導的牙科診所，和國外同行常常言及的開業(yè)有本質(zhì)的區(qū)別。因為那里有很成熟的一整套體系來為有執(zhí)照的牙醫(yī)做支持，包括教育階段的準備，牙醫(yī)來源的準備，診所設(shè)立規(guī)范的行業(yè)支持，資金的銀行支持，設(shè)備的供應(yīng)商支持，保險客戶的來源支持，專業(yè)的牙科咨詢公司的支持。所有的這些，產(chǎn)生了我們看到并為之羨慕的開業(yè)牙醫(yī)。但是在中國恰恰相反，我們不是自豪的開業(yè)牙醫(yī)，是艱難中前行的創(chuàng)業(yè)牙醫(yī)。你永遠都是在和一個排斥你、對你不友好的體系做博弈。你要獨自面對各相關(guān)部門漫長手續(xù)與名目繁多的不合理要求與檢測而不喪失耐心，你要自己一點點的把客戶做起來而不急躁。這個過程需要勤奮、專注、忍耐、堅強等創(chuàng)業(yè)品質(zhì)。如果沒有對這個行業(yè)有清醒的認識，你很難堅持下來。用句馬云的話，很多人都是倒在明天晚上，看不到后天升起的太陽?；蛟S差的就是一點堅持。
二，是否真正的是以客戶為中心、明白客戶的消費心理、以客戶體驗為核心來指導診所的所有環(huán)節(jié)。比如診所裝修、布置。一些功能設(shè)施的布置。對醫(yī)護人員的人性化尊重與合作。在客戶進入診所中的所有環(huán)節(jié)鏈條上考慮其體驗。比如前臺接待，候診，診療前溝通，診療方案是否是從客戶利益角度出發(fā)并采用合適的手段與之達成一致，診治過程的醫(yī)護關(guān)愛與呵護，診治結(jié)束后注意事項的專業(yè)與到位，客戶的積極反饋。在適當?shù)年P(guān)節(jié)點與客戶保持合適而不過度的客戶接觸。在診療方法和流程上是否始終堅持微創(chuàng)并采用恰當?shù)募夹g(shù)。當然，就現(xiàn)有的教育體系和實習體系，培養(yǎng)出來的牙醫(yī)是根本不具備這些理念與素養(yǎng)的。但是，這點確實是個體開業(yè)牙醫(yī)生存與這些巨頭最具差異化的核心。實現(xiàn)從把患者當需要治病的患者到有系統(tǒng)問題要解決的客戶，再到可以共同經(jīng)歷、共同成長的朋友，5~10年之內(nèi)這種認識會決定我們能走多遠。
三，是否具有能夠讓診所早期維持足夠運營的客戶群或特色性技術(shù)。當年很幸運，如賀周醫(yī)生所說過的，作為一個機會主義者，抓住了07年的機會，開了自己的診所。但是開診所之后，我發(fā)現(xiàn)最困擾我的，是由于自己在之前診所之間由于這樣那樣的問題輾轉(zhuǎn)，沒有有效的建立起自己的客戶群。這時，在這之前我一直從事美學修復，并在網(wǎng)絡(luò)博客有很多交流，就成為了我早期客戶的主要來源并逐漸患者量遞增到今天的2400個客戶。早期的支持確實是特色性的瓷貼面等美學修復，我想其他醫(yī)生可能有種植，或者有正畸。當我們的客戶數(shù)攢到一定的程度，比如1500以上，這時只要你不是太差，不計算客戶流失，這時可能感覺診所運營就穩(wěn)定些。這時我們的重點就是維護優(yōu)質(zhì)的客戶群。診所的利潤比重就會轉(zhuǎn)到常規(guī)治療修復以及種植修復等上來。關(guān)鍵是早期的堅持。
當然還有其他的一些點，診所是否有穩(wěn)定的團隊。核心成員是否穩(wěn)定。這里就不展開了。
第二個命題是呂軍院長提出的診所審批及運營中的一些障礙與限制。
我的思考是這樣的。
一，我們面臨的現(xiàn)狀是北京牙科診所的行政管理單位有：市衛(wèi)生局、區(qū)衛(wèi)生局、疾控中心、衛(wèi)生監(jiān)督、環(huán)保局、消防、工商局、地稅、國稅、藥監(jiān)局、技術(shù)監(jiān)督局、城管大隊、北京口腔醫(yī)學會、物業(yè)。
二，令我感到困惑的有，現(xiàn)在北京4環(huán)內(nèi)是不批準個體牙醫(yī)設(shè)置的牙科診所。只批口腔門診部，門檻是十臺牙科診椅以上，面積400平米（我所在的區(qū)），注冊資金至少200W以上。前幾天聽到海淀的同道告訴還有更荒誕的規(guī)定是必須是幾個牙醫(yī)合伙，美其名曰這樣可以保證患者利益，門診部穩(wěn)定。還有放射和環(huán)保雙重設(shè)置，雙重檢查。
三，我個人以為，現(xiàn)狀是我們這個行業(yè)不團結(jié)導致的?，F(xiàn)在這樣的限制與障礙已經(jīng)不是個體牙醫(yī)可以解決的問題了。外行管理這個行業(yè)，給我們設(shè)置的這些枷鎖已經(jīng)到了不得不破的地步。
四，解決這些問題的根，我個人認為只有自上而下的對等行政博弈才會有個良性的開端。醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)就是個好的例子。我們現(xiàn)在迫切需要的是各行業(yè)協(xié)會乃至中華口腔醫(yī)學會實地調(diào)查，把這個事情作為最大的項目自己制定出一套牙科診所的設(shè)立、管理規(guī)范出來，去影響衛(wèi)生部的決策。要不然各地、各區(qū)對法規(guī)的隨意解讀與肆意管理，只會讓我們一直在黑暗中。
很感謝大家給我這個機會表達一下自己的看法與見解，能和你們今天一起共同探討這個話題，是我的榮幸。謝謝大家。
這篇發(fā)言稿最初于@北京牙醫(yī)蘇建宏微博發(fā)布，精彩評論：
程曉虹口腔：回復@北京牙醫(yī)蘇建宏:花了些時間，逐字逐句拜讀，很多地方感同身受。我現(xiàn)在是一朵野花，要在荒原里開放，必需耐得住寂寞，這個小生命要向著太陽發(fā)笑，看不見自己的渺小，聽慣風的溫柔，聽慣風的怒號，唯不能把自己的夢想忘掉。
雅喜愛行動派：全文通讀兩遍。很棒！第一次讀蘇醫(yī)生的文章，是口腔醫(yī)學網(wǎng)的一篇，老公推薦給我的，名字記不清了，是關(guān)于感謝以往老板的。一個懂得感恩的醫(yī)生，必定會感激老師，感激顧客，對最初的顧客負責。而恰恰是這種感恩與責任感，造就了一個好牙醫(yī)。這就是好牙醫(yī)的調(diào)料秘方。
尚善口腔劉磊：半年來體會到了外行管理導致的開業(yè)障礙和艱辛，ZF的跨部門之間根本就沒有溝通，會讓你在里面繞來繞去，也會讓人迷失，任何困難只有靠我們自己想辦法來協(xié)調(diào)解決，至今還在游刃于各部門之間。
牙醫(yī)也微博：第二個命題是國內(nèi)個人牙科診所的硬傷，基本上面有人，無視政策，上面沒人，永遠不會有符合政策的情況出現(xiàn)！
舔稱老蘇，實際是北醫(yī)混跡江湖的修復小碩，9年前寫博客，5年前玩微博，有些薄名，只希望自己不要墜了母校名頭，一直希望給她增光添彩。只是一位江湖蕓蕓眾生中普通醫(yī)生，有自己愛好。喜歡足球，也參與足球。希望自己能溫和理性智慧的行醫(yī)，生活。僅此而已。
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