轉(zhuǎn)：口腔視界
牙科患者的醫(yī)療服務(wù)需求就是，因生理或者心理存在疾患和希望進(jìn)行口腔預(yù)防與保健，而產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)欲望并具備滿足這種欲望的經(jīng)濟(jì)支付能力的總稱。是指患者希望在診所和醫(yī)務(wù)人員中獲得高效的、物有所值的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)還希望在治療過(guò)程中得到一種無(wú)形的尊重和關(guān)懷。
該需求結(jié)構(gòu)是由功能需求、形式需求、外延需求和價(jià)格需求四大板塊組合而成。
功能需求是指患者對(duì)口腔醫(yī)療服務(wù)最基本的需求，最基本的功能就是牙科患者的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求。
形式需求就是指患者對(duì)口腔醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。具體可分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面的需求。
質(zhì)量層面需求：包括診斷是否正確、及時(shí)、全面；治療是否合理、有效、徹底；護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等。
品牌層面需求：對(duì)名氣診所、名氣專家、名氣材料和修復(fù)產(chǎn)品的需求。
載體層面需求：對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面的需求。
外延需求是指患者對(duì)口腔醫(yī)療服務(wù)的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如在接受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，希望感受到所有醫(yī)護(hù)人員對(duì)其尊重、熱情、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)等；希望診所能夠充分考慮自己的經(jīng)濟(jì)條件，從而提供適宜的醫(yī)療技術(shù)等。
價(jià)格需求是指患者將口腔醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。
價(jià)格確定：對(duì)質(zhì)量的要求。
質(zhì)量確定：對(duì)價(jià)格的要求。
從以下的例子中，會(huì)發(fā)現(xiàn)患者想在治療之外得到什么：
(1)重視患者。有許多種方法，如寄感謝信、生日卡給患者，或者進(jìn)行電話回訪，都可以讓患者覺(jué)得自己倍受重視。要為患者設(shè)想周全，有些信息是患者需要的，但由于一時(shí)疏忽而忘記了詢問(wèn)，這時(shí)一個(gè)合格的客服人員就應(yīng)該提醒他們，并花心思去查找，為患者提供全面的信息。還有一種方法比較簡(jiǎn)單，當(dāng)一個(gè)患者走進(jìn)診所時(shí)，讓他明白已經(jīng)注意到他的存在，這就足夠了。如果可能，也可以示意讓他就坐，稍等片刻。
(2)禮貌待人。在患者服務(wù)中基本的禮貌用語(yǔ)包括“請(qǐng)”和“謝謝”等，并且對(duì)一個(gè)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，任何粗魯?shù)难孕信e止都是不容許的。即使患者不一定正確，也必須恭敬有禮，耐心仔細(xì)地向他解釋原因。如果事情陷入了一種僵局，已經(jīng)無(wú)法忍受這個(gè)患者了，千萬(wàn)不可以表現(xiàn)出任何失態(tài)行為，而應(yīng)該換其他人員為其提供應(yīng)診服務(wù)。
(3)把握時(shí)間。在很多情況下，當(dāng)正在忙于接待患者，或者正在接聽(tīng)患者的電話，晚來(lái)的患者不會(huì)介意稍作等待。然而，患者不會(huì)無(wú)止境地等下去，所以作為一個(gè)專業(yè)客服人員，要把握好時(shí)間，進(jìn)行有效的工作，既不怠慢正在接待的患者，也不讓另外的患者等太長(zhǎng)的時(shí)間。
(4)專業(yè)精神。患者希望從醫(yī)務(wù)人員那里不但能夠得到有用的信息、滿意的服務(wù)，而且可以獲得更多的便利。可以結(jié)合道德素養(yǎng)和溝通行為，思考一下如何改進(jìn)服務(wù)。
(5)服務(wù)熱情。患者到診所來(lái)尋求治療的目的只有一個(gè)——滿足需求。其實(shí)有時(shí)候他們目前并不需要就診，只是考察一下診所的服務(wù)質(zhì)量，以便將來(lái)在需要的時(shí)候，能有一支專業(yè)的團(tuán)隊(duì)提供有效的幫助。醫(yī)務(wù)人員的微笑服務(wù)、全面的信息、處理問(wèn)題的積極態(tài)度能向患者傳達(dá)診所良好的服務(wù)理念，展現(xiàn)敬業(yè)精神。
(6)全心投入。作為患者，他期待理解。作為一名醫(yī)務(wù)人員，也期待患者能夠理解自己的工作?？梢試L試從患者的角度出發(fā)看問(wèn)題，理解患者的真正需求，多為他們著想。這樣做會(huì)讓診所業(yè)務(wù)順利很多。即便患者投訴，認(rèn)為沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重和重視時(shí)，必須耐心地向患者解釋原因，表示出對(duì)患者的理解和關(guān)心。
為了表現(xiàn)出對(duì)患者的全心投入，牙醫(yī)可以運(yùn)用感受、理解和建議技巧。如何運(yùn)用這些技巧？首要的就必須表現(xiàn)出對(duì)患者的充分理解和關(guān)心。運(yùn)用技巧來(lái)勸解患者，讓患者覺(jué)得醫(yī)生在為他著想，患者在心理上就不會(huì)感到孤獨(dú)了。
(7)充滿耐心。不要讓情緒或壓力影響到患者。如果因?yàn)樵\所的某一政策、管理制度或者某一患者而憤憤不已，在接診中要盡量避免表現(xiàn)出不恰當(dāng)?shù)那榫w。也許這并不容易，因?yàn)橛行┗颊叽_實(shí)提出了不合理的要求。但是，作為一名專業(yè)人員，必須懂得如何控制自己的情緒，不應(yīng)該把任何情緒帶到工作中來(lái)。
