口腔接診，是口腔醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，不僅直接影響口腔機(jī)構(gòu)的門診收入，還對口腔機(jī)構(gòu)的品牌樹立和鞏固提升起到關(guān)鍵作用。我們常常看到不少口腔機(jī)構(gòu)不重視接診，或者意識到了接診的重要，但苦于提高無方，原因就是對接診缺乏系統(tǒng)深入的認(rèn)識。在此，我們對接診問題進(jìn)行一些必要的探討。
一、接診目的：接住病人，使其在本牙科進(jìn)行治療。
二、接診原則
（一）信譽(yù)原則：就是要時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)自己和牙科的信譽(yù)。
1、明白告知原則：對接診和治療中所涉及的事情和問題要向患者及隨行人員說明。
2、慎重承諾原則：就是承諾自己做得到的事，不承諾自己做不到的事。不要為了接住病號而超權(quán)利、超能力進(jìn)行承諾。
3、圓滿兌現(xiàn)原則：就是對已經(jīng)承諾的事情要不折不扣兌現(xiàn)，不能在時(shí)間上后拖、不能在質(zhì)量數(shù)量上打折扣，不能忘記自己的承諾，不能揣著明白裝糊涂。
4、及時(shí)調(diào)整原則：就是在事情出現(xiàn)意外時(shí)，及時(shí)調(diào)整方案，并通知患者。
（二）主導(dǎo)原則
1、牢記自己在患者面前永遠(yuǎn)是專家：
a、自信：適當(dāng)?shù)恼Z速語調(diào)，擲地有聲的語氣。
b、專業(yè)：檢查全面、診斷無誤、方案縝密、手法嫻熟。
2、主導(dǎo)接診程序、治療方案、價(jià)格等事項(xiàng)，不要被動(dòng)跟著患者的思路走。
（三）尊重體貼患者原則
1、不嫌棄患者：不論患者衣著如何、地位高低、貧富，都應(yīng)得到足夠的尊重。
2、要有為患者著想的意識：患者的心理承受能力、經(jīng)濟(jì)承受能力、理解配合能力都要考慮到。
（四）知己知彼原則：
（五）患者或其監(jiān)護(hù)人、隨行人員知情同意志愿原則。
（六）因人制宜原則：對于不同的人、不同的情況要采取不同的方法，不可一根筋。
（七）不斷創(chuàng)新原則：和一切事物一樣，牙科接診也要不斷創(chuàng)新，隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平提高，患者要求也不一樣了，如果一味守舊，必然會(huì)被淘汰。
三、接診基礎(chǔ)：
1、識人：就是對患者及其隨行人員要有一個(gè)快速全面的判斷。
a、識其社會(huì)層次和消費(fèi)層次
b、識其個(gè)性特征
c、識其心理活動(dòng)規(guī)律
d、識其痛癢
e、識其表達(dá)方式
2、了解行業(yè)。
3、了解地域經(jīng)濟(jì)和風(fēng)土民情、方言習(xí)慣。
4、了解當(dāng)?shù)乜傮w消費(fèi)水平及消費(fèi)習(xí)慣。
5、了解國家政策。
6、具有滿足崗位要求的專業(yè)知識和操作能力。
7、具備很強(qiáng)的心理承受能力。
四、接診基本方法
1、學(xué)會(huì)問候：出去必要的禮貌用語外，對于不同年齡、不同社會(huì)層次和職業(yè)、初復(fù)診等情況在問候時(shí)要有區(qū)別，巧妙的問候會(huì)一下子拉近醫(yī)生和患者的距離，為接診奠定良好基礎(chǔ)。
2、學(xué)會(huì)傾聽：傾聽是一種受人歡迎的態(tài)度，表示對對方的尊重；傾聽又是個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)；傾聽是充分了解患者有效渠道。
3、學(xué)會(huì)誘導(dǎo)患者說出心里話：患者在交流時(shí)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不愛說話，不能及時(shí)準(zhǔn)確表達(dá)自己想法，甚至說不清發(fā)病情況；有時(shí)會(huì)滔滔不絕但詞不達(dá)意；醫(yī)生要有意識引導(dǎo)并適度控制患者的表達(dá)主題和表達(dá)方法。
4、表述意見要準(zhǔn)確無誤、簡潔明快，專業(yè)而又通俗，讓對方聽懂、志愿接受，切忌拐彎抹角、云山霧罩。
5、準(zhǔn)備好接診道具：如圖片（原理圖、示意圖、對比圖等）、模型等。
6、適當(dāng)打比喻：有時(shí)患者或隨行人員聽不明白，用一個(gè)通俗的比喻就能說清楚。
7、會(huì)算賬：對于價(jià)格敏感度高的人，要能夠通過計(jì)算性價(jià)比說服。
8、善用心理暗示：比如對于不同方案和價(jià)格提示患者選其一種就比問患者做不做的效果好。
9、善用權(quán)威：對于舉棋不定的患者，可以鄭重推薦某方案讓其下決心。
10、欲擒故縱：對于無法決定或故意挑剔者，可以告訴她（他），讓其到周圍的牙科看看，自己想清楚。
11、適時(shí)適度責(zé)備、批評、甚至惡心。
12、看人下菜：不是對人歧視，而是選擇適合患者接受的方式。
13、正確使用價(jià)值演示：人們都有一個(gè)共同的心理，就是沒有可見性就沒有可靠性，看得見摸得著的才會(huì)相信。價(jià)值演示就是把牙科醫(yī)療服務(wù)的隱形價(jià)值變得可見、明白，讓患者明白、信任、接受。
14、波及營銷：就是把牙科服務(wù)順勢推及和患者相關(guān)的人（不管是直接相關(guān)或是間接相關(guān)）。
15、組合接診：科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間等等要相互配合，相互幫助，以解決復(fù)雜病號接診。
來源：旭日牙科器材深圳有限公司
