讓客戶患者參與客戶體驗(yàn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)
對于很多傳統(tǒng)牙科來說，無論是提供的治療項(xiàng)目還是營銷宣傳設(shè)計(jì)，店內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)，溝通氛圍設(shè)計(jì)等等都是由機(jī)構(gòu)單方面構(gòu)思設(shè)計(jì)，并沒有經(jīng)過市場調(diào)研，甚至，做了治療，提供了服務(wù)，出去做了宣教后也沒有及時(shí)的追蹤跟進(jìn)，并不了解我們提供的整體服務(wù)客戶患者是否滿意，更無從知道如何順應(yīng)客戶的心理需求去做服務(wù)的調(diào)整，流程的優(yōu)化，用提升自己來與客戶發(fā)生鏈接。
在牙科，對醫(yī)療品質(zhì)的追蹤還有一些機(jī)構(gòu)停留在當(dāng)下的治療中，未曾將其設(shè)計(jì)成客戶獨(dú)有的，可持續(xù)性發(fā)展的全口，終身，個(gè)性化的陪伴，我們口頭說的：私人牙醫(yī)，牙醫(yī)管家等還很泛泛，醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任心，機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)軟件的支持都會(huì)影響到客戶體驗(yàn)的時(shí)效性，就醫(yī)療本身來說，是一個(gè)長遠(yuǎn)的健康計(jì)劃，并不是有病才來找醫(yī)生，店內(nèi)治療和客戶患者自身的健康維護(hù)并不可分，醫(yī)療的責(zé)任一方面在于治療病痛，另一方面，是培養(yǎng)客戶患者的健康意識(shí)，傳播知識(shí)，提高意識(shí)，改變行為，這是一個(gè)醫(yī)者社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)之一。
小小牙醫(yī)是一個(gè)很好的客戶體驗(yàn)活動(dòng)，目前這個(gè)活動(dòng)也是很多機(jī)構(gòu)采用的一種方式，很多機(jī)構(gòu)在做這個(gè)活動(dòng)的時(shí)候，并沒有清晰的思路，從引流到店內(nèi)體驗(yàn)到事后跟進(jìn)是一個(gè)完整的流程管控和營銷設(shè)計(jì)，導(dǎo)致這個(gè)活動(dòng)流于形式，效率和效益都不高。
對于原本沒有經(jīng)驗(yàn)也無處參考的機(jī)構(gòu)來說，需要自己花更長的時(shí)間來摸索，即便有可以參考的，也需要在每一次和客戶患者進(jìn)行溝通交流，了解目標(biāo)群體的共同特征和需求，這需要自然而然的服務(wù)意識(shí)，訪談意識(shí)和相應(yīng)行為，在流程中去優(yōu)化，使其活動(dòng)效果達(dá)到最佳。
除了小小牙醫(yī)活動(dòng)之外，還有很多活動(dòng)可以引流，將看牙體驗(yàn)變成目標(biāo)群體所關(guān)心的，有趣的，好玩的，雅俗共賞的活動(dòng)，這些活動(dòng)一方面是自身客戶資源的有效盤活，同時(shí)也是牙科知識(shí)的有效推送。
客戶滿意度是一種檢驗(yàn)方式，客戶滿意度調(diào)查有很多方式來實(shí)施，口頭的，書面的，隨機(jī)的，正式的，即刻的，遠(yuǎn)期的，關(guān)于治療的，關(guān)于人文的......
讓客戶參與治療，讓客戶參與體驗(yàn)設(shè)計(jì)，是最真誠，最實(shí)在，最落地的機(jī)構(gòu)發(fā)展策略設(shè)計(jì)
來源:原創(chuàng) 梅寶微心理
