轉(zhuǎn)： DSD微笑設(shè)計(jì)
首先讓我們來看一下為什么要進(jìn)行電話回訪：
1.最有效的售后服務(wù)
2.最直接的售后服務(wù)
3.最便宜的品牌宣傳手段
前面我先講講理論然后根據(jù)我的實(shí)際再說說具體的。
做電話回訪宣傳能給我們門診業(yè)績帶來什么？
1.通過與用戶之間的朋友式的交流，可以拉近距離，迅速提升門診信譽(yù)度，群眾的好口碑才是最好的宣傳。
2.通過開放式的問題，可以清晰了解患者現(xiàn)在的需求，抓住二次服務(wù)售的機(jī)會。
3.通過與客戶溝通，可以了解患者對產(chǎn)品、門診的服務(wù)等看法，促進(jìn)門診進(jìn)一步成長，客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。
客戶回訪對于門診來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值，從而創(chuàng)造新的門診服務(wù)可能客戶關(guān)懷是持之以恒的，門診服務(wù)也是持之以恒的，通過客戶回訪等門診服務(wù)關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的門診量增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要
根據(jù)不同的患者，有不同的方法和內(nèi)容：
A.了解用戶對門診的滿意程度，電話可以解決常見問題。
B.了解門診服務(wù)人員是否服務(wù)到位。
C.了解用戶其他方面的需求。
D.介紹門診一些新的公益活動、特色服務(wù)、新產(chǎn)品促銷等信息，引導(dǎo)用戶參與門診活動。
在做電話回訪時(shí)要認(rèn)真做好客戶發(fā)饋信息？
1.用戶對門診哪一環(huán)節(jié)表示不滿意。
2.門診人員無法電話解決的問題。
3.患者對我們門診服務(wù)的整體評價(jià)。
以上內(nèi)容記錄完畢后，應(yīng)找到相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)處理，給予用戶滿意答復(fù)。
因?yàn)榭蛻羰且幻骁R子 可以反映我們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。為什么，有的門診做的很好？有的卻不如人意？
回訪前應(yīng)準(zhǔn)備的工作：
1.為自已準(zhǔn)備好一杯水
2.準(zhǔn)備好用戶檔案資料
3.準(zhǔn)備好記錄筆和本子
4.減小門診的噪音分貝
5.保持自己良好的心情
我們經(jīng)營門診過程中，時(shí)常會發(fā)現(xiàn)患者接受我們服務(wù)后，時(shí)常會因?yàn)橐稽c(diǎn)小事而招致埋怨，甚至還可能對門診的品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。
在這里根據(jù)本人的多年一線管理門診經(jīng)驗(yàn)，給大家介紹一下電話回訪技巧，這是個(gè)低成本的營銷活動，利用的好，自然會產(chǎn)生意想不到的效果。
客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。
現(xiàn)在我講講具體的做法：
定期做回訪
為什么要定期？
是因?yàn)檫@樣人的想法會被強(qiáng)化，這樣可以讓患者感覺到貴單位的誠信與責(zé)任，這樣可以讓患者感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。
比如拔牙的回訪 我的具體是這樣做的：
如果是患者今天拔牙，我一般安排護(hù)士，因?yàn)槲冶容^忙所以就安排護(hù)士，其實(shí)最好應(yīng)該是醫(yī)生自己，在下班前做回訪，所有的電話必須在1分鐘內(nèi)打好，為什么要一分鐘？
因?yàn)榇螂娫掑X做好準(zhǔn)備，不要講多的東西，那樣容易讓人誤解你的目的，如果簡單的了解，患者就一定以為你是關(guān)心她。
就問今天拔牙的情況，特別是要交代注意事項(xiàng)。這個(gè)時(shí)候的目的：就是關(guān)懷，因?yàn)榘瘟撕懿皇娣?，患者有點(diǎn)無助，痛苦等等，你一個(gè)電話，這個(gè)時(shí)候的目的就是開導(dǎo)。
告訴他拔牙是會有點(diǎn)難過是正常的，我們做的每個(gè)動作都要有目的。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)：人的記憶在48之間是最強(qiáng)的，那么我就給他的第二個(gè)電話，應(yīng)該是在第二天。
因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候傷口會好的多，患者也會驚異你給他的第二個(gè)電話，因?yàn)樵谝郧皬膩頉]有過，因?yàn)榛颊呤侨鮿萑后w，如果我們主動去，你自己想想會有什么結(jié)果。
這個(gè)時(shí)候的我們的目的：加強(qiáng)我們的門診的印象。2毛錢做了2次廣告。那么還要不要再打電話？那是當(dāng)然的。第三次電話，我是在一周。為什么？因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候他已經(jīng)好了傷疤忘了疼，他已經(jīng)把我們門診談忘了，那么我就給他再次提醒。
其實(shí)每個(gè)人都喜歡被人提及，人性就是這樣，每個(gè)人都喜歡人家記住你，患者也一樣，那么這個(gè)電話真是很重要。其實(shí)我的真正的目的就是為了第四個(gè)電話。
因?yàn)槲以诎窝赖臅r(shí)候，打麻藥后有段時(shí)間，這個(gè)時(shí)候就拿個(gè)課件給他看，2個(gè)目的：一個(gè)是提示他拔了一定要及時(shí)修復(fù)，如果不及時(shí)，會怎么樣怎么樣，已經(jīng)讓他潛意識里記住了你說的一切。
另一個(gè)目的是他看了新東西， 好奇，減輕心理，減輕恐懼，我的每個(gè)動作都要目的。所有他要修復(fù)的最佳時(shí)間打第四個(gè)電話。如果你打過這樣的電話，那么他絕對跑不了，很有可能成為你的忠實(shí)顧客。
如果你想想，每一個(gè)初診，你都辦法鎖定他，通過一段時(shí)間，我想你不想做也難，我想你2年以后你的患者天天看不完，都是要提前預(yù)約。還有你一定要告訴他，修復(fù)是很需要時(shí)間的，必須提前預(yù)約，造成緊迫感，看一個(gè)病人帶動一個(gè)家庭。
回訪是個(gè)系統(tǒng)工程，在診所醫(yī)院要系統(tǒng)化規(guī)范化。成功是個(gè)態(tài)度，失敗是個(gè)借口。
節(jié)日回訪
就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。
那么如何正確對待客戶抱怨？這個(gè)也是電話中的很有出現(xiàn)的問題。其實(shí)很多門診部不敢開展電話回訪，大部分的原因就是它，出了事情，我們必須勇于面對，逃避唯一的結(jié)果就是失敗。
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。因?yàn)榛颊卟焕斫猓跃陀锌捶ā?/p>
建議門診設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自義齒質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、不美觀、使用不方便等等)、來自工作人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)。
通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決門診服務(wù)相關(guān)的問題，提高門診服務(wù)的質(zhì)量、擴(kuò)大門診服務(wù)范圍，更好地滿足客戶需求。
在做電話回訪時(shí)要認(rèn)真做好客戶發(fā)饋信息
1.用戶對門診哪一環(huán)節(jié)表示不滿意。
2.門診人員無法電話解決的問題。
3.患者對我們門診服務(wù)的整體評價(jià)。
結(jié)束語：
1.感謝：我們非常感謝你長期以來對門診的支持，同時(shí)也希望你能給于我們更多的意見，監(jiān)督和幫助我們做好診后服務(wù)工作……
2.承諾：您的問題我們會盡快于相關(guān)部門聯(lián)系，然后再給你電話，與您約定時(shí)間，幫你解決這個(gè)問題，同時(shí)也希望你給予我們更多見意，監(jiān)督和幫助我們做好診后服務(wù)工作……
結(jié)束談話，要注意禮節(jié)禮貌。結(jié)束電話應(yīng)向患者表示感謝，和患者禮貌地結(jié)束談話，滿足患者希望得到重視的心理需要，同時(shí)，也體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)工作者的素質(zhì)和修養(yǎng)。
那么誰來做電話回訪最好？
這是一個(gè)很關(guān)鍵的問題。為了保證電話回訪的效果和患者的認(rèn)可，我們讓患者的主治醫(yī)生定期回訪患者，給患者打回訪電話，這樣做的主要好處主要有：
從醫(yī)生的角度看，主治醫(yī)生熟悉患者的病情，對診療后的指導(dǎo)更有針對性。主治醫(yī)生多比較年輕，通過診后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。
從患者的角度看，患者對主治醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。
要想保證電話回訪的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。不是定個(gè)制度，隨便開會說說就可以的。
首先，門診的高層領(lǐng)導(dǎo)要對電話回訪工作高度重視和支持。因?yàn)殡娫捇卦L工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一部分業(yè)余時(shí)間，需要對醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)。所以，只有高層重視，才可以保證電話回訪工作的順利開展和深入進(jìn)行。
其次，要對主治醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)的電話營銷培訓(xùn)。醫(yī)生的強(qiáng)項(xiàng)在于救死扶傷、治病救人，平時(shí)對交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。所以，有些原則性的、規(guī)范性的東西必須經(jīng)過培訓(xùn)。電話營銷在零售、保險(xiǎn)等行業(yè)已經(jīng)比較成熟。再次，為監(jiān)督電話回訪效果。
專人負(fù)責(zé)電話回訪的督促和監(jiān)督工作，建立電話回訪制度。
幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾有尋求幫助的病人，能夠做到的，應(yīng)盡力去幫助。如做不到服務(wù)，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響門診的聲譽(yù)。
總之，我認(rèn)為電話回訪是民營醫(yī)院非廣告營銷模式的法寶之一。但它只是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是服務(wù)機(jī)構(gòu)，是個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。
