【導讀】第一要素是讓患者看好病，再簡單得說：確保療效，其二是看得起病，在患者期望值得到體現(xiàn)。第二要素是規(guī)范管理，要求院方按照每年校驗要求，規(guī)范各個崗位人員執(zhí)業(yè)，嚴格遵守操作流程，從源頭上規(guī)避醫(yī)療醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第三要素是融入民營醫(yī)院特色技能培訓以及流程監(jiān)管，要求醫(yī)務(wù)科和護理部必須厘清各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)

一、回歸醫(yī)療本質(zhì)，拉動醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展

第一要素是讓患者看好病，再簡單得說：確保療效，其二是看得起病，在患者期望值得到體現(xiàn)。第二要素是規(guī)范管理，要求院方按照每年校驗要求，規(guī)范各個崗位人員執(zhí)業(yè)，嚴格遵守操作流程，從源頭上規(guī)避醫(yī)療醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第三要素是融入民營醫(yī)院特色技能培訓以及流程監(jiān)管，要求醫(yī)務(wù)科和護理部必須厘清各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題并進行適合醫(yī)院流程的設(shè)計、落實、監(jiān)督、完善的過程?！　?/p>

二、持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平，滿足不同患者的心理需求　　

目前的醫(yī)療的現(xiàn)狀：無論是公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，沒有患者認為看病是不是貴的，除了貴在品質(zhì)-療效之外，就是另外的一個內(nèi)涵-服務(wù)，現(xiàn)在三甲醫(yī)院裝修不會比民營醫(yī)院差，現(xiàn)在大部分引進了導醫(yī)，而且導醫(yī)可能長得比一般民營還漂亮；三甲醫(yī)院特護病房的醫(yī)療服務(wù)也不會比民營醫(yī)院差。從微笑服務(wù)到民營醫(yī)院的感動服務(wù)，都是想達到患者的認可，但真正做到也是少數(shù)：

1.同理心的建立，每個月都在會院例會不斷強調(diào)：假如每個患者都是我們的親戚，如果不是，就想是院長和老板的親戚朋友，你會怎么做？假如我們?nèi)タ床?，都得不到重視，你會再次選擇這樣的醫(yī)院嗎？建立與患者同理心不只是一個微笑，而是最大限度與患者換位思考，達成一種基本的互信才是根本。

2.服務(wù)價值鏈的建立：我們經(jīng)常有這樣的誤區(qū)，認為服務(wù)是平等的，但我們卻沒有注意到服務(wù)是需要層次和成本的，所以我們在做好基本服務(wù)的同時，應該把不同的患者進行不同的服務(wù)層次的設(shè)計，把醫(yī)療價值運用于醫(yī)療服務(wù)中，從而滿足患者的心理需求。筆者把人流價格做成若干檔次，最低檔次是學生套餐，要求安全無痛，術(shù)后注意復查并提醒做好避孕措施，最高檔次是接近1萬的費用，讓患者從接診、治療、手術(shù)、主動陪護，溫馨提醒，復查提醒，后續(xù)人文關(guān)懷等等。

3.服務(wù)增值觀的延伸：無數(shù)個案例說明，目前醫(yī)療環(huán)境我們不可能滿足所有的患者，也不可能治好所有病，對醫(yī)療糾紛也是防不勝防，對于民營醫(yī)院自我保護就是做好必須的醫(yī)療服務(wù)同時，讓患者感覺更多“沒想到”,這些環(huán)節(jié)都體現(xiàn)在直接體現(xiàn)“魔鬼”細節(jié)中，比如醫(yī)療援助現(xiàn)場化，筆者所在的醫(yī)院跟很多同行醫(yī)院有各種各樣的援助，只要患者申請，我們都會通過流程予以援助，哪怕是患者達不到條件；比如患者住院出院，預交費按照收費標準基本都有結(jié)余；比如節(jié)假日或院慶，都會給原疑難患者康復者或高危產(chǎn)婦給以短信感謝信任，或派發(fā)禮物等。以上這些都需要管理者克服以前存在高大全的宣傳模式，以求缺的心態(tài)發(fā)動醫(yī)院全體員工發(fā)現(xiàn)問題，授權(quán)管理層大膽提出，逐步實施，逐漸完善的過程。

三、從公益活動入手，借力異業(yè)聯(lián)盟，樹立醫(yī)院品牌

只是我們要把公益做到真正的公益，有后續(xù)案例得到延伸，而且必須是得到媒體的全程支持和傳播，才能算是真正的公益活動。

隨著傳統(tǒng)媒體廣告效果式微，百度競價的下坡路也逐漸呈現(xiàn)的情況下，作為民營醫(yī)院的公益活動變得更加剛需，（由于篇幅關(guān)系，如何植入營銷內(nèi)容暫略：要點就是承諾優(yōu)惠或援助的內(nèi)容是必須讓臨床無條件執(zhí)行），要求企劃或營銷部主管跟院方達成最高的共識，從醫(yī)院實際需求與宣傳最大限度的統(tǒng)一，專家是必須的，技術(shù)也是真實的，權(quán)威人物是存在的，適當?shù)拇黉N是患者能夠體驗到，這樣的活動保證有效果的。有一點需要提醒的是，要主動把活動報告總結(jié)后向相關(guān)職能部門做匯報。

醫(yī)院的品牌不只是靠醫(yī)院廣告建立起來，也不是當初簡單的約等于廣告形象，而是需要政府職能部門的肯定、媒體報道提升公信力，通過不同渠道讓更多對醫(yī)院有需求或潛在的需求的人群體驗，從而得到真實、客觀才呈現(xiàn)。

四、營銷更注重患者的體驗，以營造醫(yī)院口碑為根本

很多同行有過這樣的交流，特別是成立5年以上的醫(yī)院，特別醫(yī)療水平和服務(wù)停滯不前的醫(yī)院更嚴重些，都存在著初診患者下滑的跡象；若干年前的治療、手術(shù)方案跟現(xiàn)在也基本差不多；大家熱捧的百度競價來院就診率也陸續(xù)在下降；為了初診而完成初診的促銷、價格廣告患者也不怎么相信了，這樣說下滑也不能說不正常。

1.醫(yī)院的榮譽、專家、技術(shù)作為基本要點，豐滿醫(yī)院的形象，從數(shù)據(jù)上硬強調(diào)、形象上強化、案例上真實化做適當?shù)陌b；對醫(yī)院技術(shù)要觸動符合患者某個要素以及差異化（不是攻擊對手），對新項目做適當?shù)膬?yōu)惠或某些檢查項目特價等。2.對于初診患者，醫(yī)技部門應該配合接診醫(yī)師簡化流程，感受到醫(yī)院方便快捷的診療流程，接診醫(yī)師應該如實告訴患者病情并提供醫(yī)療方案，并跟患者達成共識。例如部分醫(yī)院在化驗單做手腳的做法其實就是大問題。

3.通過整合營銷方式，達到能夠自我復制和衍生的關(guān)鍵，比如可以通過體檢營造人氣，把體檢結(jié)果讓患者自主選擇；通過穩(wěn)定的醫(yī)師隊伍培育患者信任度；通過專家、技術(shù)真正形成帶動患者口碑傳播等，有規(guī)劃實現(xiàn)醫(yī)院重點科目在周邊贏得老百姓的信任或首選都是必要手段。跟公立醫(yī)院相比，民營醫(yī)院的口碑是需要同行共識，需要投資者犧牲部分利潤，需要管理者持之以恒的決心，需要醫(yī)院自上到下的統(tǒng)一行動，才能在5-10年初步形成。

五、加強回訪跟蹤落實，建立患者信任度

在最近2、3年，很多醫(yī)院都成立客服部，負責掌握患者來源的調(diào)查，處理患者投訴或者跟蹤患者動態(tài)，第一時間反映醫(yī)院真實的服務(wù)水平，并做好醫(yī)護和患者的第二道溝通橋梁，成為醫(yī)院決策者另外一個重要信息來源。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)建立和保持醫(yī)院與客戶長久的良好關(guān)系，深入挖掘和有效管理客戶資源，保持并增加醫(yī)院的市場競爭力具有非常重要的意義。該系統(tǒng)的建立非一日之功也非短期就能體現(xiàn)的，需要同行互相學習互相提升，希望有經(jīng)驗的同仁做更多的分享。

六、塑造基本企業(yè)文化，降低老員工流失率

所謂的企業(yè)文化就是老板也意志，也是老板花錢換取大家對企業(yè)的回報、信任、忠誠的過程，這此方面，民營醫(yī)院目前也有長足的進步。

轉(zhuǎn)：博康泰口腔聯(lián)盟張老師