隨著人們健康意識(shí)和醫(yī)療保健意識(shí)的提高，口腔保健和治療的患者明顯增多，由于不同層次人員的文化程度、心理素質(zhì)等的差異性，會(huì)出現(xiàn)復(fù)雜的護(hù)患關(guān)系。怎樣正確處理護(hù)患關(guān)系，直接關(guān)系到患者治療的順利開展及治療的效果。本文結(jié)合心理學(xué)理論及臨床實(shí)踐，就如何處理口腔科門診護(hù)患關(guān)系進(jìn)行初步探討。

1，以人為本。注重與患者的交流

人是社會(huì)關(guān)系的主體，是醫(yī)療護(hù)理的對(duì)象。因此，處理護(hù)患關(guān)系，要堅(jiān)持以人為本的原則，樹立以人為本思想，是處理一切護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)理工作要以患者為中心，接近患者，關(guān)懷患者，并以患者為中心制定護(hù)理制度和護(hù)理程序，改進(jìn)服務(wù)方式和內(nèi)容。

主動(dòng)與患者交流：門診患者首先接觸的是護(hù)士，當(dāng)患者牙痛難忍，表情痛苦地來到門診，他們及家屬首要的要求是迫切希望得到及時(shí)治療和盡快解除痛苦，此時(shí)，護(hù)患之間的人際交流就十分重要。我們要求護(hù)士主動(dòng)迎接患者，關(guān)切詢問并積極安排治療。使患者從情感上，對(duì)護(hù)士、對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感和安全感，主動(dòng)地配合治療。我們的護(hù)士不僅是語言交流，還包括表情、動(dòng)作、行為等的交流。我們體會(huì)到，只要我們付出了熱情，患者大多數(shù)都會(huì)在很多方面表示理解，并會(huì)主動(dòng)配合護(hù)士的安排。

當(dāng)然，與患者的交流也要講究技巧和方法。我們?cè)谂R床實(shí)踐中總結(jié)出了相應(yīng)的方法：首先要根據(jù)患者的不同情況不同處理，對(duì)痛苦不堪者、僅需要保健者、問訊者等，要有輕重緩急，不同對(duì)待。

(1)態(tài)度誠(chéng)懇：對(duì)所有患者都要熱情相待，態(tài)度和藹。

(2)主動(dòng)服務(wù)：對(duì)所有就診者都要馬上接待，及時(shí)安排。對(duì)急癥者，盡量馬上安排就診治療，若候診患者較多而不能馬上給予治療時(shí)，應(yīng)耐心解釋，讓患者就座，使患者予以諒解。千萬不能冷待患者，不理不問。

2，提高自身素質(zhì)，主動(dòng)服務(wù)

門診護(hù)士所面對(duì)的是社會(huì)人員，其文化結(jié)構(gòu)、受教育的程度和背景、從事的職業(yè)等不同，層次復(fù)雜，對(duì)治療、環(huán)境、服務(wù)等的要求不一樣，而對(duì)我們護(hù)理服務(wù)的看法也不一樣。因此，要求我們護(hù)士的知識(shí)層面要多元化，不僅要具備扎實(shí)的醫(yī)護(hù)知識(shí)，也要具有豐富的社會(huì)知識(shí)。

首先要掌握本專業(yè)知識(shí)，我們要求護(hù)士每天保證1個(gè)小時(shí)自學(xué)口腔理論，平時(shí)在工作中也要注意學(xué)習(xí)和掌握專業(yè)知識(shí)，做到熟悉疾病的病因、發(fā)展過程、治療手段、治療時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間等，了解保健項(xiàng)目的方法和注意事項(xiàng)等，不僅要給患者以合理解釋，更要有指導(dǎo)性。在此基礎(chǔ)上，我們每周進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)測(cè)驗(yàn)，每月講評(píng)，成績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤;要求在家中自學(xué)專業(yè)外知識(shí)，包括社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系、儀表禮儀，甚至需要具有管理學(xué)等學(xué)科的知識(shí)。每半年進(jìn)行一次科內(nèi)綜合知識(shí)考試，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的適當(dāng)給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);針對(duì)患者的詢問和治療要求，針對(duì)性地學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。目前，我們的大多數(shù)護(hù)士能夠做到患者有問必答，問卷調(diào)查顯示，患者對(duì)護(hù)士的知識(shí)滿意率達(dá)98% ，許多復(fù)診患者會(huì)主動(dòng)與我們的護(hù)士交談。

3，創(chuàng)造良好的就診環(huán)境

患者一旦開始接受治療，其注意力就會(huì)集中到治療上，不會(huì)過多的計(jì)較周圍環(huán)境，而矛盾的產(chǎn)生主要在候診環(huán)境上?；颊吆皖櫩鸵粯?，最不耐心的是等待，尤其是病痛在身，在心理上本來就有很大的焦慮感，如果讓其多等待，而又面對(duì)嘈雜、臟亂的環(huán)境，勢(shì)必造成心理上的反感和抱怨，護(hù)患矛盾就難免產(chǎn)生。因此，首先給患者創(chuàng)造一個(gè)良好的候診環(huán)境，正是協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系的保障。良好舒適的環(huán)境會(huì)給患者帶來安全感和愉快的心情。

在就診環(huán)境建設(shè)上面，我們除了依賴醫(yī)院后勤部門的支持，增加設(shè)備，如書報(bào)、雜志、音像設(shè)備等，還動(dòng)員全體護(hù)士開動(dòng)思想，“創(chuàng)造”了許多新穎、有趣的裝飾，如藝術(shù)畫，小掛件等，將候診室布置得既有知識(shí)性，又感覺溫馨、舒適和富有情趣。平時(shí)不斷維護(hù)和更新，時(shí)刻保持良好狀態(tài)，在很大程度上緩解或平抑患者等待或病痛所帶來的焦慮感或急躁情緒4 提高糾紛處理及應(yīng)變能力口腔門診的患者流動(dòng)性大、病種多、人員復(fù)雜，在就醫(yī)過程中經(jīng)常會(huì)有糾紛發(fā)生。而護(hù)理人員處在醫(yī)療的前線，會(huì)直接接觸糾紛或介入糾紛。如何很好的處理各種糾紛，是護(hù)理人員的基本素質(zhì)之一。我們要求護(hù)士在平時(shí)就要注意培養(yǎng)處理各種糾紛的能力，除了培養(yǎng)很強(qiáng)的耐心、責(zé)任心和愛心，還要具有很全面的知識(shí)層面，掌握相關(guān)知識(shí)及人文、心理各方面的知識(shí)，并注重培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)及引導(dǎo)能力。

來源：茄子微推廣