一位年輕女性光顧某家口腔診所……

接診醫(yī)生：您好！歡迎來到我們診所，很高興認(rèn)識您，需要什么幫助嗎？

牙患客戶：您好，我想問下烤瓷牙怎么做？

接診醫(yī)生：可以啊，我們診所有最新的烤瓷牙技術(shù)，像黃金烤瓷啦、全瓷冠啦、普烤瓷啦，都是可以的，效果還都不錯！我給您介紹下好嗎？

牙患客戶：哦！這么多種類??？哪種好呢？

接診醫(yī)生：哪種都可以啊，每一種都有好處和壞處的，關(guān)鍵看您選擇哪一種了！

牙患客戶：我在網(wǎng)上看有用電腦做烤瓷什么的，不知道效果怎么樣？

接診醫(yī)生：??！您是說數(shù)字全瓷牙技術(shù)啊，效果好的很，很多人來我們這里做，效果都超級好！這是目前最優(yōu)異的牙齒修復(fù)方法，也是好萊塢明星和成功人士的彰顯身份和品位的新寵！

牙患客戶：是嗎？牢度怎么樣？耐用不耐用？貴不貴？

接診醫(yī)生：德國的每顆8000元，美國的每顆5000元，我建議您選擇德國的，雖價格貴但是效果好。

牙患客戶：哦，是有點貴啊，我以為3000左右能做下來呢！謝謝您了，我再考慮下吧！

接診醫(yī)生：額……

以上的醫(yī)患交流溝通情景和方式您熟悉嗎？我們不妨回過頭來點評一下吧：

接診醫(yī)生：您好！歡迎來到我們診所，很高興認(rèn)識您，需要什么幫助嗎？（建議這時最好把自己牙科診所或者口腔醫(yī)院的名字或者品牌說出來，加深來診者的印象）

牙患客戶：您好，我想問下烤瓷牙怎么做？

接診醫(yī)生：可以啊，我們醫(yī)院有最新的烤瓷牙技術(shù)，像黃金烤瓷啦、全瓷冠啦、普通烤瓷啦，都是可以的，效果還都不錯！我給您介紹下好嗎？（太著急了，還不知道患者真正需求什么，就開始擺開產(chǎn)品線了！這樣會被對方牽著鼻子走的）

牙患客戶：哦！這么多種類??？哪種好呢？

接診醫(yī)生：哪種都可以啊，每一種都有好處和壞處的，關(guān)鍵看您選擇哪一種了?。ɑ颊呔褪遣欢艁碜稍兊模枰氖菍I(yè)推薦，“哪種都可以”反而讓就診者更加疑惑）

牙患客戶：我在網(wǎng)上看有用電腦做烤瓷什么的，不知道效果怎么樣？

接診醫(yī)生：??！您是說數(shù)字全瓷牙技術(shù)啊，效果好的很，很多人來我們這里做，效果都超級好！是目前最優(yōu)異的牙齒修復(fù)方法，也是好萊塢明星和成功人士的彰顯身份和品位的新寵?。ㄟ^度承諾會導(dǎo)致消費者落差太大，萬一有一點不滿意，就會來責(zé)怪！易糾紛）

牙患客戶：是嗎？牢度怎么樣？耐用不耐用？貴不貴？（已經(jīng)開始產(chǎn)生不信任，準(zhǔn)備撤了）

接診醫(yī)生：德國的每顆8000元，美國的每顆5000元，我建議您選擇德國的，雖然價格貴但是效果好。（患者是抱著懷疑態(tài)度來問價格的，因為前面的回答已經(jīng)讓

就診者產(chǎn)生不信任了，此時報價無疑徒勞無功，直接是在攆患者走?。?/p>

牙患客戶：哦，是有點貴啊，我接受不了，我以為3000左右能做下來呢！謝謝您了，我再考慮下吧?。ㄒ驗闆]有取得信任前就匆忙報價，消費者馬上就會說拜拜

了?。?/p>

接診醫(yī)生：額……（頭一下子開始疼了！患者出了這個門，再想拽回來可就難了?。?/p>

我們進(jìn)而再分析：

1、一進(jìn)門就被來診者牽著鼻子走，問什么答什么；

2、接診重點放在了介紹項目方案產(chǎn)品上，而不是立足于建立醫(yī)患陌生人之間的信任；

3、不知道客戶的真正需求，只好什么都推薦，結(jié)果一無是處；

4、沉醉在自己的專業(yè)知識表達(dá)上，根本沒有注意到對方的心理和情感變化；

5、沒有引起患者的足夠興趣，卻匆忙報價；

6、給患者過度的承諾，讓誠信打折；

7、成交是靠耳朵，不是靠嘴巴，用我們的雙耳來說服患者才是王道。

臨床接診咨詢的過程要學(xué)會繞圈圈，繞彎彎，會寒暄，不要主動去推銷自己的項目，先詢問，再傾聽，再詢問，再傾聽，懂得客戶的需求后，最后出方案。

（昨天接診咨詢轉(zhuǎn)由診所馬主任接手……）

牙患客戶：您好！你們診所的烤瓷牙太貴了，我不想做了！

接診醫(yī)生：（面帶微笑）沒關(guān)系！先請坐吧！很高興認(rèn)識您！

牙患客戶：您好！

接診醫(yī)生：您的膚色看起來很不錯，白里透紅，挺自然的，看上去很有氣質(zhì)。再配上您時尚的發(fā)型，真的很有職場白領(lǐng)的范兒！

牙患客戶：哈哈……是嗎？馬主任您眼神真好，我是××化妝品公司的董事長助理！ 

接診醫(yī)生：是嗎？呀！太厲害了，這么年輕就當(dāng)上董事長助理了，不簡單啊，不簡單！

牙患客戶：也沒有！打雜的而已！

接診醫(yī)生：我看不是，從您的眉宇和眼神之間，我能看出來，您是一個有理想、有夢想、有追求、有生活品質(zhì)的人！跟我見過的一般白領(lǐng)麗人不一樣，有一種超凡脫俗的美麗和清新！平時工作一定很忙吧？

牙患客戶：??！不是吧！平時上班……（談起自己的職業(yè)工作）我還第一次聽人這么夸我，我有這么好嗎？

接診醫(yī)生：當(dāng)然有啊！我做牙科行業(yè)20多年了，您是我見過最清新、靚麗、有氣質(zhì)的一位！

牙患客戶：謝謝！謝謝！謝謝您的夸獎，我都不知道該說什么好了！謝謝！

接診醫(yī)生：對了，剛才我們那位醫(yī)生跟我說，您想了解烤瓷牙是嗎？牙齒出了什么問題？是您本人做嗎？還是替人咨詢呢？

牙患客戶：是我自己。

接診醫(yī)生：哦，說說您的情況吧。

牙患客戶：您看，前幾天不小心路滑外傷，門牙有幾顆斷缺一塊，難看而且吃東西還痛。所以想來問問！

接診醫(yī)生：一定影響到您上班工作了吧？好！我來幫您檢查一下！請稍等，我先洗個手，助手準(zhǔn)備一下檢查器械。

牙患客戶：嗯嗯！您真專業(yè)、認(rèn)真！

接診醫(yī)生：那當(dāng)然了，我們一定要認(rèn)真對待的。

牙患客戶：好的！謝謝您馬主任！

接診醫(yī)生：躺在我們牙椅上沒有什么不舒服的吧？

牙患客戶：可以的，沒什么……

接診醫(yī)生：您看起來很緊張，這是您第一次看牙嗎？

牙患客戶：以前還是很小的時候吧，不記得了，呵呵

（口腔檢查）

檢查后把牙椅恢復(fù)正常體位，請患者重新坐起，和患者保持平視，醫(yī)生把自己的座椅往后挪一下。

接診醫(yī)生：除了疼痛，我還看到了幾顆牙不同程度的缺損，還有其他什么需要告訴我的嗎？

牙患客戶：您知道，我特別在意自己的形象……害怕……發(fā)愁……焦慮……心煩……

接診醫(yī)生：嗯，我能理解您的想法和感受。還有嗎？

牙患客戶：我就是特別擔(dān)心將來會影響我日常的交往，我在網(wǎng)絡(luò)查了很多信息，說是以后牙齒可能還會發(fā)黑。

接診醫(yī)生：看來您為了做出這個求診決定，還做了很多的準(zhǔn)備，比如上網(wǎng)什么的，是這樣嗎？

牙患客戶：是的，是的。我還咨詢了一些診所的醫(yī)生呢。

接診醫(yī)生：哦？能不能告訴我其他口腔醫(yī)生有什么好的建議給您嗎？

牙患客戶：他們就是一上來讓我抽牙神經(jīng)，說以后再做個套子，價格挺高的。

接診醫(yī)生：是嗎？比如說呢？能不能舉個例子？

牙患客戶：……（患者的敘述）

接診醫(yī)生：其實您更在意的，是究竟能不能解決您的問題。

牙患客戶：嗯嗯，對的，馬主任，我相信您，您看吧，我應(yīng)該做什么？我聽您的。

接診醫(yī)生：謝謝您對我的信任，您的這種情況，可以采取根管治療加上冠修復(fù)……（治療計劃和修復(fù)方案的說明）

牙患客戶：全部做好要多久呢？

接診醫(yī)生：聽起來您特別擔(dān)心診療的時間，對嗎？

牙患客戶：嗯……其實……（欲言又止）

接診醫(yī)生：您還有哪些顧慮呢？

牙患客戶：其實吧，您知道，我平時上班真的非常忙，還經(jīng)常要加班，個人問題都沒有時間去考慮，我媽特著急，前不久還給我介紹了個對象，本來就快要見面

了，呵呵……

接診醫(yī)生：所以您的家人也特別著急。

牙患客戶：可不是嗎？這幾顆牙都快成了我的心病了。

接診醫(yī)生：嗯，這種情況肯定讓人感覺壓力很大，換了是我的孩子，我同樣會很焦急。

牙患客戶：是的，有什么更好的辦法嗎？

接診醫(yī)生：根據(jù)您的情況，等徹底治療以后，用瓷睿刻的方法可以滿足您的需求，制作全程不到2小時的流程……

牙患客戶：哦，那好吧，我聽專家的建議！價格貴嗎？

接診醫(yī)生：您想達(dá)到什么樣的效果呢？（價格是您唯一考慮的因素嗎？）

牙患客戶：不太容易看出來是人造的吧？比如我以后的男朋友，呵呵

接診醫(yī)生：不用擔(dān)心，瓷?？炭梢愿鶕?jù)個性設(shè)計的，我們會根據(jù)您個人的唇色、膚色、唇形、臉形、個人氣質(zhì)等，更多融入個人求美需求，讓牙齒更具有個人特

色，數(shù)字化自動雕琢，而且與天生的牙齒一樣具有自然的個性美。這個的方案從根本上滿足了您的心愿，解除了您的擔(dān)憂。您想象一下，一個美好的笑容，對您當(dāng)前生活和未來事業(yè)會有怎樣的價值呢？相信您的家人看到您的改變也一定會而非常高興的！

牙患客戶：是呀，要是能達(dá)到這種效果，我就滿意了！

接診醫(yī)生：好的，那還有什么問題需要我解答嗎？或者，您還有哪些需求是我沒有了解到的呢？

牙患客戶：馬主任，非常感謝您，我現(xiàn)在一點緊張和顧慮都沒有了，我們開始吧！

接診醫(yī)生：好的，我們現(xiàn)在就一起來選擇適合您的材料。

一個月后，這位年輕女性患者帶著另外兩個姐妹來找馬主任了……

點評和總結(jié) 

牙患客戶：您好！你們的烤瓷牙太貴了，我不想做了?。ɑ颊呦氤吠耍驗槭侵魅芜^來，出于再試一試的想法，心里又閃過一絲新的火花）

接診醫(yī)生：（面帶微笑）沒關(guān)系！先請坐吧！很高興認(rèn)識您！ （與來診者進(jìn)行眼神的接觸，微笑和溫和的語言會感觸客戶）

牙患客戶：您好！

接診醫(yī)生：您的膚色看起來很不錯，白里透紅，挺自然的，看上去很有氣質(zhì)。再配上您時尚的發(fā)型，真的很有職場白領(lǐng)的范兒！（及時發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，委婉準(zhǔn)確而不露骨的進(jìn)行贊美）

牙患客戶：哈哈……是嗎？馬主任您眼神真好，我是××化妝品公司的董事長助理！（對方有感覺了，因為每個人都有引以為榮的地方，找到它，說出來）

接診醫(yī)生：是嗎？呀！太厲害了，這么年輕就當(dāng)上董事長助理了，不簡單啊，不簡單！

（及時把握客戶的心理，談?wù)撟约旱母邔勇毼皇亲造判睦淼囊环N表現(xiàn)，所以要跟進(jìn)贊美）

牙患客戶：也沒有！打雜的而已?。ㄖt虛語言的背后實際上是鼓勵對方繼續(xù)贊美）

接診醫(yī)生：我看不是，從您的眉宇和眼神之間，我能看出來，您是一個有理想、有夢想、有追求、有生活品質(zhì)的人！跟我見過的一般白領(lǐng)麗人不一樣，有一種超

凡脫俗的美麗和清新?。ㄕl沒有追求和夢想呢？說這句話絕對不會錯，沒人會說自己沒有夢想）平時工作一定很忙吧？（引導(dǎo)患者談?wù)撟约鹤钍煜ず妥钜詾楹赖氖虑椋?/p>

牙患客戶：?。〔皇前?！平時上班……（談起自己的職業(yè)工作）（了解客戶最感興趣的內(nèi)容：包括家庭、事業(yè)、休閑、財富等4個話題）我還第一次聽人這么夸

我，我有這么好嗎？

接診醫(yī)生：當(dāng)然有??！我做牙科行業(yè)20多年了，您是我見過最清新、靚麗、有氣質(zhì)的一位！（突出與眾不同，再丑的女人也希望聽到這句話?。?/p>

牙患客戶：謝謝！謝謝！謝謝您的夸獎，我都不知道該說什么好了！謝謝！（聽起來患者開始有點暈了）

接診醫(yī)生：對了，剛才我們那位醫(yī)生跟我說，您想了解烤瓷牙是嗎？牙齒出了什么問題？是您本人做嗎？還是替人咨詢呢？（凡事有度，贊美別過了頭，直接切

入話題吧！因為就診者已經(jīng)對接診醫(yī)生建立了初步的好感?。?/p>

牙患客戶：是我自己。

接診醫(yī)生：哦，說說您的情況吧?。ㄒ蚤_放式問題開始，積極專注傾聽，以患者為導(dǎo)向）

牙患客戶：您看，前幾天不小心路滑外傷，門牙有幾顆斷缺一塊，難看而且吃東西還痛。所以想來問問！

接診醫(yī)生：當(dāng)時心里一定感到難過吧？（關(guān)注到患者的情感，及時在情感上反饋對接，越迅速越好，患者不是一個只要修修補(bǔ)補(bǔ)“機(jī)器”）好！我來幫您檢查一

下！請稍等，我先洗個手，助手準(zhǔn)備一下檢查器械。（當(dāng)著患者的面洗手，洗完后再消毒，動作要夸大）

牙患客戶：嗯嗯！您真專業(yè)、認(rèn)真?。ㄈ魏渭?xì)節(jié)功夫都不會是擺設(shè)?。?/p>

接診醫(yī)生：那當(dāng)然了，我們一定要認(rèn)真對待的。（告訴對方，非常重視就診者的患牙，這樣患者才能放心）

牙患客戶：好的！謝謝您馬主任！

接診醫(yī)生：躺在我們牙椅上沒有什么不舒服吧？（體現(xiàn)對患者的關(guān)心和關(guān)注，即使是習(xí)以為?；蛘呃硭?dāng)然的事情）

牙患客戶：可以的，沒什么……

接診醫(yī)生：您看起來很緊張，這是您第一次看牙嗎？（不能自顧自準(zhǔn)備檢查器械或者戴手套，要用眼神和對話時刻與患者保持接觸，察言觀色，并且表達(dá)出來，尤其重要的是，要讓對方感覺到醫(yī)生對患者的體貼入微）

牙患客戶：以前還是很小的時候吧，不記得了，呵呵（患者的敘述會讓自己慢慢放松下來，此時，不要打斷或指揮患者的反應(yīng)；患者說得越多越容易盡快釋放緊張情緒）

（口腔檢查）（口腔檢查時：①告訴患者醫(yī)護(hù)在做什么；②解釋可能出現(xiàn)的不適如叩診、疼痛和壓迫感，征得患者同意。）

檢查后把牙椅恢復(fù)正常體位，請患者重新坐起，和患者保持平視，醫(yī)生把自己的座椅往后挪了下。（從非言語層面上不要給患者任何壓力，肢體語言和面部表情比任何口頭語言留下的印象都要更為持久而深刻）

接診醫(yī)生：除了疼痛，我還看到了幾顆牙不同程度的缺損，還有什么需要告訴我的嗎？（開放式提問，積極專注傾聽，以患者為導(dǎo)向

牙患客戶：您知道，我特別在意自己的形象……害怕……發(fā)愁……焦慮……心煩……（留意患者在展開對社會化社交需求方面的訴求，此時要捕捉對方描述情緒的詞匯，探究患者的心理需求，為即將提出的治療計劃和修復(fù)項目提升價值）

接診醫(yī)生：嗯，我能理解您的想法和感受。還有嗎？（體現(xiàn)出醫(yī)者仁心仁術(shù)的同情心同理心，確保患者感覺被傾聽，他們的信息和觀點受到歡迎和重視，對患者的情緒內(nèi)容予以注意和反應(yīng)，并鼓勵其繼續(xù)講述和深入，使患者感到被接納、自己所講的有人愿意聽、自己的感受能被理解，這促使患者更進(jìn)一步敞升心扉，并增強(qiáng)進(jìn)一步深入和親密的關(guān)系）

牙患客戶：我就是特別擔(dān)心將來會影響我日常的交往，我在網(wǎng)絡(luò)查了很多信息，說是以后牙齒可能還會發(fā)黑。（就診者逐漸透露出更多的有價值信息）

接診醫(yī)生：看來您為了做出這個求診決定，還做了充分的準(zhǔn)備，比如上網(wǎng)什么的，是這樣嗎？（整理和復(fù)述對方講話中的內(nèi)容，進(jìn)一步推進(jìn)溝通的深入）

牙患客戶：是的，是的。我還咨詢了一些診所的醫(yī)生呢。（了解到患者以往的就診經(jīng)歷）

接診醫(yī)生：哦？能不能告訴我其他口腔醫(yī)生有什么好的建議給您嗎？（了解消費者是如何貨比三家的，消費者的行為和心理能為制定治療計劃和修復(fù)方案提供重要的依據(jù)）

牙患客戶：他們就是一上來讓我抽牙神經(jīng)，說以后再做個套子，價格挺高的。

接診醫(yī)生：是嗎？比如說呢？能不能舉個例子？（具體化是一個非常重要的提問技巧，便于醫(yī)生把握問題的實質(zhì)，能更好地理解患者，達(dá)到共情境地）

牙患客戶：……（患者的敘述）（對患者的預(yù)知越詳細(xì)越好）

接診醫(yī)生：其實您更在意的，是究竟能不能解決您的問題。（引導(dǎo)患者關(guān)注治療計劃和修復(fù)方案對其個人的價值）

牙患客戶：嗯嗯，對的，馬主任，我相信您，您看吧，我應(yīng)該做什么？我聽您的。（只要患者信任醫(yī)生，一切都好說了，不是嗎？）

接診醫(yī)生：謝謝您對我的信任，您的這種情況，可以采取根管治療加上冠修復(fù)……（治療計劃和修復(fù)方案的說明）（同時運用形象的方法一步步傳達(dá)信息：圖表、模型、書畫等，客戶是養(yǎng)出來的，越心急，越難以成交?。?/p>

牙患客戶：全部做好要多久呢？（注意患者的就診時機(jī)和動機(jī)）

接診醫(yī)生：聽起來您特別擔(dān)心診療的時間，對嗎？（核實患者的就診迫切性）

牙患客戶：嗯……其實……（欲言又止）

接診醫(yī)生：您還有哪些顧慮呢？（用心了解患者的心愿和擔(dān)憂）

牙患客戶：其實吧，您知道，我平時上班真的非常忙，還經(jīng)常要加班，個人問題都沒有時間去考慮，我媽特著急，前不久還給我介紹了個對象，本來就快要見面

了，呵呵

接診醫(yī)生：所以您的家人也特別著急。（向?qū)Ψ奖砻鳎夯颊叩脑捯呀?jīng)被醫(yī)生完全理解了，而且感同身受）

牙患客戶：可不是嗎？這幾顆牙都快成了我的心病了。（患者從生理需求上升到心理需求）

接診醫(yī)生：嗯，這種情況肯定讓人感覺壓力很大，換了是我的孩子，我同樣會很焦急。

（換位思考，將心比心，是基本的醫(yī)患溝通能力）

牙患客戶：是的，有什么更好的辦法嗎？（患者對醫(yī)生的信任已經(jīng)無以復(fù)加）

接診醫(yī)生：根據(jù)您的情況，等徹底治療以后，用瓷?？痰姆椒梢詽M足您的需求，制作全程不到2小時的流程……（私人定制）

牙患客戶：哦，那好吧，我聽專家的建議！價格貴嗎？

接診醫(yī)生：您想達(dá)到什么樣的效果呢？（價格是您唯一考慮的因素嗎？）

牙患客戶：不太容易看出來是人造的吧？比如我以后的男朋友，呵呵

接診醫(yī)生：不用擔(dān)心，瓷?？炭梢愿鶕?jù)個性設(shè)計的，我們會根據(jù)您個人的唇色、膚色、唇形、臉形、個人氣質(zhì)等，更多融入個人求美需求，讓牙齒更具有個人特

色，數(shù)字化自動雕琢，而且與天生的牙齒一樣具有自然的個性美。這個的方案從根本上滿足了您的心愿，解除了您的擔(dān)憂。您想象一下，一個美好的笑容，對您當(dāng)前生活和未來事業(yè)會有怎樣的價值呢？相信您的家人一定會看到您的改變而欣喜的?。ò褧r間和精力放在患者的期望和結(jié)果上，運用我們的知識、產(chǎn)品和服務(wù)完成患者的心愿，拿走患者的擔(dān)憂）

牙患客戶：是呀，要是能達(dá)到這種效果，我就滿意了?。ɑ颊吒邔哟蔚男睦硇枨蟊粷M足）

接診醫(yī)生：好的，那還有什么問題需要我解答嗎？或者，您還有哪些需求是我沒有了解到的呢？（保證患者已經(jīng)說完了所有她認(rèn)為應(yīng)該告訴醫(yī)生的內(nèi)容，這樣可能挖掘出患者深層次的信息，包括自己的感受，內(nèi)心的顧慮或擔(dān)憂等等，避 免“對了醫(yī)生”綜合征）

牙患客戶：主任，非常感謝您，我現(xiàn)在一點緊張和顧慮都沒有了，我們開始吧！（注意患者不是說“您開始吧”，而是說“我們開始吧”，因為到了此時此刻，“您”已經(jīng)是她的朋友了）

接診醫(yī)生：好的，我們現(xiàn)在就一起來選擇適合您的材料。（繼續(xù)通過用“我們”來加強(qiáng)雙方的關(guān)系）

一個月后，這位年輕女性患者帶著另外兩個姐妹來找馬主任了……（不用再說什么了吧？）

3點總結(jié)：

1、沒有人會僅僅為某個癥狀去就診，而是帶著對這一癥狀的想法、不安，以及與癥狀有關(guān)的一些期望去看醫(yī)生。

2、真正的醫(yī)療服務(wù)是一個愉快的醫(yī)患聊天過程；聊患者的心愿，聊患者的擔(dān)憂，聊如何完成患者的心愿，聊如何拿走患者的擔(dān)憂。

3、對醫(yī)務(wù)人員來說，臨床營銷最大的收獲是：生活中又多了一個信任你的人！

來源：康強(qiáng)網(wǎng)