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接待流程

基本要求：做到“三個主動”

一、 主動招呼：

對于剛進(jìn)門的客人，要先行招呼，放下手頭的事務(wù)，面帶微笑，站立服務(wù)，：“先生/小姐，您好，請問有預(yù)約嗎？”

二、 主動安排，

在問候客人之后，引領(lǐng)客人至休息區(qū)，詢問是否需要茶水，并告之客人可隨意翻閱雜志以及其他齒科相關(guān)介紹。

三、 主動告之醫(yī)生狀態(tài)/主動提供咨詢

1) 對于有預(yù)約的客人，在小天使中查詢客人預(yù)約的時間，主動告之醫(yī)生狀態(tài)

2) 對于沒有預(yù)約的客人，先初步了解客人來意，如需預(yù)約，看是否有醫(yī)生有時間，如無時間另外安排

3.1.1適用范圍：首次來診所的客人接待流程。

3.1.2流程分解說明

1) 禮貌的詢問客戶，請有電話預(yù)約的初診客戶填寫《患者病歷登記表》，并且微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客戶完成所需填寫的內(nèi)容，注意登記新病人來源，并輸入電腦。

2) 特別注意獲悉途徑一欄，如客人忘記，注意提醒客人。

3) 對于不確定或初次就診的客人，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該病人預(yù)約時間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)（您好，X醫(yī)生還有病人未結(jié)束，請您稍座。/X醫(yī)生已結(jié)束，護(hù)士在幫您做準(zhǔn)備，請您稍坐。）

4) 事先未預(yù)約的訪客，須先了解客戶需求，并請患者坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當(dāng)時可安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時間適當(dāng)安排。

5) 前臺接待客戶姿勢：有客戶進(jìn)入診所，前臺接待人員其中一人自然起立，雙手交叉自然垂放于前；忌:坐著回答客戶問題。

6) 前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng)；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。

7) 前臺詢問回答客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，您好!請問有什么可以幫您嗎？”“先生/小姐，請問您有預(yù)約嗎？”“先生/小姐，麻煩您填寫《患者病歷登記表》”“先生/小姐，對不起！請您稍等”“先生/小姐，您請坐”“先生/小姐，我請診所內(nèi)資深的醫(yī)師來回答您的問題好嗎？”

8) 完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺引領(lǐng)客戶進(jìn)入診室；

9) 對于初診病人結(jié)帳時，提醒是否需要停車卡。

10) 客戶離開診所，前臺人員站立送客戶離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語“再見！”

3.2.3超時等待/遲到客人接待流程

1） 患者預(yù)約時間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，需用手勢詢問醫(yī)護(hù)人員還需要多久時間，前臺人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。

2） 對于超時等待的客人需要隨時注意客人情緒，安撫客人，如有需要請醫(yī)生出來先行招呼。

3） 客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

4） 約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準(zhǔn)時致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達(dá)時間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預(yù)約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時間，并及時將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。

5） 客戶取消預(yù)約必須及時通知醫(yī)生，同時詢問其另行約定的具體時間。如客戶暫時無法確定具體時間，將該客人在小天使預(yù)約上備注并定期隨訪（根據(jù)具體情況設(shè)定，初診客人一般應(yīng)在一周內(nèi)及時回訪；復(fù)診客人一般應(yīng)在三天內(nèi)回訪）提醒客戶就診。

3．3客戶接待細(xì)節(jié)事項分解說明

1) 始終保持面對診所入口，當(dāng)客戶進(jìn)入診所時，坐于中間位置的接待人員應(yīng)立刻起身，按標(biāo)準(zhǔn)接待姿勢及標(biāo)準(zhǔn)問候語熱情、禮貌地招呼客戶。

2) 預(yù)約客人來訪提前，醫(yī)護(hù)人員暫無法接診或需等候就診，前臺人員需向客人解釋，并為其準(zhǔn)備飲料及讀物；并且不間斷地與其溝通，使其感覺倍受我們的關(guān)注。

3) 外傷等急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室），標(biāo)準(zhǔn)用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時間。

4) 一般急診患者，幫助患者填寫病例登記，并注明病因，請患者在候診室稍候，及時通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。如暫時不能安排，應(yīng)及時告知患者需等待的具體時間。標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前診所醫(yī)生都在治療中，最快完成治療的項目大概還需要XX分鐘，這位醫(yī)生結(jié)束治療后我就會為您安排，請您稍等片刻。” 如果這位醫(yī)生在此時間段有預(yù)約客戶，前臺負(fù)責(zé)即刻與此客戶講明情況，告之可能需等待的時間。標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，您預(yù)約的醫(yī)生現(xiàn)在正在緊急救治一位急診患者，大約需要XX分鐘，請您稍等片刻好嗎？”“謝謝你的諒解，非常感謝您的配合”。

5) 就診客人如有陪同人員，當(dāng)客戶開始就診時，前臺人員禮貌地請其陪同人員至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料。

6) 當(dāng)前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料。

3.4結(jié)帳流程

1) 客人結(jié)束治療后，前臺員工仔細(xì)核對醫(yī)生填寫的治療單，并禮貌告知客戶治療費(fèi)用。如是初診客人標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費(fèi)用是人民幣XXX元”，待客人考慮好之后，再進(jìn)行收費(fèi)。如是復(fù)診客人或會員，標(biāo)準(zhǔn)用語為“請問您用現(xiàn)金支付還是信用卡？”“麻煩您把會員卡給我一下好嗎？”。

2) 仔細(xì)驗鈔，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢，請您收好”“這是您治療的清單及發(fā)票，請您收好”。

3) 客人使用信用卡時，核對信用卡的種類，如客戶使用的信用卡是可以有折扣的，告知客戶折扣率，并計算應(yīng)收金額（請客戶在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶）；標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收費(fèi)”“銀行收費(fèi)確認(rèn)單請您簽字”“這是您銀行收費(fèi)單、治療的清單及發(fā)票，請您收好”。

4) 客人使用會員卡支付費(fèi)用時，前臺人員要鑒別此客人是否為此會員卡的卡主，如不是，禮貌地咨詢其卡主的姓名，然后根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，當(dāng)把會員卡和收費(fèi)清單遞給客人時，告知其本次的治療的總費(fèi)用為XXX，折扣為XXX，折扣后的費(fèi)用為XXX，現(xiàn)在會員卡的金額為XXX。

5) 對臨時訪客，我們需要明示我們的初診檢查費(fèi)為*元（不是掛號費(fèi)），以免客人拒付初診費(fèi)的情況發(fā)生。

6) 客人使用*元抵用卡付費(fèi)時，前臺人員要和*元現(xiàn)金抵用卡發(fā)出記錄進(jìn)行核對，并改變顏色。

7) 客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或由主治醫(yī)生或客服經(jīng)理征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

8) 當(dāng)客人就診時，前臺人員要注意對其的稱謂；勿稱“病人”或“患者”，標(biāo)準(zhǔn)稱謂為“客人XX先生/小姐”

9) 接待客人時，前臺人員須注意說話的語氣語句，應(yīng)多用敬辭，并且多用請求式，避免命令式（例如請等候標(biāo)準(zhǔn)用語“請稍等片刻，好嗎？”）。

10) 特殊病例或有特殊要求的客戶，前臺應(yīng)及時告知負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生；

11) 留有咨詢電話但取消預(yù)約或沒有預(yù)約的客戶須定期回訪；

12) 盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查；

13) 根據(jù)客戶詢問項目及治療情況，推薦不同種類的會員卡或項目；忌過于激進(jìn)的推銷；

14) 語氣保持禮貌（注意多用尊稱“您”）、平和、親切，忌過于熱情或語氣太嗲；

15) 回答價格問題時，注意引導(dǎo)（根據(jù)客戶咨詢的項目，首先關(guān)心的是詢問客戶哪不舒服或要求，其次簡單的講解，最后婉轉(zhuǎn)報價，如客戶沒有詢問價格可不用報價），忌先報價后交談。

4.服務(wù)接待流程

4.1適用范圍：客戶接待（飲料）服務(wù)

4.1.1流程分解說明

1)診所必備的飲品種類：咖啡、綠茶、紅茶、茉莉花茶和白水；

2）客戶前來就診，因某些原因需等候的，前臺人員須給等候的客戶準(zhǔn)備茶水（上茶時間掌握在3分鐘之內(nèi)）。

3）茶杯標(biāo)準(zhǔn)使用規(guī)則：白水/茶水：高口杯；咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺；

4）準(zhǔn)備咖啡的標(biāo)準(zhǔn)：首先加入適量的咖啡粉末放入咖啡杯中（平平的一勺），然后加入熱水沖攪勻，根據(jù)客人需要加糖和牛奶；咖啡端給客戶時將杯子放在碟子上面，咖啡勺與把手平行向右放；

5）倒茶標(biāo)準(zhǔn)：茶水不要太滿（7分滿），杯子放在杯墊上，把手向右。

6）其他方面注意事項：

消毒柜內(nèi)取茶杯時，注意檢查水杯是否干凈；

如茶杯剛剛消毒（杯子很熱），需要提醒客戶小心杯柄燙手；

將茶杯放置客戶面前時，注意手指不要觸摸杯口部位；

注意咖啡攪拌的力度不易過大，以免咖啡外溢，端給客戶時注意咖啡杯外是否干凈；茶杯須注意是否有茶水外溢；

端給客戶茶杯/咖啡杯時，要保持從客人的右側(cè)放置在客戶右側(cè)。