轉(zhuǎn)： 牙科知識(shí)

相信很多牙科和我一樣，在不斷的尋找業(yè)績(jī)突破的辦法和捷徑。

當(dāng)我們嘗試很多途徑和辦法，當(dāng)我們站在一個(gè)新的高度去回首曾經(jīng)的爭(zhēng)扎，我們是否會(huì)有一些頓悟呢？

我們是否做過(guò)一些人云亦云的事情，別人說(shuō)溝通可以快速提升業(yè)績(jī)我們就去學(xué)習(xí)溝通，人們說(shuō)廣告效果好，我們就去做廣告，人們說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)效果快，我們也拉來(lái)一群大爺大媽做營(yíng)銷(xiāo)，然而當(dāng)一切喧囂過(guò)后，歸于平靜之后的，我們還剩下什么？

我是舉雙手贊成牙醫(yī)去學(xué)習(xí)洽談師模式的，學(xué)習(xí)是一件好事情。但是我不贊成什么樣條件的人都要去做洽談師，一個(gè)性格內(nèi)向，不擅言辭，思想落后的牙醫(yī)要去做洽談師，能夠做好打死我也不相信。做好自我分析，做自己擅長(zhǎng)的事情才是正理。

我是不贊成所有的牙科都去做炒作式營(yíng)銷(xiāo)的，馬路上拉一群大爺大媽?zhuān)鲆恍┨铠喪降耐其N(xiāo)，首先定位就不清晰。以提高暫時(shí)業(yè)績(jī)?nèi)p壞長(zhǎng)期的品牌，這是一種短期行為，適合”某系“的牙科去做，想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的牙科慎重考慮。

撒網(wǎng)式的廣告就像毒品，有吸就會(huì)興奮一陣子，沒(méi)吸就會(huì)萎靡，資金不夠的牙科還是做適當(dāng)?shù)亩ㄎ粡V告。

言歸正傳。

在開(kāi)始這個(gè)話題之前我首先聲明：我并不是說(shuō)我門(mén)診現(xiàn)在做的有多好，我也正走在成長(zhǎng)的路上。只不過(guò)這些年一直在和臺(tái)灣、日韓一些地區(qū)的牙醫(yī)打交道，學(xué)習(xí)和看到了一些他們成功的經(jīng)驗(yàn)，在自我借鑒的同時(shí)也分享給大家。

因?yàn)樯婕耙恍┓浅＜?xì)節(jié)的管理步驟，請(qǐng)?jiān)徫业淖运剑€需要自己去領(lǐng)悟。

首先我們要討論的話題是：給顧客留下深刻印象或者好感的地方是在于你做了什么，其次才是你說(shuō)了什么？

我不偷換概念，我按照正常邏輯思維來(lái)說(shuō)明這個(gè)道理。

1、”做“首先前提是你為顧客提供了什么樣的環(huán)境。

記得有這樣一句話：顧客對(duì)你產(chǎn)生好感只需要1分鐘，前30秒是觀察你的形象，后30秒是觀察你的動(dòng)作。

牙科套用這句話就是，顧客對(duì)牙科產(chǎn)生好感只需要1分鐘，前30秒觀察你的環(huán)境，后30秒觀察你的服務(wù)。

我前面說(shuō)過(guò)，牙科門(mén)診的環(huán)境一個(gè)重要的作用就是起到自動(dòng)分揀顧客的作用。什么樣的顧客選擇什么樣的環(huán)境，這個(gè)應(yīng)該沒(méi)有什么疑義。

我個(gè)人認(rèn)為，一個(gè)中端牙科的裝修要以”家“為概念。溫馨、舒適、自然、不局促。高端牙科才可以奢華。

環(huán)境最重要的我想應(yīng)該是布局，什么樣的布局產(chǎn)生什么樣的流程。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一個(gè)顧客來(lái)你牙科，你提供給顧客什么樣的服務(wù)流程是和你牙科的布局緊密相關(guān)的。哪些亮點(diǎn)需要在引領(lǐng)顧客服務(wù)的時(shí)候展現(xiàn)給顧客，哪些是不需要的或者避諱的，都要在布局的時(shí)候考慮好。2、”做“其次要注意的就是服務(wù)流程。

一個(gè)好的環(huán)境是基礎(chǔ)，一個(gè)好的服務(wù)流程是顧客給你牙科加分的重要部分。

前臺(tái)是各重要的服務(wù)流程環(huán)節(jié)。前臺(tái)是窗口。

我去過(guò)很多牙科，觀察過(guò)很多牙科門(mén)診的前臺(tái)?？赡茉谕獗砜磥?lái)也光鮮亮麗，但是接待顧客的流程卻不會(huì)讓我很滿意。一是熱情度不夠，顯得生硬和冷淡。二是方式方法不對(duì)，在和顧客交流交談過(guò)程當(dāng)中無(wú)親切感和專(zhuān)業(yè)性（不是牙科專(zhuān)業(yè)性，是前臺(tái)專(zhuān)業(yè)）。三是面對(duì)問(wèn)題的解決能力不夠，大部分事情都推給下一步的人員，這不是我們想要的前臺(tái)，顧客沒(méi)辦法在印象分給你牙科加分。

提幾個(gè)問(wèn)題：

如果顧客不愿意填病例調(diào)查表前臺(tái)該怎么處理？

如果顧客不愿意接受你的預(yù)約制在前臺(tái)耍威風(fēng)前臺(tái)該怎么處理？

如果顧客在前臺(tái)一定要前臺(tái)報(bào)價(jià)前臺(tái)該怎么處理？

如果顧客投訴不滿在前臺(tái)打鬧前臺(tái)該怎么處理？

問(wèn)題不做解答，多思考。目的是告訴你前臺(tái)不是那么好做的工作，所以前臺(tái)在行政體系內(nèi)是收入很高的職位。

引領(lǐng)顧客進(jìn)入候診區(qū)域的服務(wù)人員是服務(wù)流程的中堅(jiān)環(huán)節(jié)。

引領(lǐng)顧客進(jìn)入候診區(qū)，提供茶水、飲料等服務(wù)是顧客加深對(duì)這個(gè)牙科好感的流程。

而引領(lǐng)顧客的服務(wù)人員也不是簡(jiǎn)單的端茶遞水這么簡(jiǎn)單的工作。

我曾經(jīng)講過(guò)服務(wù)人員對(duì)顧客”要不要給您倒杯水“和”您喝溫水還是冰水“的例子，這個(gè)只是很初級(jí)的細(xì)節(jié)。

服務(wù)人員要學(xué)會(huì)和顧客聊天。

在服務(wù)前要告訴顧客，醫(yī)生和助手正在給您檢查做準(zhǔn)備，您先稍坐一下。

聊天的內(nèi)容可以是牙科的介紹、也可以是簡(jiǎn)單的寒暄，這個(gè)考驗(yàn)服務(wù)人員的閑聊能力。

后面是醫(yī)助接引進(jìn)入診室的診療服務(wù)過(guò)程。

診療流程服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容容我自私下。3、”做“就做牙科正規(guī)診療流程的傳播者。

我們來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題，牙科醫(yī)生向患者銷(xiāo)售的是什么這個(gè)問(wèn)題。

有人說(shuō)是治療方案，也有人說(shuō)是感覺(jué)。

都有道理，不存在對(duì)與錯(cuò)的說(shuō)法。

但是有一點(diǎn)你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，其實(shí)你做的還是銷(xiāo)售。

治療方案可能你適合一些患者，有時(shí)候醫(yī)生把治療方案做出來(lái)了，可能顧客一點(diǎn)都不感興趣，浪費(fèi)了醫(yī)生的時(shí)間和精力，效果也不大。感覺(jué)這東西是高端患者玩的東西，有時(shí)候還真的挺難抓住感覺(jué)的尾巴。

都是一種境界吧！根據(jù)不同的牙科定位來(lái)做不同的解決方法。

我說(shuō)的牙科正規(guī)診療流程傳播者的核心在于牙科服務(wù)的差異化。

顧客為什么選擇在你這里接受服務(wù)？而不選擇其它牙科，主要原因在于你是否把正確的牙科診療流程用”做“的方式傳達(dá)給顧客，而顧客在看到你做的這些細(xì)節(jié)真的和其它地方不一樣，離開(kāi)你這里，到哪里看牙，如果沒(méi)有其它牙科沒(méi)有做到你所做的這些，顧客會(huì)感覺(jué)到不舒服，不滿意，最終又回到你牙科，這是目的。

什么叫正規(guī)診療服務(wù)流程？這個(gè)和你正在用的和正在做的有一點(diǎn)差別，差別在哪里呢？差別在于你用什么方式向顧客表達(dá)你做的是正規(guī)的診療流程，顧客以什么方式知道你所做的就是正規(guī)流程。

是你直接告訴顧客這個(gè)步驟要怎么怎么做才是正規(guī)的，其它做法是不正規(guī)的嗎？

當(dāng)然不是，這個(gè)太膚淺。

其根本的原則就在于你所”做“的過(guò)程，”會(huì)做“，明白的去做是很重要的。

很多人可能一頭霧水，更多人可能已經(jīng)理解了，但是分享只能到這里了，直接說(shuō)出來(lái)可能會(huì)很片面，自己理解的東西可能會(huì)更深入。

曾經(jīng)有人問(wèn)我，牙科服務(wù)有沒(méi)有什么訣竅，我說(shuō)有。

今天我就把訣竅分享給大家：牙科服務(wù)的訣竅就是：”去做“”會(huì)做“”重復(fù)細(xì)節(jié)去做“

別笑，這是真的。