1、保護(hù)隱私  

先把惱怒的患者請(qǐng)到一個(gè)不會(huì)影響診所正常運(yùn)行的地方，但必須向患者解釋清楚，此舉是有效解決問(wèn)題的外部條件，是保護(hù)當(dāng)事人的隱私所采取的必要措施，絕非掩蓋問(wèn)題回避矛盾。

2、保持冷靜  

診所風(fēng)險(xiǎn)管理中的一條重要原則是：任何一位員工都不得借任何理由，用任何語(yǔ)言和行為去激怒患者。專(zhuān)門(mén)研究溝通的專(zhuān)家指出：情緒不穩(wěn)定的人往往會(huì)有過(guò)激的言行，借以引起人們的注意和重視，還常常會(huì)失控，做出無(wú)法按照正常思維理解的事情。所以，診所人員在遇到情緒激動(dòng)的患者時(shí)必須保持冷靜，在他們的憤怒之情還處于萌芽狀態(tài)時(shí)加以有效控制，而不是火上澆油。我們很難直接改變患者的言行舉止，但是我們應(yīng)該，也完全可以通過(guò)自己的言行來(lái)影響患者。

3、對(duì)公正客觀的批評(píng)表示贊同 

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有這樣一條金科玉律：醫(yī)師無(wú)須為自己的專(zhuān)業(yè)和工作辯護(hù)。世界上沒(méi)有一位醫(yī)師能夠做到“手到病除”，沒(méi)有一個(gè)診所是完美無(wú)缺的。不可否認(rèn)的是，日趨嚴(yán)重的功利主義大大損害了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)及其從業(yè)人員的形象，在一些投機(jī)取巧的人無(wú)法兌現(xiàn)那些不切合實(shí)際的承諾時(shí)，廣大公眾的質(zhì)疑和責(zé)備也不是完全沒(méi)有道理。在這種情況下，謙卑地接受患者的公正客觀的批評(píng)，不但不會(huì)“丟面子”，反而是一種自信有理的表現(xiàn)。事實(shí)證明，患者對(duì)醫(yī)療的不滿(mǎn)大多源自服務(wù)的低劣缺失，而不是技術(shù)上的正誤高低。醫(yī)療衛(wèi)生從業(yè)人員在這個(gè)層面上的判斷能力往往會(huì)被技術(shù)因素所左右，從而在這種類(lèi)型的醫(yī)患博弈中處于劣勢(shì)地位。

4、不要計(jì)較批評(píng)中的非本質(zhì)性表征

俗話(huà)說(shuō)“聽(tīng)話(huà)聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音”。面對(duì)情緒沖動(dòng)的患者，醫(yī)師必須“透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)”，不要被非本質(zhì)表征所支配。上海一位醫(yī)師曾經(jīng)介紹過(guò)自己應(yīng)對(duì)患者指責(zé)的一個(gè)例子：某患者在聽(tīng)到需要繳付的費(fèi)用時(shí)臉色突變，很不客氣地說(shuō)：“你算錯(cuò)賬了。別想蒙我。”這位醫(yī)師從來(lái)沒(méi)有被患者指責(zé)過(guò)“欺詐”，騰的一下就站了起來(lái)，剛要反擊，突然想起來(lái)前兩天看過(guò)的一篇文章，強(qiáng)忍住內(nèi)心的激動(dòng)，輕輕地吸了一口氣，慢條斯理地說(shuō)“不好意思，我只給了您一個(gè)總數(shù)，沒(méi)有把詳細(xì)的計(jì)算說(shuō)明告訴您。來(lái)，別惱火，讓我一項(xiàng)一項(xiàng)地解釋給您聽(tīng)。”事情得到了完滿(mǎn)的解決。事后，這位醫(yī)師說(shuō)，假如他立即針?shù)h相對(duì)：“我沒(méi)有蒙你！”“你這是什么態(tài)度！”事情就一定會(huì)陷入僵局，即使澄清了不存在“欺詐”，醫(yī)患關(guān)系也必然徹底破裂了。專(zhuān)家進(jìn)一步點(diǎn)評(píng)說(shuō)，如果患者還是堅(jiān)持己見(jiàn)，不依不饒，醫(yī)師則應(yīng)該堅(jiān)持原則，直言相告：“我很想幫您消除疑慮，但您這樣說(shuō)話(huà)就讓我很難做了。”無(wú)須忍氣吞聲，委曲求全。

5、澄清真相  

當(dāng)患者情緒失控的時(shí)候，往往會(huì)詞不達(dá)意，漏洞百出。在一次醫(yī)患糾紛調(diào)解時(shí)，患者指責(zé)醫(yī)院“他們不把我當(dāng)人！”參與調(diào)解的律師耐心地告訴患者：“尊重患者和禮帽對(duì)待患者是醫(yī)院必須遵守的基本專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)則，醫(yī)院工作人員不把您當(dāng)人是一個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn)題，您是不是可以吧事情的經(jīng)過(guò)詳詳細(xì)細(xì)地告訴我？”事情說(shuō)清楚后，問(wèn)題就得到比較順利的解決了。

6、適當(dāng)點(diǎn)評(píng)  

我們的老祖宗留下這樣的教誨：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”。假如用逆向思維的方式來(lái)看，我們?yōu)槭裁床荒馨?ldquo;利于行”的“忠言”從“逆耳”變成“順耳”呢？要知道，這個(gè)世界上是沒(méi)有人不喜歡聽(tīng)好聽(tīng)的話(huà)的，那些處于惱怒狀態(tài)的患者更需要用積極正面的話(huà)語(yǔ)來(lái)安撫和穩(wěn)定情緒。例如，瀏覽一下患者的病歷，贊揚(yáng)他：“你這幾年對(duì)牙齒重視多了，真是個(gè)好患者”。即使患者抱怨，也可以說(shuō)：“謝謝。您提出的問(wèn)題值得我們重視。您的提議對(duì)我們改進(jìn)工作很有幫助。”有的時(shí)候，甚至可以沒(méi)話(huà)找話(huà)：“謝謝您對(duì)我們的信任”。

在和這些患者溝通的時(shí)候，下面介紹的注意事項(xiàng)（表4-3）也許會(huì)對(duì)讀者有所幫助：