北京徐醫(yī)生：

張老師打擾了!我是北京的徐xx醫(yī)生，之前向您咨詢過一些管理方面的問題，不好意思，今天又要麻煩您一次!

上周我接診了一個患者，溝通后對種植也很有意向，但最后因為價格高而離開，其實我們的收費比周邊同行還是低了很多，這類患者我們門診最近經(jīng)常遇到，很頭痛，讓我和我們的團(tuán)隊都比較困惑，特向您請教。本來想給您打電話，但考慮您工作繁忙，所以給您發(fā)了郵件，希望您抽空給予回復(fù)，謝謝!

患者基本情況：

47歲、男，36、46缺失10余年，經(jīng)他人介紹前來鑲牙;我給他推薦的是種植修復(fù)和烤瓷橋修復(fù)，他對種植很感興趣，但最后說到費用時(奧齒泰系統(tǒng)+普通冠7800元/顆)，他提出回家考慮一下，隨后起身離開。我追問什么時候再過來，他回答過兩天，中間給他打過二次電話，他都說忙、回頭再說。希望張老師能針對價格敏感的患者，傳授一些接診溝通技巧，謝謝!

張民老師：

感謝徐醫(yī)生對我的信任!由于你提供的信息不夠全面，沒能描繪整個詳細(xì)的接診過程和溝通程度，我只能從幾個大的方面幫你分析。

1)患者為什么覺得價格高?

價格高背后問題的主要原因分析：

1.價值塑造不夠：不是患者沒錢消費或不舍得花錢，而是覺得“價值不夠”;主要體現(xiàn)在“種植所給他帶來的價值和好處還不夠明顯”或“你們的技術(shù)和服務(wù)不值這么多錢”。

2.消費能力有限：要清楚患者所能夠承受的價格范圍，調(diào)整醫(yī)患雙方的期望值，然后再針對性設(shè)計相應(yīng)的替代修復(fù)方案，想方留住患者，以此來滿足患者的就診需求。

3.需要程度低：可能是咀嚼功能影響不是很大，患者覺得再等等也無所謂;要記住只要患者主動就診，就說明他是有需要的，關(guān)鍵是我們要給患者心理施壓、創(chuàng)造即刻修復(fù)的需求。

4.健康意識低：對自身牙齒不夠重視，不舍得花錢做種植;但問題是他為什么不接受固定橋或活動義齒而流失呢?我們要提高溝通及引導(dǎo)能力，轉(zhuǎn)變患者的固有觀念和提高牙齒的重視度以及轉(zhuǎn)變患者的消費觀念等。

5.信任程度低：患者雖然是慕名而來，但這個患者比較偏理性，經(jīng)過就診體驗后覺得對我們還是不放心，或者別的機構(gòu)比我們更具有優(yōu)勢;另一種可能是把烤瓷固定修復(fù)的弊端說得太多，患者不敢接受“磨牙”，遲遲不愿來診等。

2)針對以上問題分享幾點溝通技巧：

【1】設(shè)計方案時要全面、有選擇性;引導(dǎo)方案時要留有余地、避免被動。

【2】通過“對比否定法”，結(jié)合患者需求再引用“賣點說服法”和“提問法”，先讓患者自己選擇方案，在沒有建立信任感時，盡量不要向患者推薦方案，以免患者懷疑醫(yī)生的利益動機或引起反感，導(dǎo)致溝通失敗。

注：接診洽談的最高境界是讓患者主動選擇理想的治療方案;其次是推薦理想的治療方案;再次是真誠建議;最好是強行推銷。

【3】關(guān)于價格高的解除方法有很多，如需求提問法、問題轉(zhuǎn)折法、觀念引導(dǎo)法、價值塑造法、富貴暗示法、心理施壓法等，在這里給你分享些提問的解除技巧：

例如：

①價格是你唯一考慮的因素嗎?

②除了價格高之外還有別的問題嗎?

③您感覺您能承受的價格范圍是多少?

④假如技術(shù)達(dá)不到你想要的效果或有安全隱患的話，便宜甚至免費你會選擇嗎?

⑤價位相比較而言可能是高了一點，也并不是說您沒有錢，關(guān)鍵是看您對自身牙齒的重視程度了，舍不舍得往牙齒上投資，這個觀點您認(rèn)同吧?

⑥價格決定價值、價值決定價格!雖然多花點錢，但是還是非常劃算的、很值得的，您覺得對嗎?… …

3)建議：要想掌握更多的接診溝通技巧，首先要學(xué)會分析以下問題。

【1】了解患者的需求：提問+傾聽+檢查

提問：通過提問來了解患者就診的期望和要求等;

傾聽：患者主訴時的要求和互動交流后患者主動提出的問題等;

檢查：通過檢查來了解患者對治療的需要程度及互動交流后來激發(fā)患者的消費欲望等。

【2】識別患者的有效需求：就診期望+消費能力+需要程度

就診期望：了解患者對治療的期望，然后加以調(diào)整，達(dá)成共識;

消費能力：通過講解時的察言觀色和提問，來了解患者的消費承受能力;

需要程度：看患者缺牙后的癥狀以及對咀嚼功能和美觀的影響程度。

【3】為患者創(chuàng)造種植需求：心理施壓+健康意識+理想方案

心理施壓：通過互動交流和心理施壓，來激發(fā)患者即刻鑲牙的欲望;

健康意識：要想讓患者接受種植方案，關(guān)鍵要提高患者的健康意識;

理想方案：用理想方案來迎合患者的需求，提煉賣點、塑造價值是關(guān)鍵。

4)把握現(xiàn)代牙科患者的就診心理

害怕心理：主要體現(xiàn)在怕疼、怕感染或傳播疾病、怕有技術(shù)隱患三個方面;要知道不同的患者關(guān)注或害怕什么，以此來迎合或為患者創(chuàng)造需求，建立信任感。

戒備心理：由于醫(yī)患關(guān)系緊張，患者總是在懷疑醫(yī)生的動機，要真誠溝通，采用“溫水煮青蛙”的催眠溝通方式，消除患者的戒備心理，先建立信任感，然后讓患者主動“要”，而不是刻意“推”。

對比心理：清楚現(xiàn)代牙科患者的就診行為，注重患者的就診體驗，創(chuàng)造差異化和權(quán)威感，減少患者流失。

5)大客戶接診要有策略、有步驟的進(jìn)行，不可太隨意。

接診是仁者見仁、智者見智!但不要滿足于“會”，要改變之前的不良接診習(xí)慣，學(xué)習(xí)他人成功的經(jīng)驗，尋找更高效的接診方法和溝通技巧。

希望大家以后再向我交流病例時，尤其是給我留言時，要盡可能詳細(xì)描繪出整個接診過程和自我總結(jié)內(nèi)容等。病例流失是在所難免，關(guān)鍵是要學(xué)會自我總結(jié)，避免重復(fù)失敗。

來源：新浪博客