張民

老客戶維護(hù)與開發(fā)的意義：

1、有效的維護(hù)能增進(jìn)醫(yī)患之間關(guān)系，可以提高患者的滿意度和忠誠度;

2、對于患者潛在問題的開發(fā)，是一種關(guān)愛，也是一種創(chuàng)造業(yè)績的增長點(diǎn);

3、培養(yǎng)綜合性能力，練習(xí)有效的電話溝通技巧，養(yǎng)成良好的客服習(xí)慣;

4、良好的醫(yī)患關(guān)系，能彌補(bǔ)技術(shù)上的不足，降低或避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生;

5、創(chuàng)建獨(dú)特的內(nèi)部營銷體系，打造核心競爭力;

6、提高醫(yī)療質(zhì)量，把可能發(fā)生的潛在問題及時(shí)消除到最小化;

7、創(chuàng)造感到服務(wù)，塑造名醫(yī)名院，增加轉(zhuǎn)介紹和點(diǎn)名求醫(yī)的機(jī)率;

8、開創(chuàng)1+N滾雪球式的客戶帶動(dòng)營銷模式，占領(lǐng)更大的市場份額。

客戶關(guān)系維護(hù)的三個(gè)階段：

1、 電話隨訪服務(wù)：

患者離開診所或復(fù)診前24小時(shí)內(nèi)，要真誠的打一個(gè)關(guān)心電話，重點(diǎn)詢問術(shù)后的反應(yīng)及相應(yīng)的解決對策，注意事項(xiàng)及提醒來診的再次告知，個(gè)人有效的聯(lián)系電話等;

2、 個(gè)性化短信服務(wù)：

在治療中對于患者所提出的種種問題，以及所強(qiáng)調(diào)的注意事項(xiàng)，無論當(dāng)時(shí)的講解如何，術(shù)后都要發(fā)個(gè)短信，以提供或強(qiáng)調(diào)有參考價(jià)值的信息，如特別的注意事項(xiàng)，用什么樣的牙膏，用什么樣的牙刷，科學(xué)的刷牙方法，漱口水具體使用的方法等;在患者生日來臨時(shí)，要真誠的發(fā)個(gè)祝福短信，或送點(diǎn)小禮物等;在節(jié)假日時(shí)，要真誠的發(fā)個(gè)個(gè)性化的祝福短信;在患者復(fù)診前的一天，我們要發(fā)一個(gè)提醒復(fù)診短信。

3、 電話跟蹤服務(wù)：

患者治療結(jié)束后，每3個(gè)月要打一個(gè)跟蹤電話，要求患者來診復(fù)查、護(hù)理，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理，而且是免費(fèi)的，要讓患者感到我們是很負(fù)責(zé)任的;跟蹤電話要有持續(xù)性，做到服務(wù)無止境，讓患者終生都無后顧之憂。

老客戶維護(hù)與開發(fā)的工作流程與技巧

一、第一步，讓老客戶樂意再次來診：

1、維護(hù)與開發(fā)對象：

治療結(jié)束時(shí)間超過3個(gè)月的老客戶。重點(diǎn)開發(fā)對象：對醫(yī)生很信任、患者滿意度高、潛在問題多、影響潛力大、有消費(fèi)能力者。

2、開發(fā)方法：

通過電話溝通訪問，邀請老客戶來診做進(jìn)一步的免費(fèi)檢查和護(hù)理。

3、溝通內(nèi)容：

即打電話時(shí)說什么話：一是說關(guān)心患者的話;二是說讓患者來做護(hù)理的意義，并能夠產(chǎn)生認(rèn)同;三是說具體的預(yù)約來診時(shí)間。

4、工作準(zhǔn)備：

取出病歷，了解患者具體的情況，并分析其主訴問題的解決程度、患者滿意度和潛在問題等。

5、設(shè)定工作目標(biāo)：

每天打10通電話，追求來診人數(shù)100%，開發(fā)率為50%以上，滿意率和轉(zhuǎn)介紹達(dá)100%，患者感動(dòng)人數(shù)達(dá)2人以上。

6、溝通技巧：

打電話前要積極的思考，將溝通的內(nèi)容事先在心中模擬;最好由主治醫(yī)生親自溝通，拿起電話，保持站立并面帶微笑：“您好，請問是XXX先生/女士嗎?我是xx牙科的XXX醫(yī)生(報(bào)全名，以方便轉(zhuǎn)介紹或點(diǎn)名求醫(yī))，請問您這會說話方便嗎?(若不方便改時(shí)間再打)不好意思，這期間也沒有給您打電話，請問您在X年X月份看的牙齒，現(xiàn)在情況怎樣?… …已經(jīng)有X個(gè)月了，你最近幾天過來復(fù)查一下情況，同時(shí)給牙面和牙周做一下全面的拋光、上藥等護(hù)理(不同醫(yī)療項(xiàng)目護(hù)理的意義要充分告知)，您看下周幾能過來?(時(shí)間要具體到上、下午，并做好相應(yīng)的記錄，以方便打催診電話)

7、不同醫(yī)療項(xiàng)目的來診護(hù)理理由：

(1)牙體充填：

牙齒超過3個(gè)月以上，牙面或補(bǔ)牙材料可能會有不同程度的輕微磨損，以及牙菌斑的附著，這時(shí)候需要做一下牙齒的精細(xì)拋光護(hù)理，預(yù)防再次發(fā)生齲壞等。

(2)義齒類：

牙齒超過3個(gè)月以上，可能會有不同程度的牙菌斑、色素附著及牙周的軟垢刺激，這時(shí)需要為您的牙齒做一下殺菌、色素清除拋光以及牙周的沖洗、上藥等處理。

(3)拔牙后：

牙齒或牙根拔出3個(gè)月以上，需要來診檢查，看一下拔牙創(chuàng)和牙床的恢復(fù)以及臨牙的牙周等情況，同時(shí)給您的臨牙和對頜牙做一下防齲護(hù)理。

(4)正畸后：

保持超過3個(gè)月以上，需要來診檢查，看一下牙列的保持狀況、保持器的使用和牙周等情況，以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

(5)牙周病：

牙周病治療后需要每3個(gè)月來診復(fù)查一次，并對牙周做一次沖洗、上藥等護(hù)理，以防牙周病的進(jìn)一步的發(fā)展。

二、第二步，有效地兌現(xiàn)具體的護(hù)理承諾

1、醫(yī)生接診：

因?yàn)槭抢峡蛻?，加上平時(shí)的關(guān)系維護(hù)，患者已十分熟悉和滿意，所以醫(yī)生在接診時(shí)一定要表現(xiàn)出像看到老朋友一樣的期待和熱情。

(1)迎接：要面帶微笑、主動(dòng)迎接或握手，以表現(xiàn)我們對患者的誠意和尊重，并寒暄幾句溫暖的話語，如今天不忙了……，今天的天氣有點(diǎn)冷、熱或比較好……，累不累，要不您先休息一會等等。

(2)安排：醫(yī)助或護(hù)士要攙扶患者坐上椅位，及時(shí)準(zhǔn)備檢查器具、口杯、打開內(nèi)窺鏡等，在安置檢查的過程中，要詢問患牙和其它牙齒的一些情況，如果其它牙齒有問題，這時(shí)我們一定要抓住機(jī)會;如治療后的效果十分理想，隨后要找機(jī)會贊美一下患者，如您今天的氣色很好啊!您的衣服、包、首飾等很有個(gè)性很有檔次等。也可以問一下患者的職業(yè)和工作單位，以便為后面的開發(fā)工作做一下參考。

2、兌現(xiàn)承諾：

在電話中所講到的內(nèi)容，一定要兌現(xiàn)，給患者一個(gè)新的服務(wù)體驗(yàn)，并讓患者感到是值得的，有些是意想不到的，爭取做到讓患者感動(dòng)。

(1)檢查：檢查時(shí)一定要輕柔、全面、細(xì)致，先作已處理過患牙的檢查，將具體的情況與患者溝通交流后，再做其它牙齒和牙周的檢查，發(fā)現(xiàn)潛在問題一定要及時(shí)告知，最好講解透徹，在患者不主動(dòng)提出治療時(shí)，我們這時(shí)只作診斷，不涉及治療方案，以奠定進(jìn)一步開發(fā)的基礎(chǔ)。

(2)處理：兌現(xiàn)詳細(xì)的護(hù)理承諾方案，邊做護(hù)理邊溝通此次護(hù)理的意義，認(rèn)真操作，并讓患者感受到、看到護(hù)理所帶來的好處，注意細(xì)節(jié)的營造，把握好處理時(shí)間，亦可適當(dāng)延長處理時(shí)間，在患者非常滿意的情況下，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其它牙齒的問題。

三、第三步，激發(fā)患者再次消費(fèi)的欲望

患者在就診時(shí)，除主訴性問題外，往往還存在著其它潛在性問題，如主訴為拔牙，同時(shí)還有牙齦炎、齲齒、個(gè)別牙缺失等潛在性醫(yī)療需求。在有效解決主訴性問題，并取得較高的信任度和滿意度的基礎(chǔ)上，我們有義務(wù)和責(zé)任建議患者把其它潛在性問題盡早做進(jìn)一步的處理，把問題消除到最小化，這是體現(xiàn)對患者的負(fù)責(zé)和關(guān)愛，也是一種共贏的關(guān)系。當(dāng)然開發(fā)要遵循循序漸進(jìn)，不可急于求成，也不可做一錘子買賣。

患者之所以不愿意接受潛在性問題的處理，是因?yàn)槲覀儾粔蛑匾暬驕贤ú坏轿?、缺乏主?dòng)開發(fā)的意識，這就會給患者一種誤解，認(rèn)為現(xiàn)在還沒有什么明顯的癥狀，等以后出現(xiàn)問題了再說吧。他們不是真正清楚現(xiàn)在是什么情況?如果繼續(xù)發(fā)展會有什么具體危害和影響?現(xiàn)在處理為什么說是最佳的時(shí)機(jī)?盡早處理的好處?牙齒是多么的重要人體器官?如果某一天真的沒有牙齒了將是一種什么情景?等等，這些都需要充分的溝通與交流，從而達(dá)到一種共鳴。

那么，我們該如何有效的激發(fā)患者對潛在性問題的消費(fèi)欲望呢?

首先要贏得患者的充分信任，了解患者的經(jīng)濟(jì)狀況，利用一切可使用的溝通工具，讓患者看得清楚，聽得明白(病因、現(xiàn)狀、發(fā)展、危害等)，產(chǎn)生認(rèn)同，創(chuàng)造需求，并讓患者感到我們在關(guān)心他，對他是一種負(fù)責(zé)，而非是想讓他多花錢。

其次，要重點(diǎn)講解牙齒的重要性，以及年老缺牙后所帶來的痛苦和影響等，要描繪的生動(dòng)、形象;另外還要轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，在牙齒上要舍得花費(fèi)，因?yàn)樗且豁?xiàng)健康投資，收益是終身性的;還有要講明白進(jìn)一步發(fā)展的危害和影響，為什么現(xiàn)在一定要及時(shí)處理的原因和好處，以及所用的成本和收益。

激發(fā)消費(fèi)欲望的策略：

施壓法：也叫恐嚇法，需要是善意的，也是患者真正需要的。如齲齒，現(xiàn)在是小洞，很快就會發(fā)展成大洞，導(dǎo)致牙齒疼痛，到時(shí)需要多花錢、多受罪、多麻煩，因?yàn)檠例X一旦齲壞，它是不可能自愈的，就像蘋果壞了一樣，最終會爛掉的，現(xiàn)在是補(bǔ)牙的最佳時(shí)機(jī)，不但花錢少、無痛苦、而且還能一次完成，效果也很理想，關(guān)鍵還能保住牙神經(jīng)，否則過一段時(shí)間隨時(shí)就會出現(xiàn)疼痛，到時(shí)會影響你的生活和工作的。 再如牙齦炎，牙齦炎如不及時(shí)治療會發(fā)展成牙周病，會導(dǎo)致牙齒松動(dòng)、咀嚼無力、牙齦出血溢膿、出現(xiàn)嚴(yán)重的口臭，最后導(dǎo)致牙齒脫落，(因?yàn)檠例X保護(hù)好并不是年老了一定脫落)而且還會出現(xiàn)頜骨吸收，加速面容的衰老，并發(fā)心血管疾病，有很多數(shù)據(jù)顯示，有心血管疾病并伴有嚴(yán)重牙周病的患者死亡率要比無牙周病的高出30%以上。 又如個(gè)別牙缺失，要讓患者看到臨牙及對頜牙可能會出現(xiàn)的影響或已造成的影響，若繼續(xù)發(fā)展將會影響到鑲牙的效果，導(dǎo)致臨牙嵌塞食物，齲齒和局部牙周病的發(fā)生，甚至?xí)霈F(xiàn)松動(dòng)、脫落，另外由于缺失導(dǎo)致該側(cè)咀嚼效率降低，長時(shí)間偏側(cè)咀嚼會出現(xiàn)頜骨和面部肌肉廢用性萎縮，導(dǎo)致面部不對稱等，現(xiàn)在鑲牙是最好的時(shí)機(jī)，做出來的牙齒不但咀嚼效率高，而且美觀、舒適。

減壓法：主要是描繪處理之后的效果與患者所花費(fèi)的成本之間的比例，如果效果理想，花費(fèi)又小，不僅省事省力，而且還沒有痛苦等，這時(shí)侯所花的成本就會變成一種價(jià)值，患者會感到物有所值甚至是物超所值。如牙齦炎的患者，洗牙后不僅會讓自己的牙齒變白、口氣清新、十分舒適，而且還能預(yù)防牙周疾病的發(fā)生，而洗牙過程中又不會疼痛，僅需要40分鐘左右的時(shí)間，并且能一次完成，所花費(fèi)用較少，這時(shí)患者會比較容易接受的。

建議法：我們在與患者充分溝通后，在患者出現(xiàn)猶豫時(shí)，這時(shí)我們可以給他一種建議性的方案，如患者有5顆齲齒，在患者比較猶豫時(shí)，我們可以建議他先補(bǔ)一顆比較嚴(yán)重的患牙，讓其先感受一下，回頭有時(shí)間了再補(bǔ)其它4顆牙齒?；蛟诨颊弑容^信任時(shí)，可直接建議患者把這5顆牙齒一塊補(bǔ)上，以防進(jìn)一步發(fā)展。

優(yōu)惠法：對于老客戶的開發(fā)，我們可以給予一定的費(fèi)用減免，這也是合情合理的，讓患者也感到有一種被重視的感覺。如減免零頭、補(bǔ)5顆牙收4顆的費(fèi)用等。因?yàn)樵诨颊哒J(rèn)同及時(shí)處理的意義時(shí)，還表現(xiàn)出一種猶豫，這時(shí)的費(fèi)用可能是一種消費(fèi)阻力，如果對于他本人有一個(gè)特殊的優(yōu)惠政策時(shí)，患者往往會比較容易接受的。

四、第四步，保持持續(xù)性的醫(yī)后服務(wù)

持續(xù)性醫(yī)后服務(wù)，是沒有終點(diǎn)的，我們要發(fā)自內(nèi)心的對患者負(fù)責(zé)，讓其消除后顧之憂。無論是否做到成功開發(fā)，我們都要保持讓患者每3個(gè)月來復(fù)查、護(hù)理一次，填寫“客戶跟蹤表”，并做好相應(yīng)的復(fù)查計(jì)劃和預(yù)約記錄，按時(shí)提醒患者來診。對于成功的開發(fā)，那是最好的結(jié)果。即便本次沒能成功開發(fā)，我們一定要做到讓患者來診是很有意義的，因?yàn)橹灰颊邼M意，開發(fā)是遲早的事情。

來源： 中齒-贏在接診 金牌牙醫(yī)網(wǎng)