2016年已經(jīng)開(kāi)始，好不容易過(guò)年這幾天休息，整理了一下15年的心得體會(huì)，想和大家一起探討一下?，F(xiàn)在口腔門(mén)診很多醫(yī)生技術(shù)很好，做出來(lái)的治療，修復(fù)，正畸也堪稱(chēng)完美。但有的時(shí)候感覺(jué)和病人的期望值達(dá)不到一至。對(duì)于這一點(diǎn)我想談?wù)勎覀€(gè)人的看法!

口腔行業(yè)過(guò)去大家一直單純的定義為醫(yī)療行業(yè)，服務(wù)的一直是技術(shù)。我個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)在隨著時(shí)代的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，人們生活質(zhì)量的提高的形勢(shì)下，我們口腔行業(yè)應(yīng)該有更深的定義。很多口腔門(mén)診病人來(lái)我們門(mén)診治療不只是單純的口腔問(wèn)題，更多的還有因?yàn)榭谇粏?wèn)題帶來(lái)的心里上的負(fù)擔(dān)!我感覺(jué)口腔行業(yè)應(yīng)該定義為(醫(yī)療服務(wù)行業(yè))更加準(zhǔn)確。醫(yī)療：主要靠我們過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)(解決病人口腔問(wèn)題)。服務(wù)：主要看醫(yī)生的態(tài)度和溝通技巧(解決患者心里上的負(fù)擔(dān))。

醫(yī)療技術(shù)：談起醫(yī)療技術(shù)，現(xiàn)在我們的醫(yī)患矛盾還是真實(shí)存在的，患者的期望肯定是疼痛輕，療程短，花費(fèi)少。而現(xiàn)在在我們門(mén)診都是一對(duì)一的醫(yī)患服務(wù)，醫(yī)生技術(shù)差別很大，病人處理時(shí)存在很多的痛苦，特別是不方便就診的患者，更尖銳的問(wèn)題就是費(fèi)用問(wèn)題。我建議如果醫(yī)生有條件的情況下盡量給患者提供兩種及以上的方案，一種經(jīng)濟(jì)行的，一種比較好的供患者選擇，根據(jù)患者的經(jīng)歷能力去推薦，不能的一位的利益最大話(huà)，如果一位的利益最大化的情況有些患者當(dāng)時(shí)勉強(qiáng)接受，可經(jīng)濟(jì)帶來(lái)負(fù)擔(dān)這樣后面會(huì)產(chǎn)生心里負(fù)擔(dān)，很容易流失患者。

醫(yī)療服務(wù)：我感覺(jué)醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該是包括醫(yī)生的態(tài)度和溝通技巧。態(tài)度：作為一名口腔醫(yī)生，我們的責(zé)任就是為病人解決痛苦，必須對(duì)患者同情和尊重，這是我們的義務(wù)和責(zé)任所在，當(dāng)病人來(lái)到我們門(mén)診，身心處在一個(gè)陌生的環(huán)境中，本身存在很大的恐懼中，如果醫(yī)生在沒(méi)有和病人完全溝通的情況下直接治療的話(huà)，病人的配合程度會(huì)下降，會(huì)加大過(guò)激和緊張的情緒，從而導(dǎo)致配合度下降，達(dá)不到我們想要的治療效果。我們不應(yīng)該單純的把病人當(dāng)病人來(lái)看待，應(yīng)該像朋友或者家人一樣，用最通俗的語(yǔ)言和病人交流，用最專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和病人講解，讓病人了解后，對(duì)我們醫(yī)生有基本的信任后在開(kāi)始治療，這樣配合度會(huì)增加，會(huì)大大的提高我們的治療效果。

服務(wù)技巧：

1.病人在就診之前對(duì)我們門(mén)診還有醫(yī)生并不了解，病人會(huì)從醫(yī)生的衣服，姿勢(shì)和面部表情來(lái)觀(guān)察一個(gè)醫(yī)生后自我判斷，這就是首因效應(yīng)，作為一名醫(yī)生我們一定要注意我們個(gè)人的體態(tài)，姿勢(shì)， 談吐，穿著。

2.真誠(chéng)的微笑是溝通的橋梁，消除一切障礙的良方。當(dāng)病人來(lái)我們門(mén)診就診時(shí)，如果我們微笑的接待上去的話(huà)一定會(huì)給病人帶來(lái)好感，拉進(jìn)我們之間的距離。

3.善于傾聽(tīng)，由于我們工作和習(xí)慣的原因，很多大夫一接到病人就急于給病人制定治療方案，不太了解病人的期望值在那，從而流逝病人。只有我們很好的傾聽(tīng)了對(duì)方的話(huà)，了解了對(duì)方的期望值在那，激起并了解對(duì)方的需求，才能更高的說(shuō)出自己的方案，達(dá)到或高于病人的期望值。

4.善于觀(guān)察，當(dāng)我們和病人一塊制定治療方案時(shí)，絕對(duì)不能自己一個(gè)勁的說(shuō)，一定要觀(guān)察病人的面部表情，看著病人的表情變化。眼睛是心靈的窗戶(hù)，聲音是一面鏡子。我們看著病人的眼睛是對(duì)病人的尊重，聽(tīng)生意是看病人心里的變化。如果病人能接受我們的治療方案的話(huà)眼睛是不轉(zhuǎn)圈的語(yǔ)言是平穩(wěn)的。這種情況下我們可認(rèn)為病人能接受我們的治療方案的。如果我們的方案高于病人的接受值的話(huà)，病人的眼睛會(huì)像右上轉(zhuǎn)45度，聲掉變低，語(yǔ)速變慢。這個(gè)時(shí)候可能我們的方案已經(jīng)超出了病人的接受值了!我們要注意這個(gè)方案的可行性了!

5.當(dāng)我們和病人進(jìn)入價(jià)格戰(zhàn)時(shí)一定要很注意，一引入權(quán)威效應(yīng)，用你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，你的產(chǎn)品區(qū)別，過(guò)人之處，引導(dǎo)對(duì)方的態(tài)度和行為，正面強(qiáng)化我們的治療方案，爭(zhēng)強(qiáng)對(duì)方對(duì)我們方案的好感，如果還不行，就先告訴對(duì)方很難辦，激情她的挑戰(zhàn)欲望，等一會(huì)在給她適當(dāng)?shù)恼劭?，談好治療方?

6.幽默，幽默是一種潤(rùn)滑劑，他能有效的緩解醫(yī)生和病人之間的緊張情緒。比如：如果一個(gè)牙髓炎患者要求打麻藥，但是有些患者麻藥效果不好，這里就會(huì)產(chǎn)生很多麻煩，病人不相信，醫(yī)生抄作麻煩，病人問(wèn)你你怎么說(shuō)?你可以這樣講，根據(jù)我們醫(yī)學(xué)角度來(lái)講，麻藥效果不好的人一般都是腦上皮丘比較厚，腦上皮丘厚的人一般都聰明，你是做什么工作的啊……巧妙的轉(zhuǎn)移話(huà)題，聊一會(huì)在處理!

7.自我嘲笑，如何運(yùn)用自我嘲笑來(lái)緩解病人壓力，如果病人很緊張做完了一相她自己很害怕的治療，你可以說(shuō)我們醫(yī)生自己做的時(shí)候也需要很大的勇氣，你真厲害。貶低自己讓他們內(nèi)心膨脹滿(mǎn)足他們的心里。一定要學(xué)會(huì)夸自己的病人!

卡耐基先生說(shuō)過(guò)：人與人的相處能否成功，全看你能不能以同情的心理去體諒和接受他人的觀(guān)點(diǎn)。以同情的心里站在對(duì)方的立場(chǎng)去看待問(wèn)題，體諒他人的想法就是換位思考。當(dāng)我們醫(yī)生具備過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和技巧，那么我們工作結(jié)果肯定高于患者的期望值，達(dá)到物超所值，病人相信我們，也會(huì)不斷的介紹他們的親戚朋友來(lái)就診，達(dá)到雙贏的目的，實(shí)現(xiàn)我們牙醫(yī)的價(jià)值!

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