口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成本控制與利潤提升

前言：

在大家已經(jīng)詳細(xì)的了解什么是管理體系之后，接下來針對大家在日常經(jīng)營中所遇到的問題，以案例分析的方式通過每周2次的微信發(fā)布，和大家做一個(gè)長期的指導(dǎo)和溝通。也希望大家可以在我們的微信公眾號文章的后面進(jìn)行留言，請?zhí)岢瞿母邢牒鸵庖?，還有如果你有任何經(jīng)營上的問題也可以寫下來，作者都會(huì)在問題的后面給予解答。通過我們的互動(dòng)，我們也可以幫助更多的同行去解決經(jīng)營管理的問題。

口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)成本和利潤是什么？

提到成本，我們必須先了解下利潤的概念?？谇会t(yī)療機(jī)構(gòu)的利潤指的是，經(jīng)營所得減去成本等于利潤。也就是我們的銷售總額減去相對于的成本，剩余的價(jià)值我們稱為利潤。

那么在了解利潤的概念之后，我們來分析下一個(gè)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成本。

首先讓我們考慮下，一個(gè)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營成本包括哪些呢？提到這個(gè)問題，絕大多數(shù)的經(jīng)營者都會(huì)想到以下這些成本：包括:人員工資和獎(jiǎng)金，房租，水電，加工費(fèi)，材料費(fèi)，廣告投入，稅務(wù)，設(shè)備折舊等費(fèi)用。雖然貌似所有營收過程中都會(huì)產(chǎn)生這些成本，但是這些成本我們稱之為看的到的成本，其實(shí)占我們經(jīng)營成本的絕大部分的成本都是看不到的成本。

看不到的成本有哪些呢？

時(shí)間成本

首先第一個(gè)我們稱為時(shí)間成本：什么是時(shí)間成本呢？

我們在這里所指的時(shí)間成本是機(jī)構(gòu)經(jīng)營過程中所涉及的時(shí)間管理成本，它不僅是管理過程中所需要的成本，更是因?yàn)楣芾聿簧?，造成預(yù)計(jì)利潤喪失的成本。

比如一個(gè)患者來到我們機(jī)構(gòu)，在他（她）從接受治療到完成治療，一直到離開我們的整個(gè)過程所需要花費(fèi)的時(shí)間，時(shí)間越長我們的成本也就越高。因?yàn)榛颊邅淼轿覀儥C(jī)構(gòu)，在機(jī)構(gòu)內(nèi)所花費(fèi)的時(shí)間基本集中在2個(gè)方面，一個(gè)是治療，一個(gè)是等待。治療時(shí)間越長，設(shè)備，設(shè)施和人員投入的成本也就越高。而患者的等待雖然不會(huì)直接產(chǎn)生成本，但是等待會(huì)造成患者不滿，甚至?xí)a(chǎn)生糾紛，因此我們會(huì)付出更大的代價(jià)。

其次，當(dāng)一個(gè)醫(yī)生需要承擔(dān)更多的職責(zé)的時(shí)候，那么他（她）需要在每個(gè)患者身上用更多的時(shí)間，所以不能高效的創(chuàng)造更多的價(jià)值，也就是成本會(huì)更高。甚至當(dāng)這位醫(yī)生離職后，可能會(huì)出現(xiàn)患者流失等更大的成本付出。

另外，當(dāng)我們不善于做現(xiàn)場5S管理的情況下，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)為了尋找東西而花費(fèi)更多的時(shí)間，甚至因?yàn)槿鄙俸线m的器材而影響到治療，從而造成患者的壞印象，甚至是投訴。

還有，如果是新開設(shè)的機(jī)構(gòu)，開設(shè)后如果患者量不夠，就會(huì)虧損很長的時(shí)間，可是當(dāng)管理者有意識提前半年就開始營銷活動(dòng)的，那么有可能在開店的第一天就會(huì)客戶滿堂，那么就能節(jié)約出更多的成本。

機(jī)會(huì)成本

還有一個(gè)看不到的成本我們稱之為機(jī)會(huì)成本。

我們這里的機(jī)會(huì)成本更多的是指流程管控成本，或者是選擇成本。

有一句老話叫“撿了芝麻，丟了西瓜”，為了一些蠅頭小利，放棄或錯(cuò)過了更有價(jià)值的機(jī)會(huì)。這樣成本是巨大而又不可挽回的。

比如，之前我們探討過，我們到底需要什么樣的患者來到我們醫(yī)院接受治療，是普通的患者，還是粉絲級的患者，還是可以為我們帶來更多患者的核心患者呢？很多投資型機(jī)構(gòu)的管理者往往忽視了醫(yī)療的本質(zhì)，在廣告和包裝上，竭盡所能，投入很高的成本。雖然初診人數(shù)節(jié)節(jié)攀升，但是來的患者的消費(fèi)水平卻差強(qiáng)人意，造成成本過高，利潤過低的問題。并且因?yàn)榉?wù)不到位，復(fù)診率也不高，就倒逼機(jī)構(gòu)讓機(jī)構(gòu)進(jìn)入到必須依賴廣告，一旦不做廣告就會(huì)造成患者量明顯下降，甚至倒逼的惡循環(huán)里。

還有由于咨詢流程不善，患者的接待缺陷會(huì)造成每個(gè)來的患者單筆消費(fèi)金額過低的問題，比如，我們咨詢過的的一個(gè)項(xiàng)目雖然每天的門診量很多，但是流水金額卻很低。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者接待中沒有咨詢流程，前臺(tái)分診也簡單粗暴，在加上分科后，每個(gè)醫(yī)生只是根據(jù)患者的要求做些簡單的對癥處理，不會(huì)建議患者做更多的治療，更不會(huì)轉(zhuǎn)診，所以直接造成每個(gè)患者消費(fèi)金額過低的結(jié)果。經(jīng)過我們的努力，重新設(shè)計(jì)的接待和治療流程后，患者的價(jià)值被深挖，在門診量不變的情況下，銷售額翻了一翻。

還有客戶管理也是一個(gè)機(jī)會(huì)成本集中的領(lǐng)域。比如：如果預(yù)約管理不善就會(huì)造成患者等待，甚至是投訴，所以預(yù)約管理以及醫(yī)療資源的合理調(diào)配，直接和成本相關(guān)。還有大客戶管理，如何可以在第一時(shí)間判斷大客戶，以及大客戶的價(jià)值挖掘的好壞，所產(chǎn)生的價(jià)值以及所需要的成本也是天壤之別。

時(shí)間與機(jī)會(huì)并存成本

最后一個(gè)是，時(shí)間和機(jī)會(huì)并存的成本，這個(gè)成本最典型的就是新人培養(yǎng)了。一個(gè)新人培養(yǎng)過程中不僅需要占用的這個(gè)新人自己的時(shí)間，而且為了培養(yǎng)他（她）可能還需要投入比這個(gè)新人更加優(yōu)秀的其他員工的時(shí)間以及資源。所以新人培養(yǎng)，考核，評價(jià)的過程就是一個(gè)綜合的成本付出的過程。雖然具體到數(shù)據(jù)可能比較難以統(tǒng)計(jì)，但是成本確是巨大的。并且這位培養(yǎng)出來的員工（或者是花了大價(jià)格去其他地方挖過來的人才），如果不能長期工作下去，甚至馬上辭職，那么這個(gè)成本就會(huì)馬上兌現(xiàn)，并且顆粒無收。

雖然以上這些都是看不到的成本，但是和那些看的到成本比起來，這些成本更加巨大，更是決定了我們利潤率的主要因素。

通過CPTP體系化的管理，以上所有的問題都可以都到解決，所以體系化管理不僅可以創(chuàng)造價(jià)值，更可以有效的降低成本提升利潤。

天我們重點(diǎn)和大家說明看的到的成本。

那么利潤是什么？

在理解成本之前，首先我們先考慮下什么是利潤？

利潤等于銷售額（營收）減去成本，從字面意思上看，大家其實(shí)并沒有什么感覺，但是從以下的案例上理解，大家可能會(huì)更有感觸。

這里有2家同樣規(guī)模的口腔醫(yī)院，基本上都是40把牙椅，經(jīng)營面積都超過2000平方米，一家在浙江的寧波附近，我們稱為A醫(yī)院，一家在廣州市內(nèi)我們稱為B醫(yī)院。

A醫(yī)院每天平均門診量接近400人，周末甚至可以超過600人。而B醫(yī)院每天平均門診量90人左右，忙的時(shí)候可以達(dá)到100人左右。雖然門診量差距很大，但是B醫(yī)院每月銷售額可以達(dá)到600萬左右，年銷售額達(dá)到7000萬元?？墒茿醫(yī)院的門診量雖然比B醫(yī)院大，但是銷售額和B醫(yī)院接近，每月在500萬左右，年銷售額達(dá)到6000萬元。

如果從以上的數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)B醫(yī)院的效率和成交金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)比A醫(yī)院要好很多，所以通常的理解上來看，因?yàn)锽醫(yī)院的業(yè)務(wù)量比A醫(yī)院要少，所以B醫(yī)院，包括工作人員的人數(shù)等也要比B醫(yī)院要少。如果在收費(fèi)項(xiàng)目金額保持一致的前提下，B醫(yī)院的利潤肯定比A醫(yī)院要多。

可是現(xiàn)實(shí)是，B醫(yī)院的利潤比A醫(yī)院還要少的多，甚至是虧本的。

那么原因是什么呢？

成本細(xì)分

讓我們來看口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營過程中常見的成本有哪些？

我們通常說，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投資是重資產(chǎn)，所謂重資產(chǎn)指的是有形資產(chǎn)過多的意思。我們開門診需要場地，也需要上百萬的的設(shè)備和裝修投入。所以我們認(rèn)為開設(shè)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)是重資產(chǎn)投入。那么在日常經(jīng)營中，就會(huì)產(chǎn)生2個(gè)費(fèi)用，一個(gè)是房租，一個(gè)是設(shè)備折舊。

其次，我們這個(gè)行業(yè)也是勞動(dòng)密集型行業(yè)，所以所有的生產(chǎn)資料都需要人員來完成，那么人員費(fèi)用就是另外一個(gè)重要的成本了。

之外，幾乎所有口腔醫(yī)療行為都會(huì)產(chǎn)生，材料費(fèi)和義齒加工費(fèi)，所以材料費(fèi)以及義齒加工費(fèi)我們也作為一個(gè)重要的成本支出。

最后就是廣告費(fèi)了，由于資本的大量涌入，今天的口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要學(xué)會(huì)怎么“吆喝”，營銷成為一家口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須的成本。

之前所說的B醫(yī)院為什么會(huì)出現(xiàn)利潤比A醫(yī)院少的原因就是，B醫(yī)院每個(gè)月的35-40%的銷售額用來做廣告所造成的。

而雖然A醫(yī)院的人員比B醫(yī)院多許多，患者量也大許多，但是由于廣告基本不投入，所以利潤比B醫(yī)院要多了許多。

其他成本還包括：水電煤，稅收，其他費(fèi)用等。

說到這里，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)比起銷售額，利潤更加的重要！即使銷售額非?？捎^，但是如果利潤過少的話，可能經(jīng)營狀況就不是特別理想了。

那么很多經(jīng)營者一定會(huì)問，有多少利潤才是我們認(rèn)為理想的利潤率呢？在管理體系里，我們認(rèn)為30%的純利潤率是口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營的目標(biāo)。

那么如何保證30%的純利潤率呢？這個(gè)除了利潤率的問題，更重要的就是如何控制好成本。

成本的控制，首先是需要關(guān)注那些較難控制，甚至是不能控制的成本。

在以上所說明的成本中，除了設(shè)備折舊外以及，水電煤，稅收，其他成本外，日常經(jīng)營中主要的成本包括：，房租，材料和加工費(fèi)，人員費(fèi)用，廣告投入，4個(gè)主要費(fèi)用。

成本如何控制？

大家認(rèn)為哪個(gè)費(fèi)用是較難控制的呢？

首先是房租，特別是針對一些新開門診，在銷售額還不足的情況下，可能房租所占的成本的比例是非常高的。比如：如果房租是2萬元1個(gè)月的話，這個(gè)月只做了10萬元話，房租的支出比例就高達(dá)20%，可是如果下個(gè)月做了15萬元的，房租比例就下降至13%，如果銷售額繼續(xù)提升，房租比例也就繼續(xù)下降，所以我們說，房租是可以控制的。

其次是材料費(fèi)和加工費(fèi)，很多經(jīng)營者認(rèn)為，材料費(fèi)和加工費(fèi)占的比例并不高，所以通常會(huì)忽視這部分費(fèi)用，但是當(dāng)我們仔細(xì)分析后會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)這筆費(fèi)用是非常大。在CPTP體系中我們把這筆成本控制在10%以內(nèi)，但是這個(gè)10%卻不隨銷售額變化而變化的，也就是說銷售是10萬也是10%的成本，銷售額是100萬也是10%的成本，并且想從10%控制到更低的成本也是非常困難的，所以我們可以認(rèn)為這個(gè)成本是不能控制的承。

接下來是人員成本，人員成本當(dāng)然是最需要注意，也是最難控制的成本。

最后是廣告，很多投資為導(dǎo)向的機(jī)構(gòu)，廣告費(fèi)用可以高達(dá)銷售額的40-50%，所以我們通常會(huì)認(rèn)為這個(gè)成本很難控制，但是當(dāng)我們學(xué)習(xí)了CPTP之后，我們發(fā)現(xiàn)如果營銷導(dǎo)向以口碑傳播為主的話，其實(shí)“廣告”的成本是完全可以控制的。

所以在日常經(jīng)營中所產(chǎn)生的，房租，材料和加工費(fèi)，人員費(fèi)用，廣告投入中，我們可能更需要控制的是，材料和加工費(fèi)，人員費(fèi)用這2個(gè)較難控制的費(fèi)用。

讓我們來看下，如何實(shí)現(xiàn)30%的純利潤呢？

這就需要結(jié)合利潤率以及成本控制做綜合考慮和設(shè)計(jì)了。

前面我們也通過案例分析清楚的知道比起銷售額，利潤其實(shí)更重要。

如何提升利潤？

那么除了控制成本，如何才能提升我們的利潤呢？

我舉一個(gè)不恰當(dāng)?shù)睦?，我?jīng)常說開口腔門診就好比開飯店。

開飯店，翻桌率決定了銷售額的高低，以及這個(gè)飯店的盈利水平。和其相對應(yīng)的是口腔門診就需要關(guān)注牙椅的使用率，或者說是”牙椅的空置率”。

如何控制牙椅的空置率，如何在有效的在單位時(shí)間內(nèi)利用牙椅，直接關(guān)系到銷售額的高低以及這個(gè)門診的盈利水平。

其次是飯店的菜單，如果菜單上的菜品種類過少，或者價(jià)格過高，過低，都會(huì)造成客戶流失以及銷售困難。

那么我們開門診，我們的“菜”有是什么呢？就是我們的治療項(xiàng)目。

治療項(xiàng)目不僅需要盡量覆蓋所有口腔疾病，甚至需要設(shè)計(jì)些治療以外的服務(wù)。盡量滿足所有客戶的需求。即使治療項(xiàng)目都可以覆蓋，我們的經(jīng)營者往往會(huì)忽視每個(gè)治療項(xiàng)目的成本和利潤問題。以及不同客戶對價(jià)格高低的不同需求。

所以為了獲得最佳的利潤，我們就需要從“產(chǎn)品”即治療項(xiàng)目的設(shè)計(jì)以及成本控制上做合理的安排。

上篇文章中所提及的門診日常經(jīng)營中的主要成本，其中人力成本是主要成本。

開門診和開飯店，最大的不同是，飯店所有的菜品都是有同一個(gè)廚師做出來的，因此可以斷定每個(gè)菜品的成本基本接近，因此價(jià)格貴的產(chǎn)品利潤也就越大了。所以我們每次吃飯都會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員特別會(huì)推薦價(jià)格貴的菜給客人。但是在門診，所有的治療項(xiàng)目并不是由同一個(gè)醫(yī)生來完成的，所以成本會(huì)有很大的區(qū)別。

可以預(yù)見到，同樣時(shí)間段內(nèi)，一個(gè)資歷淺，收入低的醫(yī)生如果做了一個(gè)收費(fèi)價(jià)格高的治療比如種植，那么這個(gè)治療項(xiàng)目的利潤是非常高的，但是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)變得更高?？墒侨绻粋€(gè)高資歷，并且收入很高的醫(yī)生做了一個(gè)只有幾百元的潔牙，或者是根管的話，雖然醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基本沒有，但是這個(gè)治療可能就會(huì)虧本了。

所以作為一名經(jīng)營者必須要有一個(gè)意識，就是不同的醫(yī)生做相同的治療，成本會(huì)完全不同，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制也會(huì)完全不同。

那么我們應(yīng)該如何合理的設(shè)計(jì)我們的“菜單”呢？

首先，我們需要將所有治療分為，醫(yī)保也就是最低價(jià)值的治療項(xiàng)目，低值自費(fèi)項(xiàng)目也就是中等收費(fèi)的治療項(xiàng)目，和高值自費(fèi)項(xiàng)目也就是高等收費(fèi)項(xiàng)目，3大類。

具體來看，醫(yī)保，包括：兒牙，一般根管，牙體（樹脂，銀汞充填等），拔牙，潔牙，一般牙周外科（翻瓣，APF）,調(diào)頜等，這些醫(yī)保項(xiàng)目的治療，因?yàn)槭召M(fèi)較低，所以可以讓一個(gè)初級醫(yī)生來承擔(dān)，初級醫(yī)生我們在之前的文章提及過，他的設(shè)定是畢業(yè)4年左右，有至少3年以上臨床經(jīng)驗(yàn)的全科醫(yī)生。這樣的醫(yī)生基本工資一般較低，提成比例也可以相對高級別的醫(yī)生設(shè)定的低些，所以他們雖然做這些低值醫(yī)保的項(xiàng)目，但是整體利潤并不差，并且由于這些醫(yī)生都比較年輕（一般小于30歲），所以對收入要求并不高，而且也有較強(qiáng)的上進(jìn)心，因?yàn)榈椭档捻?xiàng)目占了我們整體門診量的絕大多數(shù)，所以他們每天可以看許多病人，積累豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。

并且由于病人人數(shù)較多，所以他們的收入也可以保持較為滿意的程度。

其次是低值自費(fèi)項(xiàng)目，包括：根管（EDTA,開窗等），牙體（分層樹脂美學(xué)），修復(fù)（嵌體，貼面，烤瓷，全瓷，活動(dòng)等），咬合誘導(dǎo)，牙周外科，咬合調(diào)整，PMTC,器械潔牙等，這部分治療可以由中級醫(yī)生來完成（部分預(yù)防工作可以由中級及以上衛(wèi)生士來完成），中級醫(yī)生的定義是畢業(yè)6年以上，臨床工作經(jīng)驗(yàn)5年以上，具備較為完善的全科醫(yī)療技能，這些醫(yī)生的收入比初級醫(yī)生要高，提成比例也可以設(shè)定的較初級醫(yī)生要高些。這些醫(yī)生基本年齡在30-35歲之間，所以身強(qiáng)力壯，雖然在學(xué)習(xí)熱情上不如初級醫(yī)生，但是由于需要立家，所以對收入更加敏感，不怕吃苦，愿意為了更高的收入而承擔(dān)較大的業(yè)務(wù)量。其中需要注意的是，必須要求這個(gè)級別的醫(yī)生所有治療都需要使用放大鏡。

最后是高植自費(fèi)項(xiàng)目，包括：種植，正畸，美學(xué)修復(fù)，顯微，跨學(xué)科的綜合美學(xué)修復(fù)等，這些項(xiàng)目可以由高級醫(yī)生來承擔(dān)，高級醫(yī)生指的是，年齡在35歲以上，45歲以內(nèi)的擁有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)并在種植，正畸，美學(xué)修復(fù)領(lǐng)域接受過專業(yè)培訓(xùn)，并積累了一定臨床經(jīng)驗(yàn)的高級醫(yī)生。這些醫(yī)生所追求的不僅是收入，更有在學(xué)術(shù)領(lǐng)域的聲望，所以他們不僅需要高收入，也需要大量的時(shí)間去學(xué)習(xí)或者參加各種學(xué)術(shù)會(huì)議。因此，我們把人數(shù)較少的高值患者分配給他們，同時(shí)也將提成比例調(diào)到最大，由于這些患者的單筆支出較大，所以這些高級醫(yī)生只需要做較少的門診量就可以獲得較高的收入，同時(shí)也有時(shí)間可以去學(xué)習(xí)提升或者去授課。因此可以保持一個(gè)相對較為穩(wěn)定的狀態(tài)。

從經(jīng)營角度出發(fā)，我們也發(fā)現(xiàn)，雖然醫(yī)生的成本最高，但是由于這些治療的價(jià)值較高，所以從利潤上看也可以獲得較好的回報(bào)。

說到這里，大家發(fā)現(xiàn)其實(shí)成本控制和提升利潤都和薪酬績效體系設(shè)計(jì)有關(guān)，并且一個(gè)好的薪酬績效體系不僅可以幫助我們實(shí)現(xiàn)成本控制以及利潤提升，更可以幫我們留住人才。

最后我想送給所有經(jīng)營者兩句話：

第一句是，凡事都和人有關(guān)。

第二句是，所有的人都是考慮性價(jià)比的。

來源：思洛達(dá)