著名美國詩人福羅斯特(Robert Frost，1874-1963)有一名言：“這個世界上，一半的人是有話不說，另一半的人是沒話找話說（Half the
world is composed of people who have something to say and can’t，and the other
half who have nothing to say keep on saying it ）。”
從事醫(yī)師這個職業(yè)，最大樂趣之一就是能夠面對人生百態(tài)，最大煩惱之一也是必須面對各色人等。所以，從某種意義上來講，醫(yī)術(shù)優(yōu)劣之關(guān)鍵常在與迅速而準確地“讀懂人”，有的放矢。那些“沒話找話”的患者對任何問題都會產(chǎn)生過度反應(yīng)，或者將每一個問題都視為說話的良機。他們常會這樣開頭：“這使我想起了一件事情” 、“是”、“沒錯”••••••要想不走題，不影響早先已經(jīng)安排好的預(yù)約時間，唯一的辦法就是阻止他繼續(xù)講下去，或簡明扼要地總結(jié)他的意思，或針對其講話中最關(guān)鍵的詞語提出問題。但不管用哪一種方法，醫(yī)師必須面帶微笑，用溫和的語調(diào)和中性的語句。對這樣的患者，盡量不要用開放式提問，而應(yīng)該多用封閉式提問。對那些“有話不說”的患者則要千方百計地讓他開口。雖然有的時候需要使用封閉式提問來迫使這些患者說話，但用得更多的應(yīng)該是開放式提問。在患者沉默不語的時候，等待他們的回答比跳到另一個問題要好；點頭和微笑常常表示“我在聽著呢”；鼓勵會起著推動作用，如“謝謝您告訴我這件事情，如果您能夠再說得詳細一些，我就可以更加清楚該做什么了”。
有的患者會討好醫(yī)師，專門說他們認為醫(yī)師想聽的話?？瓷先?，他們似乎非常合作，但他們提供的信息常常是不準確的、前后矛盾的、漏洞百出的、對這樣的患者，應(yīng)該使用開放式提問，不要用封閉式提問。有的患者有過強的自我保護意識，對封閉式提問會產(chǎn)生強烈的抵觸情緒，應(yīng)盡量使用開放式提問。在提出與他們的不良習(xí)慣和行為有關(guān)的問題時，必須慎之又慎，而且應(yīng)該在提問前先告訴他們，這些問題是與他們的口腔健康或全身健康有關(guān)的，消除他們的顧慮。有的患者心神不定，對任何事情都沒有興趣。和這樣的患者談話時，醫(yī)師有責(zé)任把他們的情緒調(diào)動起來，把他們的注意力轉(zhuǎn)移過來。假如治療計劃比較復(fù)雜，不要催促他們作出決定，最好安排另一次就診，聽取他經(jīng)過考慮或征求親友們意見后的決定。如果要告訴他的信息比較重要，醫(yī)師必須嚴肅認真地加以強調(diào)，甚至不妨白紙黑字寫下來交給他們。醫(yī)患溝通交流的第一步就是要讓患者開口說話，打開患者的話匣子。使用適當(dāng)?shù)姆椒ü膭罨颊咧v話，患者就會消除顧慮，建立起對醫(yī)師的信任，提高對診所的滿意度。醫(yī)師則可以通過聆聽，獲取與診治有關(guān)的準確信息，向患者提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。在這個階段，對醫(yī)師來說，聽重于說。一個好的聆聽著必定具有平等對待人的優(yōu)秀素質(zhì)，善于通過患者的行為態(tài)度發(fā)現(xiàn)患者發(fā)出的信號，敏銳地采集患者傳遞的信息，辨認出具有判斷性價值的事實。在溝通過程中，醫(yī)師要根據(jù)當(dāng)時的場景和患者的具體情況選擇不同的提問方式，表3-1是各種提問當(dāng)時的總結(jié)。
表3-1 提問方式和場景要求
提問方式 | 場景要求 |
開放式提問 | 開始交談 |
| 新開一個討論題目 |
| 討論一個私人的題目或有潛在威脅性的題目 |
鼓勵式/試探試提問 | 鼓勵患者講出更多內(nèi)容或更多顧慮 |
列舉式提問 | 挖掘特殊的信息而又不影響患者的回答 |
澄清式提問 | 建立融洽和諧的關(guān)系，核實對患者信息的理解 |
總結(jié)式提問 | 核實對患者信息的理解，過渡到下一個新題目 |
封閉式提問 | 了解必要的判斷性事實 |
醫(yī)師所提的問題應(yīng)該緊緊圍繞著牙科診治的主題，表3-2是有關(guān)的主題和可選用的提問。
表3-2 主題和提問
目標(biāo) | 經(jīng)驗 | 現(xiàn)狀 | 治療期望 |
1.您設(shè)定的治療目標(biāo)是什么？ | 1.在您的心目中，牙科是什么樣的？ | 1.您對自己的口腔健康有什么顧慮嗎？ | 1.您想通過治療讓自己的牙齒和口腔變成什么樣的？ |
2.您覺得自己的面容和微笑對您的工作和生活很重要嗎？ | 2.您父母的口腔健康狀況是怎么樣的？ | 2.您再吃東西的時候是不是可以完全不擔(dān)心牙齒問題 | 2.您對我們診所的最大的期望是什么？ |
3.您希望自己的口腔健康在未來五年內(nèi)將是什么樣的？ | 3.您從前接受過牙科治療是什么樣的？ | 3.您在口腔健康上有什么問題？ |
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| 4.您從前討厭牙科治療嗎？為什么？ | 4.您是不是發(fā)現(xiàn)了什么問題而來看?。?/span> |
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| 5.您上一次看口腔醫(yī)師是什么時候？情況如何？解決了哪些問題？ | 5.如果用1~10來標(biāo)示口腔健康，您給自己打幾分？ |
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