【牙e伙伴】點(diǎn)評(píng)和總結(jié)（下）

（口腔檢查）（口腔檢查時(shí)：①告訴患者醫(yī)護(hù)在做什么；②解釋可能出現(xiàn)的不適如叩診、疼痛和壓迫感，征得患者同意。）

把牙椅恢復(fù)正常體位，請(qǐng)患者重新坐起，和患者保持平視，醫(yī)生把自己的座椅往后挪了下。（從非言語層面上不要給患者任何壓力，肢體語言和面部表情比任何口頭語言留下的印象都要更為持久而深刻）

接診醫(yī)生：

除了疼痛，我還看到了幾顆牙不同程度的缺損，還有什么需要告訴我的嗎？（開放式提問，積極專注傾聽，以患者為導(dǎo)向）

牙患客戶：

您知道，我特別在意自己的形象……害怕……發(fā)愁……焦慮……心煩……（留意患者在展開對(duì)社會(huì)化社交需求方面的訴求，此時(shí)要捕捉對(duì)方描述情緒的詞匯，探究患者的心理需求，為即將提出的治療計(jì)劃和修復(fù)項(xiàng)目提升價(jià)值）

接診醫(yī)生：

嗯，我能理解您的想法和感受。還有嗎？（體現(xiàn)出醫(yī)者仁心仁術(shù)的同情心同理心，確保患者感覺被傾聽，他們的信息和觀點(diǎn)受到歡迎和重視，對(duì)患者的情緒內(nèi)容予以注意和反應(yīng)，并鼓勵(lì)其繼續(xù)講述和深入，使患者感到被接納、自己所講的有人愿意聽、自己的感受能被理解，這促使患者更進(jìn)一步敞升心扉，并增強(qiáng)進(jìn)一步深入和親密的關(guān)系）

牙患客戶：

我就是特別擔(dān)心將來會(huì)影響我日常的交往，我在網(wǎng)絡(luò)查了很多信息，說是以后牙齒可能還會(huì)發(fā)黑。（就診者逐漸透露出更多的有價(jià)值信息）

接診醫(yī)生：

看來您為了做出這個(gè)求診決定，還做了充分的準(zhǔn)備，比如上網(wǎng)什么的，是這樣嗎？（整理和復(fù)述對(duì)方講話中的內(nèi)容，進(jìn)一步推進(jìn)溝通的深入）

牙患客戶：

是的，是的。我還咨詢了一些診所的醫(yī)生呢。（了解到患者以往的就診經(jīng)歷）

接診醫(yī)生：

哦？能不能告訴我其他口腔醫(yī)生有什么好的建議給您嗎？（了解消費(fèi)者是如何貨比三家的，消費(fèi)者的行為和心理能為制定治療計(jì)劃和修復(fù)方案提供重要的依據(jù)）

牙患客戶：

他們就是一上來讓我抽牙神經(jīng)，說以后再做個(gè)套子，價(jià)格挺高的。

接診醫(yī)生：

是嗎？比如說呢？能不能舉個(gè)例子？（具體化是一個(gè)非常重要的提問技巧，便于醫(yī)生把握問題的實(shí)質(zhì)，能更好地理解患者，達(dá)到共情境地）

牙患客戶：

……（患者的敘述）（對(duì)患者的預(yù)知越詳細(xì)越好）

接診醫(yī)生：

其實(shí)您更在意的，是究竟能不能解決您的問題。（引導(dǎo)患者關(guān)注治療計(jì)劃和修復(fù)方案對(duì)其個(gè)人的價(jià)值）

牙患客戶：

嗯嗯，對(duì)的，馬主任，我相信您，您看吧，我應(yīng)該做什么？我聽您的。（只要患者信任醫(yī)生，一切都好說了，不是嗎？）

接診醫(yī)生：

謝謝您對(duì)我的信任，您的這種情況，可以采取根管治療加上冠修復(fù)……（治療計(jì)劃和修復(fù)方案的說明）（同時(shí)運(yùn)用形象的方法一步步傳達(dá)信息：圖表、模型、書畫等，客戶是養(yǎng)出來的，越心急，越難以成交?。?/p>

牙患客戶：

全部做好要多久呢？（注意患者的就診時(shí)機(jī)和動(dòng)機(jī)）

接診醫(yī)生：

聽起來您特別擔(dān)心診療的時(shí)間，對(duì)嗎？（核實(shí)患者的就診迫切性）

牙患客戶：

嗯……其實(shí)……（欲言又止）

接診醫(yī)生：

您還有哪些顧慮呢？（用心了解患者的心愿和擔(dān)憂）

牙患客戶：

其實(shí)吧，您知道，我平時(shí)上班真的非常忙，還經(jīng)常要加班，個(gè)人問題都沒有時(shí)間去考慮，我媽特著急，前不久還給我介紹了個(gè)對(duì)象，本來就快要見面了，呵呵

接診醫(yī)生：

所以您的家人也特別著急。（向?qū)Ψ奖砻鳎夯颊叩脑捯呀?jīng)被醫(yī)生完全理解了，而且感同身受）

牙患客戶：

可不是嗎？這幾顆牙都快成了我的心病了。（患者從生理需求上升到心理需求）

接診醫(yī)生：

嗯，這種情況肯定讓人感覺壓力很大，換了是我的孩子，我同樣會(huì)很焦急。（換位思考，將心比心，是基本的醫(yī)患溝通能力）

牙患客戶：

是的，有什么更好的辦法嗎？（患者對(duì)醫(yī)生的信任已經(jīng)無以復(fù)加）

接診醫(yī)生：

根據(jù)您的情況，等徹底治療以后，用瓷?？痰姆椒梢詽M足您的需求，制作全程不到2小時(shí)的流程……（私人定制）

牙患客戶：

哦，那好吧，我聽專家的建議！價(jià)格貴嗎？

接診醫(yī)生：

您想達(dá)到什么樣的效果呢？（價(jià)格是您唯一考慮的因素嗎？）

牙患客戶：

不太容易看出來是人造的吧？比如我以后的男朋友，呵呵

接診醫(yī)生：

不用擔(dān)心，瓷?？炭梢愿鶕?jù)個(gè)性設(shè)計(jì)的，我們會(huì)根據(jù)您個(gè)人的唇色、膚色、唇形、臉形、個(gè)人氣質(zhì)等，更多融入個(gè)人求美需求，讓牙齒更具有個(gè)人特色，數(shù)字化自動(dòng)雕琢，而且與天生的牙齒一樣具有自然的個(gè)性美。

這個(gè)的方案從根本上滿足了您的心愿，解除了您的擔(dān)憂。您想象一下，一個(gè)美好的笑容，對(duì)您當(dāng)前生活和未來事業(yè)會(huì)有怎樣的價(jià)值呢？相信您的家人一定會(huì)看到您的改變而欣喜的！（把時(shí)間和精力放在患者的期望和結(jié)果上，運(yùn)用我們的知識(shí)、產(chǎn)品和服務(wù)完成患者的心愿，拿走患者的擔(dān)憂）

牙患客戶：

是呀，要是能達(dá)到這種效果，我就滿意了?。ɑ颊吒邔哟蔚男睦硇枨蟊粷M足）

接診醫(yī)生：

好的，那還有什么問題需要我解答嗎？或者，您還有哪些需求是我沒有了解到的呢？（保證患者已經(jīng)說完了所有她認(rèn)為應(yīng)該告訴醫(yī)生的內(nèi)容，這樣可能挖掘出患者深層次的信息，包括自己的感受，內(nèi)心的顧慮或擔(dān)憂等等，避免“對(duì)了醫(yī)生”綜合征）

牙患客戶：

主任，非常感謝您，我現(xiàn)在一點(diǎn)緊張和顧慮都沒有了，我們開始吧?。ㄗ⒁饣颊卟皇钦f“您開始吧”，而是說“我們開始吧”，因?yàn)榈搅舜藭r(shí)此刻，“您”已經(jīng)是她的朋友了）

接診醫(yī)生：

好的，我們現(xiàn)在就一起來選擇適合您的材料。（繼續(xù)通過用“我們”來加強(qiáng)雙方的關(guān)系）

一個(gè)月后，這位年輕女性患者帶著另外兩個(gè)姐妹來找馬主任了……（不用再說什么了吧？）

【牙e伙伴】3點(diǎn)總結(jié)：

1、沒有人會(huì)僅僅為某個(gè)癥狀去就診，而是帶著對(duì)這一癥狀的想法、不安，以及與癥狀有關(guān)的一些期望去看醫(yī)生。

2、真正的醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)愉快的醫(yī)患聊天過程；聊患者的心愿，聊患者的擔(dān)憂，聊如何完成患者的心愿，聊如何拿走患者的擔(dān)憂。

3、對(duì)醫(yī)務(wù)人員來說，臨床營(yíng)銷最大的收獲是：生活中又多了一個(gè)信任你的人！

來源： 微學(xué)院