牙科門診創(chuàng)業(yè)初期大都存在的問題

憑感覺選定目標(biāo)市場
    在牙科創(chuàng)業(yè)實(shí)踐中很多同行在創(chuàng)業(yè)之前，看好了一個地方，感覺人流量大，消費(fèi)比較高，牙科門診不多，于是就付出很大的代價接了一家門面，自己裝修一下接開業(yè)了，經(jīng)營很長時間業(yè)績一直不是很理想，無法達(dá)到收支平衡，很是郁悶，不知道問題出在什么地方；
無論是決定做很么項(xiàng)目，創(chuàng)業(yè)之前是需要都是需要詳細(xì)的市場調(diào)查的，市場各方面是數(shù)據(jù)收集對項(xiàng)目決策起著至關(guān)重要的作用的；
    不明確自己的優(yōu)勢與不足
    做經(jīng)營講究差異化，有句俗話講“無特色不開店”，就是講的這個道理，不管技術(shù)與管理優(yōu)勢，門診的環(huán)境與服務(wù)優(yōu)勢，還是價格與知名度優(yōu)勢，總之需要有自己的優(yōu)勢，這是開設(shè)新門診的基礎(chǔ)，不然，自己憑什么和比人競爭，參與競爭是需要有優(yōu)勢的；

初期市場拓展投入不足，傳播渠道單一

    很多創(chuàng)業(yè)初期的門診，門診剛開業(yè)，就沒有資金繼續(xù)投入了，員工工資無法正常發(fā)放，員工流失，渠道宣傳沒有資金支持，到店的客戶太少無法維持門診的正常運(yùn)營，很多門診是在這個時期關(guān)掉和轉(zhuǎn)讓的，沒有活過生存期；還有一種情況是在市場運(yùn)營方面經(jīng)驗(yàn)不足，門診經(jīng)過選址，裝修，設(shè)備安裝，人員選聘等工作，開業(yè)了，這一時期高密度，大范圍的市場拓展，提高知名度是門診外部經(jīng)營的方向與原則，可是，我們大家看到的很多門診不是這樣做的，而是，放炮開業(yè)，發(fā)放彩頁，義診活動，熱鬧了一陣子以后就沒有什么后續(xù)的市場推廣活動了；
市場拓展是門診的日常工作，是要始終堅(jiān)持做的，大家看看我們接觸的世界知名品牌，哪一個只做一兩天，一兩年的廣告？只不過每個時期的宣傳重點(diǎn)有所區(qū)別；

市場定位有偏差，價格體系不健全

    不是裝修比較高檔豪華就是高檔門診，也是價格低就是低端門診，門診裝修檔次，員工隊(duì)伍素質(zhì)，價格標(biāo)準(zhǔn)等是要和我們最初的目標(biāo)客戶群體定位相一致的，門診裝修過于高檔，員工技術(shù)層次過高無疑會增加門診的成本，價格過低入不敷出也會影響門診的正常運(yùn)營，所以，門診裝修，門診規(guī)模，人才結(jié)構(gòu)配置，器材選擇，價格定位等這些都是有目標(biāo)市場的客戶定位決定的；

在門診經(jīng)營管理方面沒有系統(tǒng)觀念，人員，戰(zhàn)略，流程等沒有建立起有機(jī)統(tǒng)一的管理體系
    我們?nèi)梭w作為一個個體是由各個功能系統(tǒng)組成的有機(jī)整體，社會也是一個有機(jī)的系統(tǒng)，認(rèn)真想一想，我們所經(jīng)營的門診也是這樣，技術(shù)，品牌，價格，渠道，文化，人才，投資，地段等也是一個有機(jī)的整體，做決策一定要考慮全面，有各種風(fēng)險對策預(yù)案，我們的門診才能做得更從容。

人才隊(duì)伍建設(shè)不完善，內(nèi)部質(zhì)量控制體系不健全就大范圍做市場推廣
    有好酒才會不怕巷子深，技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量問題沒有解決就大范圍地做市場拓展，毫無疑問是在透支自己的市場資源，道理很簡單，來了客戶多數(shù)不滿意，好的口碑沒有建立起來，品牌價值沒有得到積累，甚至更差，說的嚴(yán)重點(diǎn)其實(shí)這是在慢性自殺；
    人才的選聘，培訓(xùn)，質(zhì)量體系服務(wù)體系的建立等這些基礎(chǔ)性的工作需要花費(fèi)相當(dāng)大的精力和較多的時間來做的；浮躁的心態(tài)，急功近利等是在飲鴆止渴，最終會害了自己，所以，我們還是先釀出好酒來，然后才出去吆喝吧；

牙科診所選擇店面時要考慮哪些問題？

給牙科經(jīng)營者的幾條建議

1、忘記你是牙醫(yī)。用牙醫(yī)的目光和心態(tài)去經(jīng)營牙科，你只局限于牙醫(yī)的思維。
    2、明確你的目標(biāo)。你開牙科的目的不應(yīng)該是為了做個好牙醫(yī)而開牙科。開牙科的終極目的是為了不做牙醫(yī)而開牙科。前提是你必須開個有質(zhì)量有高度的牙科。
    3、你只是你牙科的服務(wù)者。而不應(yīng)該把自己當(dāng)成牙科的主宰者。用服務(wù)的心態(tài)對待你的員工、對待你的顧客，你就不會在內(nèi)心深處牢騷滿腹了。
    4、你不要成為你牙科中醫(yī)生的主力、也不要成為牙科營銷的主力。多給你員工一些發(fā)揮的空間。

5、不要怕萬一，而要相信那9999.頂住來自身邊朋友或親屬的壓力，只要方向是對的。

    6、不要把想做得事情只停留在想上面，而要想了、做了。
    7、不要盲從“專家”給你的建議，根據(jù)你自身的情況來做。有時候“專家”也停留在想上。別人的建議只能吸收，而不是跟隨。

8、不要相信有什么捷徑，經(jīng)歷才是財(cái)富。不要聽別人說開高端門診多么前景多么光明，高端不適合每個人。
    9、不要什么都學(xué)，今天聽這個講管理、明天聽那個講營銷。自己多看看書，他們也是從書上抄來的，哈哈。學(xué)多學(xué)雜了就邯鄲學(xué)步了。
    10、什么事情都從點(diǎn)滴做起，細(xì)節(jié)才是關(guān)鍵。把好的行動養(yǎng)成習(xí)慣，就可以了。

口腔門診的市場調(diào)查與推廣

市場調(diào)查工作對口腔門診來說是一項(xiàng)啟動市場，增加知名度的重要工作，在目前市場競爭日趨激烈的情況下，市場調(diào)查和營銷推廣工作是不可或缺的。所以，啟動市場調(diào)查，對于新開設(shè)的口腔門診勢在必行，一定要高度重視并立即行動起來。下面是一個針對新開設(shè)不久的門診設(shè)計(jì)的一個市場調(diào)查活動,對于很少開展市場調(diào)查工作的口腔門診同樣有很重要的實(shí)用價值；口腔門診的市場調(diào)查和業(yè)務(wù)推廣工作是門診整體工作不可缺少的重要組成部分，無論是通過報紙媒體還是親朋好友介紹，首先找到合適的市場調(diào)查和業(yè)務(wù)推廣人員是門診很重要的工作，可以選擇當(dāng)?shù)氐耐韴蠛虳M廣告報紙媒體，發(fā)布招聘信息，之后進(jìn)行培訓(xùn)，以下的選人標(biāo)準(zhǔn)可供參考：

一、市場調(diào)查人員的選擇

（一）人員選擇標(biāo)準(zhǔn)：

1、形象氣質(zhì)好

2、口才好

3、學(xué)識淵博

4、應(yīng)變能力強(qiáng)

5、性格外向

6、社會經(jīng)驗(yàn)豐富

7、對政策法律有全面的了解

8、親和力強(qiáng)

9、有進(jìn)取心和責(zé)任心

（二）培訓(xùn)

人員到位以后先進(jìn)行一些牙科基本知識培訓(xùn)，一開始不要要求太多，只要最基本的，同時把牙科的一些基本情況交代清楚，其他問題在工作中逐步解決。

二、具體工作

（一）市場摸底

給市場調(diào)查人員一張本地區(qū)的地圖，讓其沿街道把所有單位標(biāo)上，規(guī)定具體完成時間，要求每天匯報工作量及結(jié)果，可以適當(dāng)安排時間跟班看看。市場調(diào)查范圍根據(jù)門診的定位確定，一般4-5張椅位的小規(guī)模的門診2公里就可以，如果門診以前有這方面的信息和相關(guān)的資料的話，整理出來，讓新招聘到的市場工作人員熟識一下，以便于更好地做好市場調(diào)查和推廣工作，新來的外聯(lián)人員對這些信息不一定知道，讓外聯(lián)人員做這些工作也是為了考察外聯(lián)人員的實(shí)際工作能力和工作態(tài)度。

（二）市場調(diào)查

讓市場調(diào)查人員制定出表格，把要調(diào)查的內(nèi)容在市場摸底期間一一填寫出來，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：

1、單位名稱：這些資料可以讓門診醫(yī)生廣泛了解，增加對周邊環(huán)境的認(rèn)識，對醫(yī)患溝通很重要。

2、單位人數(shù)：這是門診外部市場開拓需要的基礎(chǔ)信息。

3、詢問調(diào)查對象有沒有到我們的門診和其他門診進(jìn)行過口腔檢查，通過這方面的信息，準(zhǔn)確了解社區(qū)居民的口腔疾病就診率，口腔健康意識，了解我們的市場潛力，看看哪些受訪對象能夠通過教育會成為到我們就診的患者。

4、被調(diào)查對象的收入和消費(fèi)水平,這是確定口腔門診服務(wù)層次以及收費(fèi)價格的重要依據(jù)，一定要收集到這方面的信息。

5、被調(diào)查對象對口腔門診了解和評價，做這項(xiàng)工作主要是為了解本門診的知名度和美譽(yù)度等品牌價值，為今后廣告宣傳費(fèi)用的投放提供決策依據(jù)，如果知名度不高，廣告的重點(diǎn)是提高知名度，告訴大眾在本地區(qū)有一家優(yōu)秀的口腔門診叫“XX口腔門診”，如果知名度可以，美譽(yù)度不高就要強(qiáng)化醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和患者滿意度，兩者都不足，我們就要兩個方面的工作一起抓。

這項(xiàng)工作是口腔門診基礎(chǔ)性的工作，一定要給予足夠的重視，對此問題，我們很多門診認(rèn)識不足，我們輔導(dǎo)的一個門診，老板憑感覺認(rèn)為自己的門診在本地區(qū)應(yīng)該有70-80%的知名度，我們建議他認(rèn)真做市場調(diào)查，結(jié)果是門診的知名度在20%左右，周圍的居民居然不知道有我們的口腔門診，技術(shù)再好有用么？所以，市場調(diào)查工作作為門診的最基礎(chǔ)性的工作，我們要給與足夠的重視，需要實(shí)實(shí)在在地做。

做好以上工作的確有一定的難度，主要是受訪對象的配合問題，現(xiàn)在很多人對廣告活動很反感，在做這些工作時，可以考慮定制一些有價值的口腔保健用品或者日常生活用品，汽車內(nèi)的小型裝飾品等，贈送給患者，贈品上面印上門診的名稱和電話等，這叫贈品廣告，客戶能長期使用，強(qiáng)化新概念牙科在客戶心目中的地位，這樣可能受訪對象會配合我們的調(diào)查。

在調(diào)查過程中順帶發(fā)放本門診的健康宣傳資料，并策劃好怎樣發(fā)放，發(fā)放的廣告資料需要策劃一下，簡單的彩頁的確會被很多人隨手丟掉，花點(diǎn)成本，編輯一些老百姓關(guān)注的知識和信息，以利于長期保存，針對不同的目標(biāo)客戶，可以選擇不同的內(nèi)容，高檔酒店和美容院里免費(fèi)投放的印刷精美的DM廣告可以參考一下。

（三）市場推廣

1、方向和半徑：就是先向哪些單位和人群進(jìn)行推廣和宣傳？在多大范圍內(nèi)進(jìn)行？這和自己門診的市場定位有關(guān)。

2、按照由近及遠(yuǎn)的原則進(jìn)行推廣。

3、對社區(qū)和單位推廣要有所區(qū)別：幼兒園和學(xué)校盡可能進(jìn)行口腔檢查，加上口腔健康講座，宣傳手段需要與時俱進(jìn)，需要創(chuàng)新！現(xiàn)在進(jìn)學(xué)校和單位進(jìn)行宣傳很困難，多想辦法，逐漸深入滲透，事先準(zhǔn)備好檢查和講課資料、課件、道具、通知單、表格等；單位最好進(jìn)行義診宣傳；社區(qū)要長期占領(lǐng)宣傳陣地；

4、如果活動附加有優(yōu)惠措施，應(yīng)該設(shè)計(jì)優(yōu)惠憑據(jù)（比如宣傳單等）；

5、活動要及時進(jìn)行總結(jié)評價，以便不斷改進(jìn)措施，以期取得更好效果。

案例：投資開店如何扭虧為盈

開店也并非一帆風(fēng)順，如何將一家虧損店扭虧為盈利，不少連鎖門店處于虧損狀態(tài)，門店如何扭虧為盈已經(jīng)成為公司上下迫在眉睫的重點(diǎn)工作之一。這些門店的虧損無情地吞噬了優(yōu)秀門店用血汗和辛勞創(chuàng)造的部分利潤，直接導(dǎo)致了整體盈利的減少。

往往一家虧損的店涉及的因素很多,各方面都要考慮周全才可以,比如要看你店的經(jīng)營品種、規(guī)模、地理位置、人員素質(zhì)、管理能力、流程設(shè)計(jì)、交通環(huán)境、附近人群分布結(jié)構(gòu),消費(fèi)能力等多種因素.具體做法投資開店認(rèn)為有以下幾種方式: 1.重檢經(jīng)營項(xiàng)目,看項(xiàng)目是否適合周圍人群的消費(fèi)結(jié)構(gòu)與習(xí)慣.是否需要對經(jīng)營項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整. 2.進(jìn)行成本核算,縮減不必要成本,人員、日常消耗品、煤水電等基本開支. 3.考慮目標(biāo)客戶是否清晰，是否進(jìn)行了充分的客戶調(diào)查,營銷手段是否到位. 4.宣傳方式是否有效,你的目標(biāo)人群宣傳到達(dá)率、有效率,心里是否有數(shù).宣傳模式是否許調(diào)整。 5.開辟新的營銷模式,靈活多樣的銷售模式能吸引眾多客人 6.多找人咨詢參考 7.地理位置是否合適，是否需調(diào)整 8.以上都是輔助，最關(guān)鍵一點(diǎn)，自身商品的品質(zhì)是否優(yōu)良，服務(wù)是否到位是決定你整個經(jīng)營的核心。

案例1：生意難做：5個漂亮女生如何扭轉(zhuǎn)失敗

相對失敗來說，人們更愿意分享成功故事，但如果要講述失敗加上如何扭轉(zhuǎn)失敗的故事，相信人們倍感興趣。本文就為大家講述兩個女孩如何擺脫困境的經(jīng)歷，希望能給創(chuàng)業(yè)者帶來收獲

剛剛開始創(chuàng)業(yè)，總會因?yàn)榇嬖诟鞣N各樣的不足導(dǎo)致自己陷入被動境地。本文中重點(diǎn)講述的兩個女孩子，她們就正在經(jīng)歷這樣的過程。不過，她們還在非常努力地進(jìn)行嘗試，以便盡快擺脫困境。

人們更加愿意分享成功的故事，但在發(fā)生在通往成功那條布滿荊棘的路上的故事，照樣也不乏吸引人的地方。

有這樣一個小團(tuán)隊(duì)，她們正在經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)初期的迷茫與苦痛，但她們還是努力堅(jiān)持著，沒有想過要放棄。

她們就是5個義烏工商學(xué)院旅游管理專業(yè)的大一學(xué)生，都是女生。一個陽光明媚的上午，記者在創(chuàng)業(yè)園的的3樓找到了她們中的兩位，胡娟和鄭莉娜。她們一起掛靠義烏當(dāng)?shù)氐囊患衣糜喂荆_展旅游業(yè)務(wù)。

“離成功還遠(yuǎn)著呢”

胡娟和鄭麗娜這天上午沒課，按照事先排好的作息制度，她倆上午值班。

旅游系在雪峰樓的三樓專門辟出半個教室，給她們這個小團(tuán)隊(duì)當(dāng)辦公室。他們花了兩萬多元對這間半個教室大的辦公室進(jìn)行了裝修，墻面重新粉刷了一次，安裝了新空調(diào)，添置了一臺飲水機(jī)、3張辦公桌，并把自己的電腦也放了進(jìn)來。在今后兩年多時間內(nèi)，她們將一直呆在這里，努力去實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢想。

問到她們目前的狀況時，“我們離成功還遠(yuǎn)著呢。”鄭麗娜快人快語。的確，對于這個已經(jīng)成立了快3個月的小團(tuán)隊(duì)，營業(yè)收入還不到5000元，這樣的發(fā)展速度難以讓她感到滿意。更主要的是，她的三位學(xué)姐，今年已經(jīng)大三的史程草、李飛、孟浩，已在她的創(chuàng)業(yè)路上樹立了一個標(biāo)桿，讓鄭麗娜感到有些高不可越。

這3個女孩子可不簡單。去年3月，史程草等三人在指導(dǎo)老師游福相的指導(dǎo)下，共同成立了一個“旅游市場拓展部”，依托義烏一家旅游公司開展業(yè)務(wù)。三名女生各有分工，分別擔(dān)任市場拓展部經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理和導(dǎo)游經(jīng)理。三人結(jié)合自己的專業(yè)知識，利用休息時間做導(dǎo)游帶團(tuán)，生意相當(dāng)不錯。在義烏工商學(xué)院內(nèi)，流傳著她們?nèi)嗽?個月內(nèi)凈賺10萬元的傳奇故事，記者當(dāng)面向史程草求證時，她沒有否認(rèn)算是默認(rèn)。

兩個小團(tuán)隊(duì)有著太多的相似之處。比如都是掛靠在義烏當(dāng)?shù)芈眯猩玳_展業(yè)務(wù)，各自都是利用休息時間做導(dǎo)游帶團(tuán)。都是在同一個老師的指導(dǎo)下創(chuàng)業(yè)。怎么看，5個小師妹都在“克隆”她們的學(xué)姐。

“生意很不好做”

這幾天，胡娟的心情好了一些。前段時間一個單子跟了快半個月，最后還是跟丟了，讓她心里很不是滋味，因此一直有些悶悶不樂的。她太想做成一筆生意了，即使沒有多少利潤，賺不了多少錢，但總是比沒有業(yè)務(wù)好。

案例2：細(xì)節(jié)決定成敗，百貨店扭虧為盈有高招

楊少華投資20萬元在秀水路開了一家豐華百貨店。秀水路雖不是繁華大街，但在其半徑500米的商圈內(nèi)緊鄰兩個大型居民區(qū)，幾家規(guī)模不算小的企業(yè)，人流量比較大，在這樣的地方開百貨店，生意自然不錯?？墒呛镁安婚L，從去年開始，秀水街陸陸續(xù)續(xù)又新開了好幾家便利店，百貨店生意從此越來越差，去年六月，一家大型商超也在秀水街開了一家經(jīng)營面積上千平方米的分店，楊少華的生意更是雪上加霜。有幾家像他這樣的小店因?yàn)闆]有生意而關(guān)門大吉，楊少華為此很是發(fā)愁。他意識到，如果不改變經(jīng)營思路，仍沿著老路走下去的話，這百貨店早晚得關(guān)門?？稍趺唇?jīng)營才能把顧客吸引過來呢?

一、人氣決定成敗

經(jīng)過觀察，楊少華發(fā)現(xiàn)，大超市之所以顧客盈門，原因是他們總是接連不斷地搞促銷活動，很多商品都以特價出售。如東北優(yōu)質(zhì)大米竟然只賣2元錢1公斤，新鮮的土雞蛋0.2元一枚。也就是說，超市賣東北大米和鮮蛋是零利潤!楊少華心想，超市的運(yùn)作成本比一般的小商店高得多，它賣這個價不但沒有一點(diǎn)利潤，還要付出人工成本，這是什么道理呢?

原來大超市和大商場賣特價商品，并不是為了贏利，而是在靠低價吸引顧客。少數(shù)的特價商品不但可以吸引很多顧客上門，而且會讓顧客產(chǎn)生一種錯覺：這里所有的商品都比其他地方便宜，從而對其他商品也產(chǎn)生購買的欲望。大部分顧客在購買特價商品的同時，都會買一些別的東西，而這就是那些大商場和大超市的利潤點(diǎn)。難怪那些商家總是熱衷于特價促銷。

想明白了個中的道理，楊少華也學(xué)著大超市的做法搞特價促銷。他粗略地統(tǒng)計(jì)了店里所有商品的類別和數(shù)目，拿出了二十余種小商品來做特價促銷品，這些促銷品占所有商品的二十分之一左右。接著，楊少華在店門口立了一個醒目的告示牌，上面寫著特價商品的種類和促銷價。

楊少華此舉立刻引起了一些人的議論：“這小子犯了什么毛病?巴掌大的小店也跟著大超市玩特價促銷，有這個實(shí)力嗎?真是屎殼螂鉆地洞――找死(屎)啊!”對別人的議論和勸說，楊少華置若罔聞，他覺得人們有一種誤解，認(rèn)為只有大超市才能搞促銷活動。其實(shí)不然。只要科學(xué)選擇促銷商品，制定合理的促銷計(jì)劃，一樣能取得很好的促銷效果。小店鋪與大超市、連鎖便利店相比，決策迅速，經(jīng)營策略靈活，只要促銷方法得當(dāng)，宣傳得法。

為了讓消費(fèi)者覺得楊少華的特價促銷是貨真價實(shí)的，他在選擇特價商品時，盡量選用人們常用的，價格比較透明的商品。所以，當(dāng)顧客半信半疑地走進(jìn)他的小店，就會發(fā)現(xiàn)這里的特價商品果真比別家的價格低2~3成。結(jié)果，他那幾天的生意比往?；鸨枚?，營業(yè)額竟是以前的十幾倍。雖然賣出去的許多東西是零利潤，但順帶著賣出去的其他商品也是平時的幾倍。也就是說，他那幾天的利潤也是平時的幾倍。

第一招取得成功后，楊少華又使出第二招，他抓住附近小區(qū)小孩子比較多的特點(diǎn)，推出“生日送大禮促銷活動”，活動時間兩個月，活動期內(nèi)，15歲以下的孩子過生日可以憑出生證到豐華百貨店里領(lǐng)取一個價值50元的生日蛋糕和一本紀(jì)念相冊?，F(xiàn)在的小孩過生日都很隆重，舍得花錢，所以，絕大多數(shù)人去領(lǐng)取蛋糕相冊時都會順帶購買一些吃的喝的，不用說，一個蛋糕一本相冊，又讓小店的人氣旺了不少。更讓楊少華沒有想到的是，由于他的東西賣得多，在批發(fā)商那里進(jìn)貨也多了，批發(fā)價格上就會有較大的優(yōu)惠。因此，楊少華的運(yùn)作成本就變低了;商品周轉(zhuǎn)快，看上去比別人的新鮮，也就更有賣相。

就這樣，所有的環(huán)節(jié)都進(jìn)入了良性循環(huán)。

豐華百貨店雖然走出了困境，但楊少華深知面對的競爭將會更殘酷，一有時間他就思考著尋找更多吸引顧客和留住顧客的點(diǎn)子。豐華百貨店門前有一個公交車站，隨時都有不少人站在那兒候車，有時等車久了，就會有老人或孕婦之類不能久站的人到楊少華的店里借張凳子或討塊紙板墊著坐一會。楊少華從中發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，他請人在自己的店檐下靠墻安置了一長排塑料坐椅，專供候車的人坐，并在旁邊擺了一個報架，每天買幾份報紙，放在那里給顧客看。這樣做雖然增加了楊少華的額外開支，但卻為店里增加了人氣，在坐著候車的過程中，常會有人到店買煙買水或小吃，有的人原本打算到超市購物，見這里候車方便，商品價格也和超市差不多，就干脆在這兒買了。不用說，楊少華是花小錢得了大便宜。

二、定位決定利潤

百貨店由于經(jīng)營的商品同質(zhì)化較為突出，價格差異不大，定位成了百貨店盈利的利器。豐華百貨店附近有兩個大型居民區(qū)，小區(qū)內(nèi)也不乏高收入住戶，消費(fèi)能力不存在問題。但這里的普通市民和下崗工人也不少，他們對商品的價格非常敏感。為了對顧客作出準(zhǔn)確的定位，以便采取更有效的經(jīng)營方法，楊少華對不同層次的顧客消費(fèi)心理都作了分析。

高收入消費(fèi)群體的消費(fèi)行為及心理特征：品牌偏好明顯，受文化訴求的影響大于價格上的誘惑。高收入群體多為高學(xué)歷、高品位、高消費(fèi)需求的“三高”消費(fèi)群體，易于接受新事物和大品牌，并會由此產(chǎn)生相應(yīng)的品牌偏好。他們往往會為了追求一個“男人的世界”，而不惜花費(fèi)千元購買一只剃須刀。這部分人單次購物數(shù)量較大，但購買頻次較少。

高收入群體忙于工作而在生活上表現(xiàn)出極大的不規(guī)律性。除周末以外，平時逛街購物對他們來說只能是一種“奢侈”。但購物期望值較高。高收入消費(fèi)群體受其社會地位的影響，在購物時也期望商家能給予其特殊的關(guān)照。

低收入消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征：注重價格。誰都有過手頭拮據(jù)的經(jīng)歷，沒錢的日子，總是不得已掐算著一分一厘的支出。對低收入者而言，在這方面表現(xiàn)得尤為突出。用最少的支出滿足盡可能多的消費(fèi)需求是他們最為“奢侈”的美好愿望;注重質(zhì)量。

城市低收入者的消費(fèi)習(xí)慣不同于農(nóng)村消費(fèi)者。他們已經(jīng)具有了消費(fèi)過程中的自我保護(hù)意識和對健康生活、營養(yǎng)飲食的追求。即使他們?yōu)榱斯?jié)儉而去購買散裝或無品牌產(chǎn)品，但他們?nèi)匀粨?dān)憂商品的質(zhì)量，并渴盼“放心購物”的到來;購物數(shù)量少，購物頻次多。低收入人群，尤其是其中的家庭主婦，生活很有規(guī)律，每天基本上是按時起、按時睡，按時買東西，按時看電視。他們的單次購物數(shù)額很小，但是購物頻次很多，有時一天就會發(fā)生數(shù)次購買行為。

調(diào)查工作做好了，接下來的事情就是制定的實(shí)施方案。僅100平方的經(jīng)營面積，尚不雄厚的資金實(shí)力，該如何面對兩種極端的消費(fèi)群體?根據(jù)80/20定律，豐華80%的利潤來自于占20%的高收入群體，他們是楊少華的“點(diǎn)鈔機(jī)”，80%的普通消費(fèi)者只給他創(chuàng)造了20%的利潤，但這80%卻是楊少化在秀水街立足的基礎(chǔ)，所以在經(jīng)營定位方面，他必須做到魚和熊掌兼得。

楊少華經(jīng)過一番思索后，決定區(qū)別超市和便利店廣泛性經(jīng)營的方式，走“立足特色，一專多能”的復(fù)合型定位之路，既考慮到高收入顧客的人文期望，又給予低收入顧客放心的“實(shí)惠”，從而滿足不同消費(fèi)群的需求缺口。在商品同質(zhì)化、價位同價化、促銷同樣化的競爭階段，介于商超和便利店之間的百貨店要想在有限的商圈內(nèi)攝取理想的、盡可能多的顧客和銷售利潤，就必須做到品牌鋪路、文化跟進(jìn)，創(chuàng)造出屬于獨(dú)特的購物理念和消費(fèi)文化，為顧客創(chuàng)造盡可能多的消費(fèi)附加值。

根據(jù)高收入住戶的特征，楊少華在店中設(shè)立了一個精品區(qū)，里面展示的是各種名牌名品，有上千元的剃須刀，幾百元一只的打火機(jī)和各種名煙名酒等。在經(jīng)營上弱化價格，著眼服務(wù);對商品著重實(shí)用，緊扣需求兼顧形式多樣。同時推行可為其提供消費(fèi)顧問、購物資訊、送貨上門、年終獎勵為一體的會員制度。

對工薪族和下崗工人，楊少華采取低價策略，百貨店中開辟特價銷售區(qū)，銷售一般品牌的日化、百貨及家居易耗品。推出“天天有特價，實(shí)惠自由送”活動，讓普通消費(fèi)者快樂購物，放心購物。

并推行“好利來”返利計(jì)劃：即向普通目標(biāo)消費(fèi)群推出“好利來”購物智能卡。每次購物刷卡登記，年終享有一定比例的返利和抽獎送大禮的優(yōu)惠，以此培養(yǎng)和維系顧客忠誠度。

三、細(xì)節(jié)決定客源

作為一家傳統(tǒng)的百貨店，面對大超市和便利店的雙重?cái)D壓，面對同質(zhì)化的商品和同質(zhì)化的營銷方式，要想在夾縫中求生存，獨(dú)到的營銷細(xì)節(jié)是決定成敗的關(guān)鍵。楊少華一開始就將自己的店鋪定位到了“平易”、“親和”的位置。參考了諸多朋友的意見，認(rèn)為生意成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量：作為經(jīng)銷生活必需品的百貨店，好的服務(wù)能在一開始就拉近與消費(fèi)者的直線距離。俗話說：事在人為，要有好的服務(wù)首先必須有好的店員，他以較高的薪金嚴(yán)格招聘員工，要求被聘者具備店鋪的從業(yè)經(jīng)歷。上崗前他找來專職的禮儀服務(wù)教練，從儀表儀態(tài)教起，學(xué)習(xí)基本的銷售禮儀、動作語言、柜臺促銷藝術(shù)、消費(fèi)心理，到如何咨詢顧客意見，對全體員工(4位)進(jìn)行了為期1個月的培訓(xùn)。上崗后員工們態(tài)度落落大方，舉手投足有禮有節(jié)，給顧客留下了很好的印象。

除了提高店員的素質(zhì)外，楊少華還十分重視營造好的購物環(huán)境，由于店子在大路邊，灰塵多，每天開門經(jīng)營前，必須對店內(nèi)外進(jìn)行全面清潔，做到一塵不染。

有人說，小百貨店不上檔次，經(jīng)營者不需要在商品擺放上下多大工夫，楊少華卻不這樣認(rèn)為。他覺得越是小百貨店，就越應(yīng)該利用好空間，商品擺放有條理、顧客進(jìn)店后容易找到自己需要的商品，省時省力。比如兒童食品和玩具。買這些東西的小朋友許多都是心血來潮，看到了就想要，看不到也就想不起來買了。因此，為了吸引孩子們，楊少華就把這些新鮮玩具放在貨架的中低層。那樣，孩子們?nèi)菀卓吹?，拿起來也方便。進(jìn)店后不管大人買不買，孩子都搶著抱一個在手里。同樣，兒童喜歡吃的那些小零食他也這樣擺放，銷售得也挺好。由此可見，不管是大超市，還是小百貨店，商品擺放永遠(yuǎn)是吸引消費(fèi)者購物的重要手段。

俗話說：“貨不全不賺錢”。經(jīng)營小百貨店，最重要的就是貨要全。楊少華的百貨店里，除了備齊大件的日用百貨，連像蚊香、針線包、手電燈泡等小商品，也隨時保證貨源充足，因?yàn)檫@些不起眼的小東西往往能為顧客解燃眉之急。這些商品雖然是本小利薄，但能夠在周圍的消費(fèi)群體中贏得口碑，帶來人氣。貨全了，顧客的選擇余地大了，他們才能滿意。所以，經(jīng)營靠近社區(qū)的小百貨店，一定不能忽視那些小商品，只有靠他們吸引來顧客，才能把生意做得長久。

做了幾年生意，楊少華還摸透了一些消費(fèi)心理學(xué)，比如人們在購物時，常會有這樣的錯覺：認(rèn)為奇數(shù)比偶數(shù)小，帶有小數(shù)點(diǎn)的比整數(shù)要小，他對店里的商品采用了零頭標(biāo)價的策略。比如1元錢的商品，他就把價格定在0.98元。雖然只便宜2分錢，但卻讓消費(fèi)者覺得撿了便宜。

在日常經(jīng)營中，還學(xué)會了讓自己“吃虧”，收款時他不和顧客斤斤計(jì)較。一些不起眼的小零頭干脆就舍去，讓顧客心理上產(chǎn)生一種得了便宜的快感。當(dāng)然，雖然不收零頭，但他一定會跟顧客說明白。要讓顧客知道你欠了他一個人情，從而產(chǎn)生一種感激的心理，以后再來買的幾率就會很大。

楊少華對店員還有一個硬性規(guī)定，顧客如果購物較多，100米距離內(nèi)，店員須幫助顧客搬運(yùn)到家，超出100米的，要幫顧客搬上車。

就是這樣一個個的“細(xì)節(jié)”，成就了楊少華的事業(yè)，一個巴掌大的小店，對于大多數(shù)的人來說，這僅僅只是夠糊口的小生意而已。為什么楊少華卻能把生意做得風(fēng)生水起、日進(jìn)斗金，年利稅過百萬，連一旁的大超市都自嘆不如，原因就在于他在不停地琢磨生意，積極借鑒便利店和大型超市的成功經(jīng)驗(yàn)，再根據(jù)自己店里的實(shí)際情況，推出獨(dú)到的經(jīng)營招數(shù)，并時時求新求變，從而獲得了較大的成功。

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