牙科重大客戶的營銷與溝通

什么是我們的重大客戶？我們應(yīng)該從哪尋找重大客戶？重大客戶有什么特征？怎樣才能取得重大客戶的信任?面對重大客戶我們應(yīng)該如何溝通？                                           

一、【20/80法則】

英國人帕累托發(fā)現(xiàn)的有關(guān)財富流向的經(jīng)濟學(xué)原理，被后人歸納成為一個簡單的結(jié)論，就像理查德·科克那個精彩的描述一樣：“在因和果、努力和收獲之間，普遍存在著不平衡關(guān)系。典型的情況是：80％的收獲來自20％的努力.其它80％的力氣只帶來20％的結(jié)果。”

我們的工作或生活中2/8現(xiàn)象同樣存在：少數(shù)的幾樁事卻成就了大部分的價值。如果我們能鑒別出并且把時間更多投入這少數(shù)的事，就掌握了大部分的效益。

舉個例子來說，在許多領(lǐng)域得到驗證的2／8法則中，我們可以發(fā)現(xiàn)一種市場營銷中的不平衡美。很多銷售數(shù)據(jù)體現(xiàn)出80％的銷售額是來自20％的客戶，這提示我們，發(fā)現(xiàn)“關(guān)鍵少數(shù)”，就是我們要投入80％工作時間的對象。無色無味、無形無態(tài)、無影無蹤的時間投入到“關(guān)鍵少數(shù)”身上，我們的成果就色彩斑斕。做事做重點，顯然就成為重要的成功管理要訣。

所以重大客戶就是我們所有客戶中那20%的能給我們帶來80%的業(yè)務(wù)收入的客戶。

二、【重要觀念】

1.高端客戶就在你的客戶名單里

美國市場營銷學(xué)會（AMA）顧客滿意度手冊數(shù)據(jù)分析顯示：獲得一個新客戶的經(jīng)濟成本是保持一個滿意客戶成本的5倍以上，爭取一個新顧客的工作量比維護一個老顧客要多6～10倍。

現(xiàn)有客戶關(guān)系是你最大的資產(chǎn),不要白白浪費這個最有利,也是最穩(wěn)固的開發(fā)基礎(chǔ)。

2.我們的任務(wù)是幫他們找出解決需求

客戶購買或消費的前提是需求，只是有時候他們沒有發(fā)現(xiàn)和認識到這些需求。我們在初診接診流程中要求對初診客戶做到“三全”（全面檢查、全面記錄、全面告知），所以找出需求的方法就是，從病例記錄中找出客戶還沒有解決的問題，并讓他們認識到問題的嚴重性。例如， 我們在洗牙時發(fā)現(xiàn)客戶智齒食物嵌塞，當時操作時要針對客戶的主訴解決問題。以后開發(fā)時我們要告訴客戶需要及時治療，如果及時治療可以花小錢解決以后的大問題；如果長時間不治療會引起相鄰兩顆牙齒的齲壞，到時就需要花大錢去解決大問題。

3.面對高端客戶時,把銷售轉(zhuǎn)為提供建議

高端客戶一般都有一定的修養(yǎng)，注重身份的象征，期望提供個性化的服務(wù)。這要求我們把自己定位成重大客戶的私人家庭牙醫(yī)顧問，要具有服務(wù)意識和觀念。這些人注重健康，愿意學(xué)習(xí)和改變，我們可以經(jīng)常在朋友圈發(fā)一些口腔保健常識和個人的成功病例圖片。針對他們的問題，站在顧問或好朋友的角度，提出一些合理化的建議，只要你走真心的為他們好，他們是能夠感覺得到的.

4.客戶習(xí)慣與建立長期關(guān)系的人合作,尤其當對方是他信任的人

賣產(chǎn)品不如，不如賣我們自己?？蛻糁挥邢冉邮芰四氵@個人，才會再接受你的產(chǎn)品。我們在輔導(dǎo)門診過程中發(fā)現(xiàn)，那些業(yè)績最高的大夫，幾乎都不是門診中技術(shù)最好的，而是溝通能力最好的。在牙科技術(shù)同化的時代，溝通能力顯得越來越重要，3 分靠技術(shù)，7分靠溝通。

三、【重大客戶特征及分布人群】

1.重大客戶的特征

有需求、有購買力、有決策權(quán)，只有這完全具備這三個條件才是我們的重大客戶。如果一個人有購買力和決策權(quán)，但沒有需求，肯定不會成我們的客戶；有需求、有購買力，但沒有決策權(quán)人，如才能人、孩子或懼內(nèi)者，他就是再想消費，有決策權(quán)的人不同意也不行；如果有需求、有決策權(quán)，但沒有購買力的人，也不能成我們的重大客戶。

2.重大客戶的分布人群

企業(yè)的負責人：如總裁、董事長、總經(jīng)理、董事、總監(jiān)等

國企的管理人員

私營企業(yè)主

政府公務(wù)員

工商聯(lián)、青年企業(yè)家協(xié)會或其他類似組織領(lǐng)導(dǎo)委員

外資、合資企業(yè)員工

具備專業(yè)技能的精英人才：如律師、會計師、醫(yī)生、教授、等專業(yè)人士

其他有錢人，如：

——有海外或國內(nèi)經(jīng)濟支助的家庭

——從事銷售工作的頂尖高手（醫(yī)藥/化妝品等行業(yè)）

——特殊職業(yè)者如藝術(shù)家、影視明星、球星、體育人士、模特及媒體工作人員、  

——知名的自由職業(yè)者、作家或暢銷書的作者

—— 土財主(如獲得拆遷款的人)

——寺廟住持

四、【高端客戶經(jīng)營】

1.重大客戶營銷的錦囊妙計

物以類聚,尋找相同的對象,最好的方式是得到轉(zhuǎn)介紹

高端客戶的基礎(chǔ)是”關(guān)系”,而非業(yè)務(wù)量

優(yōu)質(zhì)高端客戶復(fù)制是最具成本效益的方法

2.經(jīng)營高端客戶的共同特性

接觸培養(yǎng)信任度的時間長

對細節(jié)更為敏感

先期投入成本高

經(jīng)營時間長

售后服務(wù)特別重要,是獲得轉(zhuǎn)介紹的良機

3.高端客戶專業(yè)銷售循環(huán)

4.高端客戶銷售細節(jié)

（1）【信任建立八大原則】

我們對他關(guān)心多少

我們對他所關(guān)注的事物有多關(guān)心

我們是否領(lǐng)會他的狀態(tài)

他在意我們是否關(guān)心他，勝過在意我們懂得什么

從心里對他說話

我們有兩只耳朵一張嘴,聽至少是說的兩倍

首次會晤的印象對信任的建立至關(guān)重要

尋找與客戶客戶共同語言的同時,做個善于學(xué)習(xí)的人

（2）【有效的傾聽技巧】

留心傾聽

不要打斷

仔細想想從客戶的立場出發(fā)客戶在講什么

在回答前停頓一秒種，換位思考，如果你是客戶，聽了之后會怎么想

記得做筆記（視情況而論），

——簡單原則：客戶交待要辦的事情做筆記，聊天，收集資料不能做筆記

來源于網(wǎng)絡(luò)