作者：毛渝

美國MY DENTAL綜合牙科

　　盡管醫(yī)師和診所都在盡自己的責(zé)任，用自己學(xué)習(xí)和掌握的口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和技術(shù)，為患者提供所需要的醫(yī)療服務(wù)。大多數(shù)患者也對醫(yī)師的治療比較配合。然而，由于醫(yī)療理念、健康理念、生活理念上的差異，有些患者表現(xiàn)出各種各樣的不配合。比如：不按時就診，不遵醫(yī)囑，提出非醫(yī)療需要的過分要求，拒絕治療計劃等。我想，各位在自己的行醫(yī)生涯中，一定會遇到這樣的人和事。作為一個小診所，一般沒有專門的部門和人員，也沒有足夠的精力來不斷地勸導(dǎo)和處理這些非醫(yī)療性的理念和行為問題。在醫(yī)療過程中，我們希望的是，治療順利，療效良好，患者滿意，醫(yī)師放心。而要做到這一點，我們需要排除不必要的人為干擾，集中資源和精力，為患者提供所需要的高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，要想做精診所，我們需要建立和長期擁有一個高品質(zhì)的服務(wù)群體。

　　俗話說，物以類聚，人以群分。我們也毫無例外地遵從著這個規(guī)律——在生活中，有自己的朋友圈子；而在工作上，尤其是我們運營小診所，希望為服務(wù)對象提供高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的，我們同樣應(yīng)當(dāng)去思考和運用這一規(guī)律。

　　具體做法就是，從相對穩(wěn)定期開始，在接納和維持患者基本盤的過程中，學(xué)會“接受與放下”。

　　所謂“接受”，就是選擇和留住與自己醫(yī)療健康理念相同或接受這些理念，配合醫(yī)療保健服務(wù)的患者。通過這種選擇與留住，逐漸精化和積累高品質(zhì)的基本服務(wù)群體，實現(xiàn)做精診所的目的。一旦積累和擁有了這樣的高品質(zhì)的基本服務(wù)群體，你會發(fā)現(xiàn)，在你的周圍，產(chǎn)生了一個龐大的朋友圈，你的工作變得更加有意義，更加精致高效。

　　所謂“放下”，就是不必去跟那些理念和行為不符的人過多計較。這樣的人就讓他走，不要“見人就拉，見患者就做”。醫(yī)師個人的能力有限，看不完天下的患者，也掙不完世間的錢。不需要的不要做。該讓別人和別的診所做的，在完成了基本的急診處理后，應(yīng)該介紹出去，讓別人別的診所去做。只有這樣，我們才能排除干擾，集中精力，做自己能做，做我們該做好的服務(wù)。這就是小診所的精之所在，精之所為的一個重要內(nèi)容：培養(yǎng)和積累高品質(zhì)服務(wù)群體。

　　當(dāng)然，在實踐這個“放下與接受”，培養(yǎng)和積累高品質(zhì)的服務(wù)群體的過程中，必須正確把握醫(yī)學(xué)倫理尺度。不能因年齡、性別、種族、貧富、社會階層等差異來選擇患者，也不能拒絕任何人最基本的急診醫(yī)療需求。

　　在微型企業(yè)中，一個明顯特征就是雇用的員工少。前面我們講到，作為一個典型的小口腔診所，工作人員只有幾個人。然而，一個小診所，只要它在正常運營，它所面對的無論是臨床醫(yī)療服務(wù)，還是日進日出的經(jīng)營管理，在種類和內(nèi)容上，與大的門診部和醫(yī)院是一樣的。這就是人們常說的“麻雀雖小，肝膽俱全”。然而，與大門診部大醫(yī)院的分工細化、用人專一不同，小診所的工作人員必須是一肩頂起半邊天的多面手。因此，要想把診所做精，對于像你我這樣的診所管理者來說，精之所在的一項關(guān)鍵內(nèi)容就是人事之精，而人事之精如何實現(xiàn)？其具體表現(xiàn)在三方面：一是如何獲得這樣的多面手？二是怎樣用好這樣的人？三是如何留住好員工？下面，我想用幾個具體方法來談?wù)勅绾巫鼍耸隆?/p>

　　基本人事標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)雇用員工的策略和方法，直接反映出其各自的價值觀、企業(yè)文化和管理政策。因而具體的做法各不相同。然而所有企業(yè)，無論大小，對所要雇用的員工的基本人事標(biāo)準(zhǔn)是一致的。這就是：① 具有勝任相應(yīng)工作的知識、技能和經(jīng)驗的合格資質(zhì)；② 具有對工作中出現(xiàn)的問題積極思考和努力尋求解決方法的愿望和能力；③ 具有能與人和睦相處的人際關(guān)系能力和個人性格；④ 對所給予的工作有長期穩(wěn)定的受雇記錄；⑤ 具有優(yōu)良的個人品質(zhì)（如：誠實、有擔(dān)當(dāng)、守信用）；⑥ 具有相同的價值觀和企業(yè)文化理念；⑦ 認可所給予的以相應(yīng)職位的市場價碼為基礎(chǔ)的、適當(dāng)?shù)皿w的工薪福利。

　　小診所選擇員工   對大中型企業(yè)來說，按照這些人事標(biāo)準(zhǔn)來雇員工的事，是由專門的人事部門和用人單位共同進行。而對于只有幾個人的小診所，沒有像大中企業(yè)那樣的人力資源和時間，來對申請者按上述標(biāo)準(zhǔn)進行逐一評估和篩選。同時，小診所提供的工作職位也非常有限。因此，要想獲得合適的員工，小診所在擇用員工的方法有別于大中企業(yè)。

　　員工選擇方法   在小診所諸多的評估篩選潛在員工的方法中，一種稱之為群體（或集合）面試的方法，英文稱為“group interview”，被廣泛推祟。

　　具體做法是，將所有的工作申請者集中，一次性集體面試。讓每個申請者當(dāng)著診所工作人員和其他申請者的面，介紹自己的職業(yè)資質(zhì)和技能、工作經(jīng)歷、工作理念、對所申請的工作的期望和要求，以及個人興趣愛好。同時，讓參與面試的診所工作人員和所有申請者，對自我介紹的申請者，按上述的人事標(biāo)準(zhǔn)和自己的看法，給予獨立的評估意見。這樣的方法，借申請者的積極參與，解決了小診所人手不足，難以從不同視角去分析評估申請者的困難。并節(jié)省了診所在人事雇用選擇上的時間，為診所主事人提供了廣泛意見和做出最終人選的基礎(chǔ)。同時，它也讓每個申請者清楚地了解到了競爭對手的實力和優(yōu)勢，以及自己的不足。從而使最終被錄用者，對所得到的這份工作充滿珍惜和敬畏。

　　由于小診所提供的工作職位有限，人事雇用工作精力有限，對能勝任多項工作任務(wù)的人員要求高。因此，對最終的錄用者的選擇，常在群體面試的基礎(chǔ)上，對合格的申請者給予兼職（Part Time）的工作機會。具體做法是將讓相應(yīng)職位的全職（Fu11 Time）工作分解成Part Time 工作，給予多個了通過初審的申請者公平的工作機會。讓Part Time工作的員工，在工作中相互競爭促進，為診所提供最佳選擇。這兩種方法的精明之處在于，在選擇和雇用員工的過程中，引入競爭機制，未進其門，先用其人。