轉(zhuǎn)： 口腔醫(yī)學(xué)網(wǎng)

一、 口腔門診流程的現(xiàn)狀及問題分析：

1：來復(fù)診人多的時候多的很，平時沒有幾個人，尤其在縣城或者一些趕集的小地方分析：未合理的安排患者的復(fù)診時間，很多診所都只告訴幾日后復(fù)診，但卻沒有告訴患者幾日后的具體時間段如（9：00-10：00），也未告訴患者下次復(fù)診所需要的大體時間，更沒有提醒患者如果不按時就診會等待更久時間。

2：新老病人未進行分類，如果醫(yī)生都在忙，所有的新老病人都只能一直坐著等醫(yī)生分析：護士工作未進行細化，每當(dāng)有患者到診所時都應(yīng)該由護士統(tǒng)一安排，新病人先做檢查并與患者溝通，及時處理不需要處理太久的新病人，減少新病人流失率，和增加客戶良好的就診體驗

3：復(fù)診病人不知道自己每次來復(fù)診的內(nèi)容和相關(guān)事項(如需要補交費用等)分析：病人離店時未建立詳細的回訪和預(yù)約方案，應(yīng)該告訴患者下次來復(fù)診的內(nèi)容和相關(guān)事項，以達到患者對復(fù)診的重視和認同。

4：服務(wù)缺失，對患者的關(guān)心與溝通不充分。

分析：患者等待的過程一直是迷茫的，沒有人告訴他需要等多久，也沒有人與他溝通上次治療后的情況。

5：無詳細的復(fù)診流程，

分析：每個復(fù)診的患者來了之后才準(zhǔn)備相關(guān)用品，應(yīng)該每天早上提前將當(dāng)日患者復(fù)診內(nèi)容通知醫(yī)生，并由護士準(zhǔn)備好相關(guān)用品

二、患者長時間等待會帶來的后果：

1：門診服務(wù)效率的降低。

2、服務(wù)資源的浪費。

3：無病人時的時間浪費。

4：在等待過程中的厭煩，焦急及其他生理、心理不良反應(yīng)，對本次就診的體驗不佳，對門診品牌傳播不利。。

醫(yī)療服務(wù)具有兩重性：一方面，醫(yī)療服務(wù)包含疾病診斷、治療等職業(yè)技術(shù)過程；另一方面，醫(yī)療服務(wù)還包含滿足人類生理和心理素質(zhì)需要的服務(wù)過程。

三、優(yōu)化門診服務(wù)流程的五項舉措

1、 拓展口腔前臺的服務(wù)功能

每個口腔診所都應(yīng)該強化“前臺”的功能，制定了“前臺”工作人員的崗位職責(zé)、服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、文明用語和服務(wù)忌語，并建立嚴格的考核制度。

2：開展多種形式的預(yù)約服務(wù)

開通預(yù)約掛號：建立一個免費的微信網(wǎng)店，完成在線預(yù)約和掛號和病例初診和復(fù)診服務(wù)，由各門診護士負責(zé)。，

預(yù)約復(fù)診方式：1：微信 2：短信 3：電話 4：現(xiàn)場預(yù)約

3：實行彈性排班

門診根據(jù)季節(jié)變化，患者實際需求，實現(xiàn)靈活排班。如夏季天氣炎熱，早上天亮比較早可以提前上班，晚上天黑較遲可以推遲下班，同時根據(jù)人員安排可以實行門診兩班輪換。，實現(xiàn)口腔門診早晚班的診療服務(wù)。

4：注重服務(wù)細節(jié)

為幫助病人迅速找到就診地點和衛(wèi)生間，口腔門診各種標(biāo)牌標(biāo)記應(yīng)該做出提供，為病人提供了很大方便。

每個診所病人問得最多的是衛(wèi)生間在哪里？無線密碼是多少？所以口腔管理者應(yīng)該知道如何為患者提供良好的服務(wù)。

5：加強護士接待相關(guān)工作培訓(xùn)

讓每個就診患者感受到門診的溫馨服務(wù)以及人性化關(guān)懷，作為患者更多的是想要醫(yī)護人員深刻的理解他的想法。