接待

1、 主動(dòng)迎接：接到前臺(tái)人員的通知或看到引領(lǐng)人員帶顧客走進(jìn)時(shí)，要迅速站立、等待迎接；面帶微笑、目視顧客；

2、 打招呼：看到顧客走進(jìn)時(shí)要面帶微笑并注視著對(duì)方，說“您好！過來了！請(qǐng)坐！”讓顧客就坐時(shí)，要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)，鞠躬并用右手示意顧客坐下；

3、 安置：邀請(qǐng)顧客坐（躺）在治療椅上，迅速打開內(nèi)窺鏡并準(zhǔn)備一次性口杯、紙巾及相應(yīng)的檢查器具。

詢問交流

1、 詢問

（1）詢問顧客有無洗牙史

如您以前洗過牙嗎？感覺怎樣？依次了解顧客所關(guān)注的問題及潛在需求，進(jìn)行重點(diǎn)溝通，如果顧客以前洗牙很難受，要講解可能導(dǎo)致難受的幾個(gè)原因后，然后重點(diǎn)講解我們洗牙機(jī)的特點(diǎn)以及預(yù)防洗牙難受的措施；

(2)詢問顧客有無牙齦出血史

如您刷牙或吃水果時(shí)是否有出血現(xiàn)象？出血多是由牙齦炎癥所導(dǎo)致的，這就必須將牙周刺激因素去除，消炎后即可解決，給顧客創(chuàng)造出癥狀、創(chuàng)造出治療的需求，為下一步的牙周治療打下基礎(chǔ)； 

2、 講解

講解定期洗牙的意義，提高顧客對(duì)牙齒的重視程度，如洗牙不光是為了美白牙齒，更重要的維護(hù)牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口氣清新，預(yù)防牙周病，避免“老掉牙”，按照國際標(biāo)準(zhǔn)，每3—6個(gè)月要洗一次牙齒，我們至少應(yīng)保持每6—12個(gè)月洗一次牙齒，這是很有必要的健康投資。

檢查

1、打開檢查器械

在顧客親眼見證下，打開一次性器械盒或滅菌包，并讓顧客看到滅菌后的指示卡條，裝置燈拉手、內(nèi)窺鏡手柄、三用槍手柄等無菌隔離帶（布），戴手套、口罩，實(shí)施全程無菌；

2、口內(nèi)檢查

檢查時(shí)，口鏡拉開的力度一定要輕柔、避免頂壓前庭溝處，壓痛顧客；檢查時(shí)應(yīng)遵循先上后下、先頰后舌、先左后右以及上下咬合的順序，在癥狀區(qū)，如牙齦充血紅腫、退縮、結(jié)石、煙斑，牙齒松動(dòng)等，要利用內(nèi)窺鏡或小鏡子等道具，讓顧客看清楚；對(duì)于潛在性的牙病問題，如齲齒、牙缺失等，此時(shí)可以先做一下告知，不涉及治療建議，為下一步開發(fā)奠定基礎(chǔ)。

診斷

1、科學(xué)診斷

將原因、經(jīng)過、現(xiàn)狀及繼續(xù)發(fā)展的危害講解透徹、讓顧客聽明白。在顧客引起重視、產(chǎn)生共鳴的基礎(chǔ)上，再設(shè)計(jì)治療方案；

2、形象比喻

專業(yè)診斷，通俗講解，如牙周病的發(fā)展可以用“樹根與土壤包繞”的關(guān)系進(jìn)行講解等；

介紹洗牙方案

介紹不同價(jià)位的洗牙項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特點(diǎn)等。

注意：不回避低價(jià)位、不強(qiáng)行推銷，先全面介紹后，可向顧客建議性推銷，但讓顧客接受的理由一定要充分。

解除疑議

1、費(fèi)用高接受不了？

如：牙齒是人體重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每時(shí)每刻都在伴隨著您，這不同于日常的消費(fèi)，而是一項(xiàng)健康投資，洗牙不僅僅是美白牙齒，更重要的是保持好口腔衛(wèi)生，預(yù)防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道沒牙時(shí)的痛苦，就拿一位老年患者說的一句話：“看到別人吃好吃的，我在旁邊觀望，現(xiàn)在我才知道牙齒不好，吃飯時(shí)是多么的痛苦??！”投資牙齒得到的效益對(duì)比這費(fèi)用支出絕對(duì)值。

2、比別處貴？

如：與當(dāng)?shù)氐耐邢啾?，我們有可能比其他牙科收費(fèi)略偏高了一些，但這絕對(duì)是有所區(qū)別的，洗牙與商品消費(fèi)不同，它是一項(xiàng)要求很嚴(yán)的醫(yī)療技術(shù)，在哪都能洗，人人也都會(huì)洗，這是不可否認(rèn)的，但所追求的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和最終的效果是不一樣的，比如最基礎(chǔ)的消毒，如果因消毒不嚴(yán)格而傳染了疾病，將是帶來一生的痛苦，再比如，洗的徹底性、舒適性，是否進(jìn)行了認(rèn)真的拋光、脫敏等護(hù)理措施，我的建議是請(qǐng)您不要單看價(jià)格，而要看的是效果、追求性價(jià)比，花這些錢是否值得，這些才是您應(yīng)該關(guān)注的。

3、希望優(yōu)惠？

如：（1）這是統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們是不能私自提高或降低價(jià)格的，我能理解您的心情，同時(shí)也希望您能理解我們；不過我們的洗牙是很規(guī)范的，說實(shí)話這種收費(fèi)是不高的，關(guān)鍵是給您洗的徹底、洗的舒服，最終達(dá)到您滿意的效果，讓您感到是值得的，這才是最重要的。（2）贈(zèng)送附加服務(wù)。

4、損傷牙面？

如：洗牙是不會(huì)損傷牙齒的，它是利用高頻率超聲波輕微振動(dòng)和氣動(dòng)水壓去除牙面上的附著物，而牙齒是身體中最堅(jiān)硬的組織，它是絲毫損傷不了牙齒的，有些可能是洗的不徹底或操作不當(dāng)或沒有拋光導(dǎo)致牙面粗糙，誤認(rèn)為損傷了牙齒。

5、牙縫洗大了？

如：洗牙只是清除牙面上的有害附著物，不會(huì)損傷牙齒和牙齦，更不會(huì)洗掉牙齦，所以洗牙是不會(huì)洗出縫的；洗牙后之所以出現(xiàn)牙縫，那是因?yàn)檠澜Y(jié)石壓迫和細(xì)菌對(duì)牙齦的刺激，致使牙齦萎縮，牙結(jié)石占居了原來的位置，形成了病理性的牙周夾板，去除后覺得少了一些“習(xí)慣性”東西，但這些若不及時(shí)去除，會(huì)發(fā)展嚴(yán)重的牙周病的，導(dǎo)致牙齒過早脫落。

6、傳染疾??？

如：嚴(yán)格的消毒、滅菌措施，將會(huì)杜絕一切交叉感染，我們有規(guī)范的消毒間和專職的消毒人員，所用的器械都是經(jīng)過嚴(yán)格的高溫高壓滅菌后，有些還是一次性的，這些你就完全放心。其實(shí)口腔內(nèi)細(xì)菌是最多的，大概有800多種，牙齦產(chǎn)生炎癥都是一些病菌所致，它不但會(huì)發(fā)展成牙周炎，而且會(huì)通過牙齦中的毛細(xì)血管和食物進(jìn)入人體，從而影響全身的健康，尤其是心血管疾病和糖尿病。

7、會(huì)不會(huì)痛？

如：正常的洗牙是沒有任何痛苦的，之所以有些人洗牙感到疼痛，那是因?yàn)橛醒例X和牙周疾?。ㄈ缪烂婺ズ?、牙齦萎縮等）或者是洗牙機(jī)的功率太大，加上操作不當(dāng)所致。

8、術(shù)后不敢吃東西？

如：術(shù)后影響進(jìn)食，一是因?yàn)檠例X本身就比較敏感，加上在洗牙中沒有采取相應(yīng)的預(yù)防措施，術(shù)后一般一周后即可恢復(fù)；二是因?yàn)橐鸦加兄兄囟妊乐懿?，加上洗牙后又沒有采取及時(shí)的脫敏護(hù)理措施，致使新鮮牙根面（牙本質(zhì)小管）暴露，當(dāng)冷熱刺激時(shí)，而產(chǎn)生了酸痛不適感；其實(shí)，這些是可以預(yù)防的，即便術(shù)后有一些敏感的反應(yīng)，若采取有效的脫敏處理后，這些不適感也會(huì)很快消除的。

9、洗牙后牙垢形成的更快？

如：按照國際標(biāo)準(zhǔn)，每3—6個(gè)月應(yīng)洗一次牙齒，就像定期洗頭一樣，牙垢也是不斷形成的，但由于人的新陳代謝，唾液的酸堿、粘稠度和個(gè)人的口腔衛(wèi)生情況等不同，牙垢形成的快慢程度也是不同的；但對(duì)于洗牙后牙垢形成的更快，可能是因?yàn)橄吹牟惶珡氐?，加上沒有拋光或拋光不徹底而導(dǎo)致牙面過于粗糙，細(xì)菌和色素更容易粘附著上面，加速了沉淀和鈣化，從而形成了牙垢。

10、牙齒會(huì)老掉的？

如：牙齒是人體重要的咀嚼器官，它應(yīng)該伴隨人的一生；隨著年齡的增長(zhǎng)，身體的各個(gè)器官可能會(huì)有不同程度的退化，但不至于脫落。年老了牙齒之所以脫落，這都是牙周病致使牙槽骨不斷吸收，其牙根周圍的骨組織越來越少，最終導(dǎo)致牙根外露，牙齒松動(dòng)、脫落；就像樹木一樣，隨著樹根周圍泥土的不斷流失，樹根外露也會(huì)越來越多，最終導(dǎo)致樹木傾倒。

交費(fèi)

引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，開單、交費(fèi)，讓顧客交費(fèi)時(shí)一定要面帶微笑，因?yàn)轭櫩痛藭r(shí)的心理是矛盾的，也是很敏感的，微笑服務(wù)能帶來一些心理的彌補(bǔ)。

填寫“洗牙術(shù)后評(píng)價(jià)表”

填寫“洗牙術(shù)后評(píng)價(jià)表”，不僅是前臺(tái)的工作，而且還是自己應(yīng)輔助完成的一項(xiàng)工作，要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客填寫，以顯示出我們的真誠和大度，這也是一項(xiàng)服務(wù)；在顧客填表時(shí)，我們要回避一下。

送客 

顧客交費(fèi)、填表后，我們要主動(dòng)送顧客離開，并說“您慢走！以后牙齒上有什麼問題到時(shí)可以給我聯(lián)系，就診卡上有我們的電話等。” 

打隨訪電話

術(shù)后24小時(shí)內(nèi)，要主動(dòng)給顧客打一個(gè)關(guān)心的電話，詢問顧客現(xiàn)在的狀況，有無不適感和強(qiáng)調(diào)認(rèn)真刷牙等關(guān)心的問題；如果有不適感，要給顧客講解一下，觀察一周后還未減輕，要求顧客來診復(fù)查，作進(jìn)一步的免費(fèi)護(hù)理；復(fù)診后一周后再打一個(gè)關(guān)心電話，直至顧客無不適癥狀為止。

再次催診洗牙

術(shù)后3—6個(gè)月，要主動(dòng)提醒顧客來診復(fù)查，檢查一下口腔狀況或提醒饋贈(zèng)卡的有效期。

來源：狼毫 狼道集團(tuán)