口腔接診，是口腔醫(yī)療服務的重要環(huán)節(jié)，不僅直接影響口腔機構(gòu)的門診收入，還對口腔機構(gòu)的品牌樹立和鞏固提升起到關(guān)鍵作用。我們常?？吹讲簧倏谇粰C構(gòu)不重視接診，或者意識到了接診的重要，但苦于提高無方，原因就是對接診缺乏系統(tǒng)深入的認識。在此，我們對接診問題進行一些必要的探討。

一、接診目的：接住病人，使其在本牙科進行治療。

二、接診原則

（一）信譽原則：就是要時時刻刻維護自己和牙科的信譽。

1、明白告知原則：對接診和治療中所涉及的事情和問題要向患者及隨行人員說明。

2、慎重承諾原則：就是承諾自己做得到的事，不承諾自己做不到的事。不要為了接住病號而超權(quán)利、超能力進行承諾。

3、圓滿兌現(xiàn)原則：就是對已經(jīng)承諾的事情要不折不扣兌現(xiàn)，不能在時間上后拖、不能在質(zhì)量數(shù)量上打折扣，不能忘記自己的承諾，不能揣著明白裝糊涂。

4、及時調(diào)整原則：就是在事情出現(xiàn)意外時，及時調(diào)整方案，并通知患者。

（二）主導原則

1、牢記自己在患者面前永遠是專家：

a、自信：適當?shù)恼Z速語調(diào)，擲地有聲的語氣。

b、專業(yè)：檢查全面、診斷無誤、方案縝密、手法嫻熟。

2、主導接診程序、治療方案、價格等事項，不要被動跟著患者的思路走。

（三）尊重體貼患者原則

1、不嫌棄患者：不論患者衣著如何、地位高低、貧富，都應得到足夠的尊重。

2、要有為患者著想的意識：患者的心理承受能力、經(jīng)濟承受能力、理解配合能力都要考慮到。

（四）知己知彼原則：

（五）患者或其監(jiān)護人、隨行人員知情同意志愿原則。

（六）因人制宜原則：對于不同的人、不同的情況要采取不同的方法，不可一根筋。

（七）不斷創(chuàng)新原則：和一切事物一樣，牙科接診也要不斷創(chuàng)新，隨著社會的發(fā)展和人們生活水平提高，患者要求也不一樣了，如果一味守舊，必然會被淘汰。

三、接診基礎：

1、識人：就是對患者及其隨行人員要有一個快速全面的判斷。

a、識其社會層次和消費層次

b、識其個性特征

c、識其心理活動規(guī)律

d、識其痛癢

e、識其表達方式

2、了解行業(yè)。

3、了解地域經(jīng)濟和風土民情、方言習慣。

4、了解當?shù)乜傮w消費水平及消費習慣。

5、了解國家政策。

6、具有滿足崗位要求的專業(yè)知識和操作能力。

7、具備很強的心理承受能力。

四、接診基本方法

1、學會問候：出去必要的禮貌用語外，對于不同年齡、不同社會層次和職業(yè)、初復診等情況在問候時要有區(qū)別，巧妙的問候會一下子拉近醫(yī)生和患者的距離，為接診奠定良好基礎。

2、學會傾聽：傾聽是一種受人歡迎的態(tài)度，表示對對方的尊重；傾聽又是個人修養(yǎng)的體現(xiàn)；傾聽是充分了解患者有效渠道。

3、學會誘導患者說出心里話：患者在交流時有時會出現(xiàn)不愛說話，不能及時準確表達自己想法，甚至說不清發(fā)病情況；有時會滔滔不絕但詞不達意；醫(yī)生要有意識引導并適度控制患者的表達主題和表達方法。

4、表述意見要準確無誤、簡潔明快，專業(yè)而又通俗，讓對方聽懂、志愿接受，切忌拐彎抹角、云山霧罩。

5、準備好接診道具：如圖片（原理圖、示意圖、對比圖等）、模型等。

6、適當打比喻：有時患者或隨行人員聽不明白，用一個通俗的比喻就能說清楚。

7、會算賬：對于價格敏感度高的人，要能夠通過計算性價比說服。

8、善用心理暗示：比如對于不同方案和價格提示患者選其一種就比問患者做不做的效果好。

9、善用權(quán)威：對于舉棋不定的患者，可以鄭重推薦某方案讓其下決心。

10、欲擒故縱：對于無法決定或故意挑剔者，可以告訴她（他），讓其到周圍的牙科看看，自己想清楚。

11、適時適度責備、批評、甚至惡心。

12、看人下菜：不是對人歧視，而是選擇適合患者接受的方式。

13、正確使用價值演示：人們都有一個共同的心理，就是沒有可見性就沒有可靠性，看得見摸得著的才會相信。價值演示就是把牙科醫(yī)療服務的隱形價值變得可見、明白，讓患者明白、信任、接受。

14、波及營銷：就是把牙科服務順勢推及和患者相關(guān)的人（不管是直接相關(guān)或是間接相關(guān)）。

15、組合接診：科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護之間等等要相互配合，相互幫助，以解決復雜病號接診。

來源： 旭日牙科器材深圳有限公司