美國牙科協會將牙科的服務準則稱為“三S方針”，即“sensing,serving  and satisfying patients’ needs in a manner consistent with professional goals and ethics”,用我們的話來說，是可以理解為：想病人之所想，急病人之所急，向病人提供具有高度專業(yè)水平和富于人道主義的服務。這三個S的目標是不同的，但都是至關要緊的。對專業(yè)的目標和專業(yè)的倫理學觀念，應作認真反思。它們應該是相輔相成的，如發(fā)生沖突，則必須認真對待，妥善解決。

　　Sensing Needs:要想提供高質量的牙科服務，想病人之所想是最有創(chuàng)造性和最引人入勝的。通過向病人作詳細認真的調查，便可以發(fā)現病人的需求。

　　想病人之所想的一個比較直接的方法是，認真考慮病人在使自己感到更加舒適時所做的事情和所講的話。在診室內密切觀察病人，往往是解決這一類問題的最好辦法。許多員工甚至對病人在某種意外情況下所作出的反應和表現表示真誠的感謝：“謝謝您的協助，使我們能夠發(fā)現問題，改進工作。”這樣一來，原來幾乎要流失的病人，反而變成了忠實的擁護者。因為他們覺得，他為你的成功作出了貢獻，并按耐不住要向他的朋友們炫耀自己。

邀請人緣好，交際廣的病人，對診室的服務提出改進意見，常有意想不到的收獲。
　　“設身處地”，是“想病人之所想”的一個重要方面。每個人，包括醫(yī)生在內，都親身體驗一下當病人的感覺，從預約到進入診室到接受治療最后離開的每一環(huán)節(jié)，可以得到直接的，第一手的資料。
　　每一個專業(yè)技術人員在提供服務的時候，都必須牢記“顧客永遠是正確的”這一規(guī)律。你要設法使病人感受到，你所提供的服務是他在其他地方無法得到的。不要講諸如“我們非常樂意為您服務，但是……”這樣的話，而是想盡辦法去做。這樣，您就有足夠的理由向病人收取合理的費用。你現在所處的時代是服務的時代，你的病人所關心的是優(yōu)質的服務，即方便，舒適，關懷備至，為此，他們將樂于支付所需的費用。
　　滿足病人的需求，是三S方針的最廣義的內容。你所提供的盡善盡美的服務，可能沒有受到稱頌，但這是病人感到滿意的基礎（這也是員工們保持忠誠和熱情的秘密）。病人在診室中可直接感受到每一位員工所提供的服務素質，成為他們作出判斷的依據。如果他們在診室內感覺不到優(yōu)質的服務，所有的宣傳都將付諸東流。

在沒有親身體驗之前，是無法對你的服務作出評價的。要使病人確實感到你的服務是優(yōu)質的，你除了保證有良好的臨床治療效果以外，還有許多事情要做。病人的滿意，往往是最佳的臨床效果與無形的，周到的服務的總和。不要僅僅局限在某一個方面，要將注意力放在全面的，廣義上的滿意。
　　每個牙科診所都要有自己的方針。每天所做的決策和采取的行動都要與之相符。每個醫(yī)生都有自己的辦事方法和處理問題的方法。但在得到全體員工認同和成為書面的東西之前，這些方法都不應該影響到整個診所的方針。
　　例如，有的醫(yī)生認為，先來的病人先治療是成功的關鍵。假如接待員記住了這個前提，他就不會在回答一些病人提出的問題時猶猶豫豫了。服務的方針明確規(guī)定了要有問必答，務必使病人滿意的話，醫(yī)生的助手就知道在治療前向病人作解釋的重要性了。實踐證明，病人會感到，他所選擇的診所是非常特別的，繼而，他就會介紹其他的病人來就診。
　　一旦你確定了診所的方針，并寫了下來，就應該要求所有員工牢記！你可適當給予一些獎勵，強調其重要性。必要時就檢查一下。
　　把你的診所的方針寫下來，貼在接待臺上的醒目地方，讓病人看到，有助于宣傳. ——患者對診所的第一印象很重要。
　　只需花費4秒鐘的時間，你就可以大大改善你的形象。病人一旦開始與你的工作發(fā)生接觸，就會對你和你的服務留下印象。這種感覺便會變成一種潛意識，是好是壞，都將難以改變。個人形象所產生的效果，有時是無法估量的。盡管我們都知道，不要僅僅以外表來作出判斷。但似乎沒有人能夠真正做到這一點。雖然沒有一個關于牙科醫(yī)生服飾好壞的評估標準，但應做到協調一致。如果你喜歡休閑式的裝束，那就不要腳蹬名牌的鞋子，不要在工作服里面穿上昂貴的白襯衫和絲領帶。假如你想吸引專業(yè)人士和高級管理人員，那就絕對不能穿運動鞋，牛仔褲，敞開衣領?？偠灾?，你應先確定好自己的方向，每天都沿著這個方向走，始終如一。

　　在保持自己的形象方面，要仔細認真地選擇好一個底線。確定了方針，才好做出良好的計劃。如果你沒有把握，不妨征求行家里手，卻又得到理想的效果。不要小看這一點，形象上的區(qū)別，會造成巨大的收入上的差別。
　　診所員工的形象，也必須與你所確定的方針相符。員工一旦進入診所，就應有相應的服飾。哪怕只有一個病人。在這個病人的心目中，員工們的形象也是診所形象的代表。因此，對于維護診所的專業(yè)形象這一點來說，任何時候都不可掉以輕心。
　　統(tǒng)一的制服可以反映出一個團體的精神，固然重要，但并非非要不可。最簡單的因素是統(tǒng)一的色調。確定了某一色調后，具體的服飾可以不同，但顏色應一致，包括接待員的首飾顏色也應與之相符。許多人對顏色都相當留意，他們會注意到這一點的。
　　最近，不少牙科診所對治療所用的器材物品也給予關注。生產廠家也迅速推出能夠符合診所要求的產品。口腔操作器材的消毒日益引起人們的重視。所以在選擇制服和器材上，務必考慮到它們會給病人留下的印象。這個印象，最終會影響到診所的總體服務。
　　診所員工的名牌是維護診所形象的一個重要的內容。病人可以根據名牌了解員工的名字和分工，以便對不同的人提出不同的要求。診所內的員工一旦佩戴上名牌，就應自覺為維護診所的聲譽而努力。所以，任何時候都應將名牌佩戴在醒目的地方。
電話接觸。病人從電話接觸中所獲得的第一印象，是成功的關鍵。不妨在電話機旁掛一面鏡子，提醒接電話的人保持微笑。不要小看打電話時的微笑。對方可以“聽”到你的微笑。通過你的“聲音中的微笑”，病人會產生滿足感。

一般的電話接答應該是：Good morning ,Dr.Johnson’s Offfice.This is Sharon..早上好，這里是某某診所，我是某某。
　　必須牢牢記住，不管對方說什么，都應保持歡愉的，關懷的，樂于協助的，肯定的語調。結束時還應對來電表示感謝。電話交談時多用諸如“您”，“請”等禮貌客氣的語句。每一個電話都是免費的廣告，不可等閑視之。
　　招牌為你講話。你的診所的招牌應該有足夠的大小，引人注目，甚至最好安裝燈箱，晚上也能看到。招牌內容要清楚明了，讓人看了以后不易忘記。
　　一個好的，專業(yè)性很強的招牌，往往可以吸引很多病人，甚至將遠處的病人也吸引過來。你不妨可以就病人如何知道你的診所，做個調查。你會發(fā)現，招牌所起的作用，是出人意料的。很多實例證明，在這個方面所做的投資是值得的。如果調查結果不盡人意，就應該及時做出調整，直至滿意。
　　入夜，診所的燈光也能夠吸引病人，起到意想不到的廣告效應。診所內可放上蔥綠的盆栽植物，墻壁掛上漂亮的畫框，再放置上生動的雕塑，配合柔和的燈光。假樹上還可以加上閃爍的掛燈。這樣的布置，會給人留下深刻的印象，難以忘懷。在更換某些裝飾的時候，也該考慮到整體的色調，不要造成不協調，出現反效果。

晚間，在兒童診室內的牙椅上放個玩具熊，再加上閃爍的小燈泡，吸引了過路的小病人。這個玩具熊成了病人的介紹人。
　　從市場促銷的角度來講，診所的整體布置所起的作用，與在設備方面的投資同等重要。那些中上收入的病人是相當挑剔的，他們所信任的，是看起來與他們同樣成功的專業(yè)人員。這種評估和決定往往是潛意識的，卻又是強有力的。一旦他們的感覺良好，他們對您提供的牙科服務就具有信心。
　　同樣的道理，如果你要強調的服務對象是有孩子的家庭，是正畸治療，那么太正規(guī)，太專業(yè)化的布置就不太適合了。診所可以比較隨意，帶有孩子氣，但不能雜亂無章，不能陳舊骯臟。孩子們對任何具刺激性的東西都會產生好感。色彩反差越大越好。
　　市場拓展專家們注意到：孩子們對主題鮮明的游樂園和餐廳會產生極大的興趣，這使他們對主題的價值有了新的認識。加州有個正畸醫(yī)生的診所內有兩個診室，布置的主題截然不同。一個的主題是熱帶叢林，門口卻布置成老虎口的樣子。另一個的主題是兒童游樂園。紐約有一個很有名氣的正畸醫(yī)生在候診室內放了一臺錄影機。還有些醫(yī)生則選擇馬戲，魔術，迪斯科等作為主題。

有一個正畸醫(yī)生在他寬敞的診所四周涂上寬闊的果子汁色帶，猶如彩虹，甚至比刻意畫上去的彩虹效果更好。
　　還有一個醫(yī)生的候診室的一側布置成兩層的娛樂場所，樓梯上鋪了厚厚的地毯，以便孩子們在候診室時能夠安全地玩耍。
　　家長們對那些令他們的孩子感到快樂的醫(yī)生會表示出異乎尋常的忠誠。如果你盡力創(chuàng)造條件讓孩子們自我玩耍，不去影響別的病人，就可以避免許多問題的發(fā)生。
      對老年病人，你要準備有扶手的舒適的座椅。最好還有比較高的椅子，讓膝關節(jié)有毛病的病人容易站立起來。候診室內應備有印刷較好，吸引人的雜志，光線要充足?？傊恳粋€細節(jié)都要考慮到，令病人感到滿意。
　　清潔的，保養(yǎng)好的玩具對孩子們來講是必不可少的。但孩子們不大注意珍惜，所以要及時換掉。雜志和其他讀物也要注意及時更換。不要讓殘缺不全的東西出現在診所內。

玩具不要太小，不要帶危險性。孩子們會將抓到的東西塞到自己的嘴里。不要將小至可以塞到嘴里的東西放在候診室。
　　在兒童的候診室內放置電視機，播放高質量的錄像帶，可以在候診時間為兒童解悶。有的時候，家長帶了好幾個孩子來看病。在一個孩子診治時，家長又必須在旁邊介紹孩子的病情，那么其他的孩子就不得不在候診室等候。如果不作出特殊的安排，這些孩子就有可能影響其他候診病人。而電視節(jié)目會很好地解決這個問題。所以，應該在接待臺準備好一些有吸引力的錄像帶。
　　在診所內放上特大的動物玩具，對你的工作很有好處。幾乎所有的人都喜歡擁抱或撫摸毛茸茸的狗熊，同時感到平靜而安逸舒適。
　　在診所內慷慨地提供免費電話，可令病人感到方便。如果你的收入可觀，也可提供長途電話的服務。這種服務應限于成年病人。實際上，有需要使用長途電話的病人往往會自行付費的。
　　要在診所內使用電話的人多是時間觀念比較強的，如保姆，音樂教師，秘書，司機等。讓他們使用電話，會使他們感到方便，從而將你的診所作為首選，還會介紹其他的病人前來就診。
　　總而言之，在布置診所的時候，要考慮到各種病人的特點和需要，使病人有賓至如歸的感覺；又要有自己的特色，有與眾不同的地方，能夠給病人留下深刻的印象。

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