轉(zhuǎn)：口腔醫(yī)學(xué)網(wǎng)

洗牙顧客，多是健康意識和服務(wù)要求比較高的，我們要用心服務(wù)，做好每一個細(xì)節(jié)的工作，力爭讓做到讓顧客感到，體現(xiàn)出我們服務(wù)價值的最大化。

        同時，洗牙也是最鍛煉人的，一是面對形形色色的顧客，可以更好的鍛煉我們的溝通、交際能力；二是可以接觸到口腔中的每一個部位，更好地鍛煉我們使用口鏡操作、用口內(nèi)支點和標(biāo)準(zhǔn)坐姿的技能，為以后的工作打下良好的基礎(chǔ)。

【一、語言規(guī)范】

使用規(guī)范用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見”，禁止使用服務(wù)忌語。

語速適中，聲音甜美、語調(diào)柔和、咬字清晰、避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。

盡量牢記顧客姓氏，在進(jìn)一步的交談中能稱呼客人“X先生、X女士、X小姐，您好！”

【1、術(shù)前常用語】

您好，過來了！

您好，請坐！

請問，您以前洗過牙嗎？

您好，請先躺在（椅位）上面，我先幫您檢查一下好嗎？

您好，請張開口，幫您檢查一下牙齒狀況？

請問，您平時刷牙或吃水果時，牙齦有出血現(xiàn)象嗎？

您好，這是消毒漱口水，請含漱1—3分鐘。

【2、術(shù)中常用語】

您好，洗牙是不會痛的，請放松，如果個別牙有不適感，請舉手示意。

您好，在洗牙過程中，如果想吐口水或有任何的不適，輕舉左手示意一下。

您好，您XXX牙齒有點炎癥，可能會有點出血，不過咱們消毒很嚴(yán)格的，請放心。

您好，現(xiàn)在感覺怎樣？累不累？要不要休息一會。

請您把嘴巴再張大一些，好嗎？

請問，這顆牙齒是不是有點酸痛？

您先休息一會，我為您準(zhǔn)備一下拋光的器具。

牙齒已經(jīng)洗完了，您拿鏡子看看，有什么不滿意的我再給您洗一下。

您感覺一下，有不舒服的地方，我一會再給您拋光一次。

【3、 術(shù)后常用語】

您好，我把你臉上的拋光膏給您擦一下。

您好，您慢點。

您好，這是您的衣物，請拿好。

您好，請跟我到這邊來。

您好，我給您交待一下注意事項。

麻煩您填寫一個健康檔案，好嗎？

請您對我的工作做一下評價，做的不到位的地方，請給與指正。

您先坐一會！

謝謝您！您慢走！

【二、姿態(tài)規(guī)范】

【1、坐姿】

入座時，應(yīng)先扶坐椅后再輕穩(wěn)坐下，至少坐于凳子的2/3，脊背輕靠椅背，并將座椅調(diào)整適當(dāng)高度；坐于顧客頭部的右后或正后方，挺胸，不得趴在顧客的身上等不雅坐姿。

【2、站姿】

抬頭、挺胸、收腹，面對微笑、表情自然；身體自然收腹、挺胸，雙臂自然下垂放于身體前；兩腿繃直，保持身體端正，男子雙腿自然分開，與肩一致；女子腳后跟要靠緊，兩腳夾角約60°左右的“V”字型，不得依靠它物站立。

【3、走姿】

在站姿延續(xù)的基礎(chǔ)上，體位適當(dāng)，不搖頭、晃肩，兩手自然擺動；要保持步幅適度均勻，步伐從容，兩腳一線；盡量不出現(xiàn)腳步聲，不跑步前行。

【4、蹲姿】

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲；前腳全著地，小腿基本垂直與地面；后腳跟提起，腳掌著地；臀部向下。

【5、握手】

3—5秒為宜，力度不宜過大，但也不宜毫無無力，握手時，應(yīng)面帶微笑，目視對方。切不可帶著手套與顧客握手。

【6、攙扶】

顧客上下樓梯、躺在椅位或起立時，要主動攙扶一下顧客。

【7、交談】

面帶微笑，目視對方，親切自然；準(zhǔn)備好相應(yīng)的模型、圖片，筆和紙；與顧客交談時，語言和聲音要與顧客保持同步，專心致志，認(rèn)真傾聽，同時要不時地點頭認(rèn)同。

【8、推姿】

在顧客躺立或起立吐口水時，要用右手的手背主動頂一下，幫助顧客躺下或起立。

【9、引領(lǐng)】

應(yīng)站在顧客左前方的2、3步處，配合手勢請顧客跟隨其后，自己走在前左側(cè)，讓客人走在中央，與顧客的步伐保持一致，并適當(dāng)?shù)淖鹘榻B；在樓梯間引路時，讓顧客走在正前方（右側(cè)），自己走在走側(cè)；遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒顧客“這邊走”或“注意樓梯”等。