轉：口腔視界

牙科患者的醫(yī)療服務需求就是，因生理或者心理存在疾患和希望進行口腔預防與保健，而產(chǎn)生的醫(yī)療服務欲望并具備滿足這種欲望的經(jīng)濟支付能力的總稱。是指患者希望在診所和醫(yī)務人員中獲得高效的、物有所值的醫(yī)療服務。同時還希望在治療過程中得到一種無形的尊重和關懷。

該需求結構是由功能需求、形式需求、外延需求和價格需求四大板塊組合而成。

功能需求是指患者對口腔醫(yī)療服務最基本的需求，最基本的功能就是牙科患者的醫(yī)療、保健、預防和康復等需求。

形式需求就是指患者對口腔醫(yī)療服務實現(xiàn)功能的技術支持、物質載體以及表現(xiàn)形式的要求。具體可分為質量、品牌和載體三個層面的需求。

質量層面需求：包括診斷是否正確、及時、全面；治療是否合理、有效、徹底；護理是否周密、細致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等。

品牌層面需求：對名氣診所、名氣專家、名氣材料和修復產(chǎn)品的需求。

載體層面需求：對就醫(yī)環(huán)境、服務形式等方面的需求。

外延需求是指患者對口腔醫(yī)療服務的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如在接受醫(yī)療服務的過程中，希望感受到所有醫(yī)護人員對其尊重、熱情、誠信、負責等；希望診所能夠充分考慮自己的經(jīng)濟條件，從而提供適宜的醫(yī)療技術等。

價格需求是指患者將口腔醫(yī)療服務的質量與價值進行比較后對價格的要求。

價格確定：對質量的要求。

質量確定：對價格的要求。

從以下的例子中，會發(fā)現(xiàn)患者想在治療之外得到什么：

(1)重視患者。有許多種方法，如寄感謝信、生日卡給患者，或者進行電話回訪，都可以讓患者覺得自己倍受重視。要為患者設想周全，有些信息是患者需要的，但由于一時疏忽而忘記了詢問，這時一個合格的客服人員就應該提醒他們，并花心思去查找，為患者提供全面的信息。還有一種方法比較簡單，當一個患者走進診所時，讓他明白已經(jīng)注意到他的存在，這就足夠了。如果可能，也可以示意讓他就坐，稍等片刻。

(2)禮貌待人。在患者服務中基本的禮貌用語包括“請”和“謝謝”等，并且對一個醫(yī)務人員來說，任何粗魯?shù)难孕信e止都是不容許的。即使患者不一定正確，也必須恭敬有禮，耐心仔細地向他解釋原因。如果事情陷入了一種僵局，已經(jīng)無法忍受這個患者了，千萬不可以表現(xiàn)出任何失態(tài)行為，而應該換其他人員為其提供應診服務。

(3)把握時間。在很多情況下，當正在忙于接待患者，或者正在接聽患者的電話，晚來的患者不會介意稍作等待。然而，患者不會無止境地等下去，所以作為一個專業(yè)客服人員，要把握好時間，進行有效的工作，既不怠慢正在接待的患者，也不讓另外的患者等太長的時間。

(4)專業(yè)精神?；颊呦Ｍ麖尼t(yī)務人員那里不但能夠得到有用的信息、滿意的服務，而且可以獲得更多的便利。可以結合道德素養(yǎng)和溝通行為，思考一下如何改進服務。

(5)服務熱情?；颊叩皆\所來尋求治療的目的只有一個——滿足需求。其實有時候他們目前并不需要就診，只是考察一下診所的服務質量，以便將來在需要的時候，能有一支專業(yè)的團隊提供有效的幫助。醫(yī)務人員的微笑服務、全面的信息、處理問題的積極態(tài)度能向患者傳達診所良好的服務理念，展現(xiàn)敬業(yè)精神。

(6)全心投入。作為患者，他期待理解。作為一名醫(yī)務人員，也期待患者能夠理解自己的工作?？梢試L試從患者的角度出發(fā)看問題，理解患者的真正需求，多為他們著想。這樣做會讓診所業(yè)務順利很多。即便患者投訴，認為沒有受到應有的尊重和重視時，必須耐心地向患者解釋原因，表示出對患者的理解和關心。

為了表現(xiàn)出對患者的全心投入，牙醫(yī)可以運用感受、理解和建議技巧。如何運用這些技巧？首要的就必須表現(xiàn)出對患者的充分理解和關心。運用技巧來勸解患者，讓患者覺得醫(yī)生在為他著想，患者在心理上就不會感到孤獨了。

(7)充滿耐心。不要讓情緒或壓力影響到患者。如果因為診所的某一政策、管理制度或者某一患者而憤憤不已，在接診中要盡量避免表現(xiàn)出不恰當?shù)那榫w。也許這并不容易，因為有些患者確實提出了不合理的要求。但是，作為一名專業(yè)人員，必須懂得如何控制自己的情緒，不應該把任何情緒帶到工作中來。