導(dǎo)讀：變遷，傳統(tǒng)醫(yī)療的顛覆在默默發(fā)生。而我們好像還沒有做好準(zhǔn)備。

作者：鄒新春

來源：“醫(yī)學(xué)界雜志”微信號(hào)

醫(yī)療行業(yè)向來以保守謹(jǐn)慎著稱，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了很多行業(yè)，而醫(yī)療行業(yè)大多數(shù)依然還固守著傳統(tǒng)的模式，新思潮新方法很難在醫(yī)療行業(yè)大放光彩，患者看病難看病貴依然是不爭的事實(shí)。互聯(lián)網(wǎng)在不久的將來必然要顛覆現(xiàn)有的醫(yī)療行業(yè)格局，那應(yīng)該是不可避免的洪流?；ヂ?lián)網(wǎng)也一直在想各種辦法以各種途徑突破進(jìn)醫(yī)療行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，如阿里巴巴的支付寶移動(dòng)支付，支付寶還準(zhǔn)備打通醫(yī)保支付環(huán)節(jié)；微信支付緊隨其后，Google巨資投入，可穿戴設(shè)備如雨后春筍，facebook,微軟，亞馬遜等公司在不同領(lǐng)域都跨界染指醫(yī)療。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，改變了我們的日常生活方式，改變了我們交流溝通方式，改變了我們看世界的方式，時(shí)代在變遷，傳統(tǒng)醫(yī)療的顛覆在默默發(fā)生。而我們好像還沒有做好準(zhǔn)備。

開展全員營銷：整體的經(jīng)濟(jì)形勢下行的背景下，很多行業(yè)經(jīng)營困難，但醫(yī)療行業(yè)屬于特殊行業(yè)，人都要生老病死，無論何時(shí)，都要和醫(yī)院打交道，醫(yī)療行業(yè)成了經(jīng)濟(jì)下行態(tài)勢下資本比較青睞的行業(yè)，很多機(jī)構(gòu)得到了風(fēng)投的關(guān)注，很多資本對(duì)醫(yī)療行業(yè)躍躍欲試或者大膽進(jìn)入。這給整個(gè)醫(yī)療市場帶來了很多新鮮的血液，但同時(shí)也帶來了激烈的競爭。可以預(yù)見未來的醫(yī)療市場上將會(huì)有更多強(qiáng)有力的競爭者。醫(yī)院尤其是新生的醫(yī)院，競爭力還不強(qiáng)的醫(yī)院，有必要主動(dòng)出擊，做好健康管理，開發(fā)潛在的患者，把身邊的潛在患者找出來。每個(gè)人，也都可以成為我們的推廣者，成為一個(gè)個(gè)的傳播中心，開展全員營銷

互聯(lián)網(wǎng)思維的健康管理：醫(yī)療和我們的生活密切相關(guān)，和互聯(lián)網(wǎng)也必然有著天然的親密關(guān)系。互聯(lián)網(wǎng)思維在醫(yī)療行業(yè)中可以有很好的體現(xiàn)，很多方面都可以和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，具備典型的O2O商業(yè)模式特征，線上健康教育，產(chǎn)生就醫(yī)需求，引導(dǎo)下單，線下體驗(yàn)就診，線上分享。很多慢性病，急性發(fā)作的時(shí)候，有就醫(yī)的愿望和動(dòng)機(jī)，等緩解了，很多人是好了傷疤忘了疼。健康需要很好的教育，需要民眾有健康意識(shí)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代做好健康管理，提高保健意識(shí)，增加就診率，減少復(fù)發(fā)率，控制惡化程度，建立藥物服用習(xí)慣等天然就有優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)還給患者更多選擇的機(jī)會(huì)，患者可以通過互聯(lián)網(wǎng)了解疾病的概況，并查找該領(lǐng)域在自己所能夠到達(dá)范圍的專家資源或醫(yī)療資源，有了更多的選擇機(jī)會(huì)。

打通患者移動(dòng)入口端：互聯(lián)網(wǎng)思維下需要我們把服務(wù)端前移，借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，從患者教育開始，通過各種渠道（社區(qū)義診宣教、互聯(lián)網(wǎng)、平面媒體、電視媒體等，尤其是自媒體）進(jìn)行宣教，挖掘出患者的潛在就診意識(shí)，與患者建立聯(lián)系，增加粘性。現(xiàn)在的患者很多都具有一定的知識(shí)水平，更容易接受新鮮事務(wù)，對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的理解和依賴也更大，建立微信公眾平臺(tái)，獲得高級(jí)接口，打造相關(guān)功能區(qū)，具備醫(yī)院介紹，門診掛號(hào)，部分收費(fèi)項(xiàng)目線上支付，論壇，客戶及其他高級(jí)功能。優(yōu)化診療流程，提高效率，減少浪費(fèi)，精益管理，提高質(zhì)量，為患者帶來高質(zhì)量的就診體驗(yàn)。提供免費(fèi)wifi，方便患者使用移動(dòng)設(shè)備。反應(yīng)快的醫(yī)院已經(jīng)開始互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)了，在支付寶、微信、114、掛號(hào)網(wǎng)、APP、以及醫(yī)院官網(wǎng)等多種渠道提供了掛號(hào)，甚至診間繳費(fèi)、信息查詢等工作，極大的提高了患者的粘性，也為患者就醫(yī)帶來了更多的便利。

互聯(lián)網(wǎng)視角的客戶關(guān)系管理：醫(yī)療行業(yè)，不同于其他行業(yè)，相對(duì)復(fù)雜，對(duì)人的要求極高，信任很重要，如何在人群中樹立信任，這很重要，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給我們更多的宣傳推廣自己的機(jī)會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營銷已經(jīng)從街頭巷尾，從媒體電視上轉(zhuǎn)移到了我們每一個(gè)人的手上，我們深陷各種商品及服務(wù)的營銷中。抓住這一點(diǎn)，建立起與患者更緊密的聯(lián)系，更親密的接觸，也能夠維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系，做好客戶關(guān)系管理。患者的滿意度調(diào)查，了解醫(yī)療質(zhì)量的現(xiàn)狀，研究相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量過程進(jìn)行控制。

內(nèi)部營銷必不可少：外部滿意度的提高必須有內(nèi)部員工滿意度提高作為支撐，你不能期望不滿意的員工會(huì)為患者提供滿意的服務(wù)。員工不滿意會(huì)直接的體現(xiàn)在服務(wù)上，體現(xiàn)在流程上，體現(xiàn)在對(duì)患者的漠不關(guān)心上。員工也沒有認(rèn)同感，也不會(huì)主動(dòng)積極的尋求改變，幫助完善

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