如果你常常與牙醫(yī)同行接觸交流、你就會(huì)發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)上或現(xiàn)實(shí)工作中很多牙醫(yī)自己對(duì)提高專業(yè)技術(shù)的愿望很強(qiáng)烈、愿意多學(xué)習(xí)討論、吸收更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、但對(duì)于與患者的溝通方面的話題好像很少、主要原因可能是還不夠重視、若是談工作中的事、技術(shù)方面最少占90%以上、溝通方面的話題可能還不足10%、可能還有醫(yī)生認(rèn)為那是在忽悠病人、認(rèn)為不就是與患者磨嘴皮嗎？誰(shuí)不會(huì)？

我覺(jué)得博客里如果能多一些這方面的討論應(yīng)不錯(cuò)。技術(shù)、溝通二方面平衡發(fā)展、應(yīng)是好事。配合好就會(huì)讓更多的患者減少疑惑、從不明不白到明明白白、就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感、增加忠誠(chéng)度。

無(wú)可厚非、技術(shù)非常重要、但如果單是技術(shù)好、溝通不好、將是事倍功半、一些預(yù)防性的治療建議患者也較難接受。醫(yī)生擁有好的溝通能力可以更容易說(shuō)服患者采取預(yù)防措施，而不是忽視小毛病，拖延治療以致惡化，最后不得不采取更大的治療。因?yàn)榇蠹叶疾辉敢馇闆r變得更糟、治療中氣氛能融洽是共贏的關(guān)鍵、前提是你有談話技巧使患者樂(lè)于聽(tīng)取預(yù)防的建議。使患者對(duì)醫(yī)生更加信任。這對(duì)醫(yī)患二方來(lái)說(shuō)、同樣重要。

自我盤點(diǎn)與患者溝通中自己是否合格，有22個(gè)問(wèn)題，能讓你更清晰明白跟病人溝通時(shí)，這些問(wèn)題是否會(huì)困擾著你，同時(shí)，你可評(píng)估一下，你是否能夠在輕松的氣氛中跟患者溝通。

<br< br="">01，你進(jìn)行溝通時(shí)，是否跟高階層，身份高的患者難溝通？<br< br="">
02，你是否還沒(méi)有來(lái)得及跟患者溝通就被患者留下不好印象？<br< br="">
03，當(dāng)你與準(zhǔn)患者初次面對(duì)面的，你是否能消除彼此隔膜？<br< br="">
04，你是否對(duì)不同類型的患者都能選擇出合適的接觸話語(yǔ)？<br< br="">
05，你面對(duì)初見(jiàn)面的患者，是否能迅速引起患者的興趣？并能主導(dǎo)交流的過(guò)程？<br< br="">
06，你對(duì)于患者的舉止，話語(yǔ)，判斷患者的需求，性格及態(tài)度，是否讓自己覺(jué)得滿意？<br< br="">
07，你是否能婉轉(zhuǎn)地引導(dǎo)患者說(shuō)出他的真正需求，而不讓患者感受被質(zhì)詢不悅的壓力？<br< br="">
08，你介紹服務(wù)時(shí)是否能說(shuō)出亮點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)及本診所的特殊性？<br< br="">
09，你是否能運(yùn)用詢問(wèn)的技巧找出患者的隱藏問(wèn)題及未滿足的需求？<br< br="">
10，你是否很容易區(qū)別真的拒絕及假的拒絕？<br< br="">
11，當(dāng)患者提出異議時(shí)，你是否能很高興地認(rèn)為這是了解患者需求的好機(jī)會(huì)？<br< br="">
12，當(dāng)患者指出你技術(shù)材料或服務(wù)真正缺點(diǎn)的異議時(shí)，你是否會(huì)覺(jué)得處理有些困難？<br< br="">
13，當(dāng)患者提出，不需要，沒(méi)有錢，暫沒(méi)打算時(shí)，是否仍讓你感到處理很困難？<br< br="">
14，當(dāng)患者不愿接受建議而有意延遲，你是否終止對(duì)談，無(wú)法從另一個(gè)角度引導(dǎo)他？<br< br="">
15，你是否善于利用建議方式以達(dá)到共贏的目的？<br< br="">
16，你是否能充分利用試探性語(yǔ)言以達(dá)成最后的共識(shí)？<br< br="">
17，你對(duì)不同性格的患者，獨(dú)孤性，分析型，質(zhì)疑型，務(wù)實(shí)型都能滿意的進(jìn)行溝通？<br< br="">
18，你是否隨時(shí)注意不要讓患者感到有被強(qiáng)迫溝通的感覺(jué)？<br< br="">
19，你是否被患者看成是能替患者解決問(wèn)題的善于溝通的醫(yī)生或工作人員？<br< br="">
20，你過(guò)去所接觸患者的過(guò)程，是否能有效助你處理每日溝通時(shí)所面臨的問(wèn)題與壓力？<br< br="">
21，你在溝通時(shí)有沒(méi)有注意到患者的情緒變化落差？<br< br="">
22，你真的認(rèn)為自己的溝通能力沒(méi)問(wèn)題，能讓患者和自己都滿意嗎？

如果你對(duì)自己的溝通能力并不十分滿意，開(kāi)始意識(shí)到溝通的重要性，你將進(jìn)入另一個(gè)層次——自覺(jué)自知，將發(fā)展新的挑戰(zhàn)，在這個(gè)層次，提高自己溝通能力的渴求非常強(qiáng)烈，足以克服并戰(zhàn)勝學(xué)習(xí)新知識(shí)的不適感，這樣你將做得更好，學(xué)得更快。

然而很多的人分析自己做得如何，下一次怎樣才能做得更好時(shí)，自己內(nèi)心深處太在意了，以至于影響判斷。當(dāng)然最好的辦法是學(xué)習(xí)，練習(xí)，再學(xué)習(xí)，再練習(xí)，一次你只能消化有限的信息，如果你要超越自覺(jué)無(wú)知的層次。要超越無(wú)覺(jué)無(wú)知和自覺(jué)無(wú)知這兩個(gè)層次是枯燥無(wú)味的事情，但是你必須去嘗試。觀察處于溝通中的每個(gè)人。嘗試著去進(jìn)行。與其它人談?wù)摐贤ā?br style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important; text-indent: 2em; text-align: left;"/>

這樣一段時(shí)間后你將非常高興的感受到，這是多么容易堅(jiān)持的愛(ài)好！你面對(duì)形形色色的各種患者時(shí)將更有信心，對(duì)周圍發(fā)生的事情更敏感，同時(shí)可從中獲益非淺。<br< br="">
1，全面的知識(shí)

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，優(yōu)秀的溝通能力和熟悉法律，尊重患者隱私，是每個(gè)牙醫(yī)必須要做到的，然而你是否有這樣的經(jīng)歷：面對(duì)患者想說(shuō)出你的想法，又不知如何表達(dá)，有時(shí)你別無(wú)他法，只好說(shuō)“你知道我的意思是什么嗎？”急切地希望對(duì)方能理解。如果你表達(dá)的意思患者難理解，不僅你急，患者比你更急，這簡(jiǎn)直就是在虐待雙方寶貴的時(shí)間，并會(huì)在你們之間迅速產(chǎn)生難逾越鴻溝。甚至?xí)?duì)你留下壞印象。

2、要擅長(zhǎng)言辭

一個(gè)人若沒(méi)有擅長(zhǎng)于言辭的才智，也沒(méi)有緘口不言的判斷力，那是一件可悲的大事。思想是無(wú)形，言語(yǔ)是有聲，說(shuō)話貴在以誠(chéng)相待，簡(jiǎn)練明了， 不知該對(duì)患者說(shuō)什么或永遠(yuǎn)講不完話的人，言多必失，廢話連篇與頭腦簡(jiǎn)單常結(jié)成親家。要成為一個(gè)善于溝通交流，制造融洽氣氛的人，最要緊的是說(shuō)得少又說(shuō)得好，那就是懂得說(shuō)話的藝術(shù)。溝通要從“心”開(kāi)始，你要了解患者的內(nèi)心世界，患者也許是個(gè)白領(lǐng)，也許是個(gè)民工，或者是個(gè)教師，或者是個(gè)藝術(shù)家，或者是讓你猜不出職業(yè)的人。他們的知識(shí)面和需求是不一樣的，總之，無(wú)論三教九流，各種階層的人物，你若想都能和他們暢所欲言，氣氛融洽地談?wù)?，并非易事。不過(guò)如果你掌握一些談話技巧，也并不難。 人心不同，各表一面。雖然每人的生活閱歷，社會(huì)地位，思想情感，千差萬(wàn)異，但如果我們不能善于跟各式各樣的人交談，討論，我們必然陷于被動(dòng)局面，不能更好的服務(wù)于患者的真實(shí)需求。<br< br=""><br< br="">
3，載體的思考

然而提高溝通能力并不是一朝一夕的事、就像平時(shí)偶然發(fā)現(xiàn)感興趣的新事物、我們不可能一下子全都懂、必須先了解和調(diào)整心態(tài)。幸運(yùn)的是每個(gè)人的各種能力強(qiáng)弱基本上都是后天學(xué)到的、大家都一樣、從一個(gè)只會(huì)啼哭的嬰兒來(lái)到世間、除于簡(jiǎn)單的本能外、大腦中基本是空白的、后來(lái)才學(xué)會(huì)了走路、學(xué)會(huì)了說(shuō)話、更多的技能是受外界的影響而學(xué)會(huì)的、懂得各種技能都是在自己慢慢長(zhǎng)大后靠平時(shí)的接納、思考、覺(jué)悟、互動(dòng)、判斷、轉(zhuǎn)化。語(yǔ)言亦然、慢慢才轉(zhuǎn)化成自己的語(yǔ)言。這其間就像一張白紙、畫上美麗的圖案就是一張讓人喜悅的佳作、胡亂的涂鴉就是一張不受喜歡的廢紙。我們的大腦也是這樣、你平時(shí)在大腦中灌輸進(jìn)去有用的東西、說(shuō)出來(lái)的話就是不一樣、平時(shí)若是接納太多亂七八糟的東西、經(jīng)過(guò)大腦吸收轉(zhuǎn)換就會(huì)從口中說(shuō)出粗糙、薄淺的言語(yǔ)。

這好比一只機(jī)械手表、如果它的內(nèi)部設(shè)計(jì)合理、用料質(zhì)純、制造精致、就可能年復(fù)一年走時(shí)很準(zhǔn)。反之、如果內(nèi)部構(gòu)造粗糙、制作工序馬虎、就有更大的可能走時(shí)不準(zhǔn)、甚至還出故障。同樣、如果一個(gè)人平時(shí)對(duì)于語(yǔ)言表達(dá)不夠重視、大腦中語(yǔ)言溝通方面的經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存量很少、也可判斷他溝通能力不強(qiáng)、當(dāng)然儲(chǔ)厚量是個(gè)比喻、大腦中的東西是看不到的、但我們接觸到一個(gè)人聽(tīng)他的說(shuō)話、細(xì)心的交流后、就可以判斷出他的語(yǔ)言表達(dá)能力了。尤其是當(dāng)他處于逆境、在遇到棘手問(wèn)題或?qū)Ψ叫U不講理時(shí)的表現(xiàn)、就可知道他的語(yǔ)言表達(dá)能力或稱之為溝通能力的強(qiáng)弱了。

4，說(shuō)話的語(yǔ)速

語(yǔ)速：急緩適宜的語(yǔ)速能吸引住患者的注意力，使人易于吸收信息。如果語(yǔ)速過(guò)快，他們就會(huì)無(wú)暇吸收對(duì)話的內(nèi)容；如果過(guò)慢，聲音聽(tīng)起來(lái)就非常陰郁消極，令人生厭，患者會(huì)分散注意力，如果說(shuō)話吞吞吐吐，猶豫不決，患者會(huì)不由自主地懷疑你的能力。自然的說(shuō)話速度能使人吸收講話的內(nèi)容。不定期地使用停頓能給人以片刻的時(shí)間進(jìn)行思考，并在傾聽(tīng)下一句話之前部分消化前一段話。 適時(shí)提高音量能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。如果沒(méi)有足夠的提高音量，患者就不會(huì)很在意這些內(nèi)容非常重要。當(dāng)然也要控制次數(shù)，如果強(qiáng)調(diào)太多，患者會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向，不知所云，且可能會(huì)有倦意。 配套適當(dāng)?shù)奈⑿σ嗄芴嵘晭е車募∪?，使你的聲音更加溫和友善?br style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important; text-indent: 2em; text-align: left;"/>

5，傾聽(tīng)的技巧 <br< br="">
傾聽(tīng)的原則：站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)，每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，你必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去侃侃而談，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。 要清晰知道自己理解的是否就是對(duì)方所講的。你必須專心的理解對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所感受的意思和對(duì)方一致，要能表現(xiàn)誠(chéng)懇，專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。有時(shí)雙眼還要真誠(chéng)地凝視對(duì)方的眼睛，眼睛是心靈的窗戶，這是你讓他感到受重視，你是否在認(rèn)真傾聽(tīng)的有效方法之一。若患者在說(shuō)話時(shí)，你心不在焉，或眼睛常望別處，“我的眼中沒(méi)有你”就會(huì)被留下不好印象。

醫(yī)生在傾聽(tīng)患者談話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽(tīng)患者談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話。完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要的因素忽略。你聽(tīng)不出患者的意圖，聽(tīng)不出患者的期望，你們的溝通有如走沒(méi)有方向標(biāo)的路途。大多數(shù)的醫(yī)生都喜歡“說(shuō)”而不喜歡“聽(tīng)”，特別是經(jīng)驗(yàn)少的牙醫(yī)，認(rèn)為只有“說(shuō)”才能夠讓患者信任，但是患者的需求、患者的期望都是由“聽(tīng)”而獲得的。你如果不了解患者內(nèi)心深處的期望，你又如何能達(dá)成共贏的期望呢？

<br< br="">詢問(wèn)方式在溝通技巧上極重要，不但能利用詢問(wèn)的技巧確認(rèn)患者的需求，還能引導(dǎo)患者談話的主題。它能促使患者表達(dá)意見(jiàn)且加深參與感。 但是詢問(wèn)與傾聽(tīng)二者要靈活配合，才能更接近患者的內(nèi)心。 傾聽(tīng)和詢問(wèn)是正確掌握患者需求的重要途徑，若你無(wú)法善用這二項(xiàng)技巧，你的溝通將是枯燥無(wú)味與盲目的。 用心傾聽(tīng)患者的問(wèn)答，使患者有一種被尊重的感覺(jué)。有些醫(yī)生跟患者溝通時(shí)常忘記，傾聽(tīng)是相互溝通的重要因素，他們?cè)诨颊呙媲疤咸喜唤^，完全不在意患者的反應(yīng)，結(jié)果丟失大量此患者身后的準(zhǔn)患者。

<br< br="">6、不與患者抵觸

無(wú)論溝通什么內(nèi)容，總得讓人注意你要說(shuō)的話，并讓他們覺(jué)得你的話值得聽(tīng)或思考?；颊呖赡軙?huì)有與你不同的觀點(diǎn)，如果你承認(rèn)他們的觀點(diǎn)有理，而不是打斷他的話告訴他其觀點(diǎn)有誤，你更有可能吸引他們接受你的理念。 包容他人觀點(diǎn)、如果你能容忍與你的看法相左的觀點(diǎn)，別人就會(huì)覺(jué)得他們的觀點(diǎn)值得一說(shuō)也值得一聽(tīng)。只要向他們表明你的觀點(diǎn)和他們的一樣。越能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明尊重他們。 尢其是你有正確的觀點(diǎn)想要表明時(shí)，想馬上插話的誘惑真是讓人難受。但是，如果你插話了，你就會(huì)給人以這樣的印象：你覺(jué)得他的話不值一聽(tīng)。適當(dāng)表明你非?？粗厮麄兊挠^點(diǎn)，他們就會(huì)覺(jué)得很受尊重，也因此更有可能信任你。

7、表現(xiàn)出真誠(chéng)

大量事實(shí)證明，說(shuō)話的魅力并不在于你說(shuō)得多么流暢，滔滔不絕，而在于是否善于表達(dá)真誠(chéng)！最能讓人引起共鳴的并不一定是口若懸河的人，而是善于表達(dá)真誠(chéng)的人。當(dāng)你用得體的話語(yǔ)表達(dá)出真誠(chéng)時(shí)，你就贏得了患者的信任，建立起人與人之間信賴關(guān)系，患者也就可能由信賴你個(gè)人而喜歡你說(shuō)的話，進(jìn)而樂(lè)意接受你的服務(wù)了。

日常說(shuō)話也是同樣道理。背得很熟，講得最順暢的演講也好，滔滔不絕，優(yōu)揚(yáng)頓挫的演講雖然優(yōu)美流暢，但是如果缺少誠(chéng)意，那就失去了吸引力，如同一支包裝精美仿制正品的花瓶，很美麗但缺少深層魅力。因此，講話首先應(yīng)想到的是如何把你的真誠(chéng)注入言語(yǔ)之中，如何把自己的心意傳遞給對(duì)方。只有當(dāng)患者感受到你的誠(chéng)意時(shí)，他才會(huì)樂(lè)意打開(kāi)心門，接收你講的內(nèi)容，彼此之間才能實(shí)現(xiàn)溝通和互相理解。從某種意義上說(shuō)，善于溝通就在于恰到好處地表達(dá)了自己的真誠(chéng)，贏得了患者的信賴。表達(dá)真誠(chéng)要比單純追求流暢和精采更重要。而嚴(yán)重的是這點(diǎn)很多人卻忽略了它。以致自己一直不能成為一名優(yōu)秀善于溝通的醫(yī)生。

8、要經(jīng)常鍛煉

就像人平時(shí)需要鍛練身體一樣、雖然常鍛練和沒(méi)鍛練的人在沒(méi)有生病時(shí)身體狀況差不多一樣、但要是出現(xiàn)意外時(shí)、抵抗力較強(qiáng)的大多是經(jīng)常鍛練的人、這是很重要的事。溝通能力亦然、平時(shí)多鍛練就會(huì)在大腦中增加對(duì)語(yǔ)言表達(dá)能力的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存量。才能在需要時(shí)得到釋放、擁有優(yōu)質(zhì)的溝通。平時(shí)多注意觀察別人說(shuō)話、對(duì)于掌握提高溝通技巧絕對(duì)是好事、尤其是你面對(duì)語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)的人時(shí)、當(dāng)你花時(shí)間來(lái)注意溝通技巧時(shí)、就會(huì)讓你進(jìn)入對(duì)言語(yǔ)表達(dá)優(yōu)劣的敏感性。

其實(shí)大腦中有用資源數(shù)據(jù)儲(chǔ)存量少，簡(jiǎn)稱知識(shí)貧乏的人，面對(duì)不同的人群的溝通是很難做得很好的。言語(yǔ)融洽需要經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的支撐，這需要積累，有時(shí)甚至要全面的知識(shí)在某些時(shí)候才能有優(yōu)越的溝通技巧。

我們大腦的作用是先吸收信號(hào)、然后形成各種系統(tǒng)、由各種系統(tǒng)指揮個(gè)人做各種事情、在設(shè)定了如何提高溝通技巧的目標(biāo)后、要不斷地給大腦輸入溝通技巧的資源、以使大腦很快形成這方面的系統(tǒng)、這就如同在土地里種了種子要經(jīng)常澆水施肥一樣。事實(shí)上、溝通技巧是因人而宜的東西、當(dāng)你越來(lái)越忘記溝通技巧時(shí)、你的溝通技巧才能算是真正越來(lái)越純熟了。

善于言談的人，能緩解患者的心理壓力，能把工作環(huán)境中的氣氛弄得和諧有人情味。甚至在業(yè)余的時(shí)間里，可以和他們的朋友，家人，快樂(lè)地度過(guò)每一分鐘，把快樂(lè)帶給大家。而且，善于言談的人，到處都受人歡迎，他能使許多不相識(shí)的人相見(jiàn)恨晚，好感迅速大增，他能使許多彼此不興趣的人互相了解，互相欣佩，他們能夠排難解憂，消除人與人之間誤會(huì)，他們能貼切地安慰愁苦煩悶的人，他們能鼓勵(lì)悲觀厭世的人，能夠清除別人的疑慮和迷惑。

9、這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

當(dāng)然溝通是一個(gè)永恒的話題、三二篇博文是不可能全部概括的、我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的牙醫(yī)還得會(huì)給患者建立心中的“鏡像”雖然這可能對(duì)某些人來(lái)說(shuō)有點(diǎn)難度、但這很重要、這也是引導(dǎo)患者的思維向正確的方向思考、也是建議患者做預(yù)防性治療的關(guān)鍵、具體方法請(qǐng)大家共同討論。

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